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3.15特别奉献 手机售后服务横向评测(4)


http://www.sina.com.cn 2006年03月14日 11:11 IT.COM.CN

LG:cn.wowlg.com

项目
实测情况
得分
电话
8008105659免费电话
15
等待时间
很快接通
10
接线员亲和力
声音甜美,态度诚恳,礼貌用语,较有耐心
18
技术员专业程度
提出有效解决方案
15
网络Q&A支持
偏向于论坛互动模式,较完善服务支持
8
回复速度
较快
9
回答专业度
只是告知联系电话
1
问题库
内容丰富度一般,缺乏针对性
3
总分
79

   电话点评:LG为客户提供的800免费电话一般都能很快接通,接线员以甜美的声线和诚恳态度,耐心回答我们提出的问题,给予了有效的解决方案。

   网络点评:LG的网络支持偏向于互动的论坛模式,用户在论坛上的发言一般都能得到较快答复,然而网站目前建立的问题库针对性不强,建议LG有关方面能够加强问题库与论坛之间的关联。另一方面,我们在cn.wowlg.com网站上反馈的信息未能获得答复,随后尝试在www.lg.com.cn上提交疑问,虽然LG方面较快给予了答复,但只是告知联系热线号码,显然没有针对问题给可行的解决方案。

3.15特别奉献手机售后服务横向评测(4)

LG的网络支持偏向于互动的论坛模式

 

飞利浦:www.philips.com.cn

项目
实测情况
得分
电话
4008800008收费电话,人工服务时间:周一至周日 9∶00 - 18∶00
10
等待时间
很快接通
10
接线员亲和力
声音甜美,态度诚恳,礼貌用语,非常耐心
18
技术员专业程度
专业度有待提升,通过查询资料提出有效解决方案
13
网络Q&A支持
网站架构比较复杂,浏览速度一般
6
回复速度
很快
10
回答专业度
说明具体操作步骤,能提供完善的解决方案
5
问题库
内容丰富度一般,缺乏针对性
3
总分
75

   电话点评:拨打旧的飞利浦服务热线专线会自动转拨至新的收费热线,接线员很快接通电话,以甜美的声音和礼貌用语做答,整个过程非常有耐心,不过自身的专业度欠佳,对客户提出的问题临时查询,回答也不够专业。

   网站点评:由于飞利浦品牌涉及的产品较丰富,所以在查询手机相关的信息时略为复杂,浏览速度有待提升。相对而言,飞利浦手机网站的页面不够精美,内容库的丰富度一般。提交反馈信息后,飞利浦马上会回复邮件提示收到反馈并承诺四个工作日之内回复,大约半小时之后我们即收到了第二封邮件,能够说明具体操作步骤,并有完善的解决方案。

3.15特别奉献手机售后服务横向评测(4)

飞利浦马上会回复邮件

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