诺基亚：www.nokia.com.cn
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项目 |
实测情况 |
得分 |
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电话 |
4008800123收费电话，全年24小时服务 |
14 |
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等待时间 |
较快接通 |
9 |
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接线员亲和力 |
声音甜美，态度诚恳，礼貌用语，非常耐心 |
19 |
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技术员专业程度 |
回答专业，能够为用户分析故障原因及提出有效解决方案 |
18 |
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网络Q&A支持 |
服务非常到位 |
10 |
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回复速度 |
24小时之内 |
9 |
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回答专业度 |
建立信息档案，但没有提供解决方案，只是附上热线电话 |
2 |
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问题库 |
较丰富，有针对性 |
5 |
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总分 |
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86 |
电话点评：处处秉承“科技以人为本”的诺基亚在售后服务方面同样是非常到位，提供全年不间断的24小时电话热线服务，一般电话都能较快接通，但令人遗憾的是并非是800免费电话。接通电话之后，接线员声音甜美，处处以礼貌用语待人，声音节奏不紧不慢，耐心为客户解决问题。值得赞扬的是接线员有较高的专业知识，能够马上反应做答，为客户分析故障的原因并提供有效解决方案。
网站点评：诺基亚的客服网页直观易用，方便用户查询各种信息及下载软件，问题库比较丰富，不少机型还有针对性的问题库。在线反馈信息之后，诺基亚客服人员在较短时间之内回复了邮件，来信中为用户建立了信息档案，然而却没能提供解决方案，只是附上了客服热线的电话号码。
在线反馈信息
摩托罗拉：www.motorola.com.cn
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项目 |
实测情况 |
得分 |
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电话 |
8008105050免费电话，未开通800业务地区拨打021-38784655，人工服务时间：周一至周五 9：00 - 17：30 |
18 |
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等待时间 |
较快接通 |
9 |
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接线员亲和力 |
声音较甜美，态度诚恳，礼貌用语，较有耐心 |
17 |
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技术员专业程度 |
提出有效解决方案 |
15 |
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网络Q&A支持 |
服务非常到位，不过反馈信息操作较繁琐 |
9 |
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回复速度 |
24小时之内，共收到三封邮件 |
9 |
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回答专业度 |
能提供完善的解决方案，并提供维修站详情 |
5 |
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问题库 |
较丰富，有针对性，许多机型都有独立问题库 |
5 |
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总分 |
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87 |
电话点评：摩托罗拉的客服热线为800免费电话，人工服务时间为周一至周五的9：00 - 17：30，配有24小时自动语音应答系统。拨通电话之后，接线员较快接听，以较甜美的声音与我们对话，态度诚恳且较有耐心，不过未能分析故障原因，仅建议客户送去维修店检修。
网站点评：摩托罗拉的客服网页直观易用，提供丰富的信息内容，许多机型都设立了独立的问题库。若用户需要在线反馈信息，必须是注册用户才能进行操作，比较繁琐。发出反馈信息后，客服会有来信提示已收到反馈信息并承诺24小时内回复，在第二封邮件中能够提供完善的解决方案，并附上维修站详情，而第三封来信还附上了应用软件的相关资料，邮件反馈服务确实是非常到位。
摩托罗拉的客服邮件回复
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