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3.15特别奉献 手机售后服务横向评测


http://www.sina.com.cn 2006年03月14日 11:11 IT.COM.CN
    作为与广大消费者距离最近的数码产品——手机,其售后服务也一直以来是投诉比例最高的电子产品。一年一度的消费者权益日“3.15”又再一次走进我们的身边,年复一年的维权口号早以成为老生常谈的话题,但是否所有生产厂商已经将消费者捧为上帝去伺候呢?为此,我们手机频道对市面上23个主流手机品牌的售后服务进行电话、网络的双线式调查,调查结果如下:

  手机售后服务横向评测主要分为两个部分,一为电话售后服务,二为网上售后服务,其中我们分别对电话售后服务和网上售后服务的调查结果进行录音和内容截图,以备参考。

  对于售后服务的评测,由于售后服务本身所具有的独立性,以及我们是采用随机抽样的方式进行调查,故此并不能代表该品牌的整体售后服务质素。但对于评测调查结果所具有的典型性,我们认为具有一定的表征意义以及参考价值,同时我们更希望相关厂商对评测调查结果予以重视并以实际行动进行切实有效的解决,以让更广大的消费者无需遇到我们在调查过程当中所遇到的种种问题。

  调查内容:

  为尽可能达到一个客观公平的评测调查结果,我们统一选取三道问题对各厂商的售后服务端以消费者的身份进行电话以及网络的咨询,问题如下:

  1、 请问如何下载和更换我的××(以该品牌目前热门产品)手机的墙纸和铃声?
  2、 我的××(同上)最近经常死机,请问有什么解决方法?
  3、请问如果要维修,我最近的维修点在什么地方?他们的服务时间是?收费?

  以下是售后服务评分标准:

项目
标准
得分
电话
24小时免费服务电话(20) 800免费电话(15) 当地维修电话(10)
20
等待时间
1-5声(8-10) 1分钟(5-8) 无人接听(0)
10
接线员亲和力
耐心,甜美(15-20) 一般(5-10) 恶劣(0-5)
20
技术员专业程度
能提供完善的解决方案(15-20) 问题没能完全解决提供当地送修电话(5-15) 直接推脱到维修站(1-5)
20
网络Q&A支持
有在线技术支持(8-10) 只提供E-MAIL支持(5-8) 无支持(1-5)
10
回复速度
一天(8-10) 两天-四天(5-8) 四天以上(1-5)
10
回答专业度
能提供完善的解决方案(5) 问题没能完全解决提供当地送修电话(4-8) 直接推脱到维修站(2-4)
5
问题库
有(10) 有但内容粗糙(4-8) 无(0)
5
总分
100

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