索尼爱立信：www.sonyericsson.com.cn
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项目 |
实测情况 |
得分 |
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电话 |
4008100000收费电话 |
11 |
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等待时间 |
很快接通 |
10 |
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接线员亲和力 |
态度较诚恳，礼貌用语 |
14 |
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技术员专业程度 |
提出有效解决方案 |
15 |
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网络Q&A支持 |
服务非常到位 |
10 |
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回复速度 |
24小时之内 |
10 |
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回答专业度 |
能提供完善的解决方案，并提供维修站详情 |
5 |
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问题库 |
较丰富，有针对性 |
5 |
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总分 |
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80 |
电话点评：索尼爱立信并没有提供免费的800服务热线，接线员在第一时间便接通了来电，以礼貌用语和较诚恳的态度进行做答，能够简单分析故障的原因，不过声音不够甜美，耐心回答问题方面也有待提高。
网站点评：渐入佳境的索尼爱立信手机在网络服务方面也日趋完善，配有较丰富的问题库，并提供相关说明书和软件的下载。在线提交反馈信息之后，索尼爱立信的客服很快就做出了答复，能够指明故障发生的原因，并提供了完善的解决方案，最后还附有维修站详情，无论是回复速度还是专业度都令人满意。
索尼爱立信的客服很快就做出了答复
三星：cn.samsungmobile.com
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项目 |
实测情况 |
得分 |
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电话 |
8008105858免费电话 |
15 |
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等待时间 |
较快接通 |
8 |
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接线员亲和力 |
声音不够甜美，态度诚恳，礼貌用语 |
14 |
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技术员专业程度 |
专业度有待提高，没能具体分析故障原因 |
13 |
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网络Q&A支持 |
服务较为周全 |
9 |
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回复速度 |
较快 |
8 |
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回答专业度 |
未就我们提出的问题分析原因，仅是建议送去维修中心检修 |
3 |
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问题库 |
内容丰富度一般，缺乏针对性 |
3 |
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总分 |
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73 |
电话点评：三星手机提供的是免费800客服热线，接线员在较短时间之内接通了来电，以诚恳的态度和礼貌用语与客户进行交流，在对话过程中，这位接线员没能具体分析手机出现故障的原因，专业度还有待提高。
网站点评：作为一个在众多领域都有建树的国际大品牌，三星在手机网站支持方面能够借鉴其余领域上的成功经验，为售前和售后提供周全的服务。网站较多的引入了图铃下载方面的服务，与用户的互动做得不错，不过针对机型的问题库不够丰富，而在邮件服务支持上，三星的技术员并未就我们提出的问题分析原因，仅是建议送去维修中心检修。
三星客服的回复
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