3.15特别奉献 手机售后服务横向评测(9)

夏新：www.amobile.com.cn

   电话点评：夏新为消费者提供的是800免费电话，不过实际的拨打情况是出现过几次占线，电话未能及时接听。接通来电后，接线员表现出较高的专业度，对于故障能够具体分析，提出有效解决方案。然而在整个答问过程中，接线员态度一般，在最后谈及售后维修点时，没有为客户查询，只是回答“你的服务指南上有”，试问这样的服务态度能让人信服吗？

   网站点评：点击夏新官方网站上的“联系我们”会弹出独立的小窗口标出联系电话、电子邮件、地址等信息，并没有提供在线反馈的支持。单独发送邮件反馈问题之后，夏新方面能较快回复，但来信并没有具体说明如何操作，也没有分析故障原因，上述问题均有改进的必要。

夏新方面能较快回复

海尔：www.haier.com

   电话点评：海尔手机的客服热线为收费电话，接线员并没有在较快时间内为我们接通服务，在对话过程中其态度及耐性均有待提升。对于我们提出的问题，接线员暴露出专业知识不扎实的不足，希望今后能够逐步完善。

   网站点评：提供专人在线服务支持是海尔手机客服的一大特色，该服务的工作时间为每天8:00 - 20:00，用户能以类似QQ、MSN等即时聊天工具一般与客服人员对话，稍为可惜的是在繁忙时段较难取得即时答复，等待一段时间之后，系统会自动转入在线信息反馈页面，用户可选择电子邮件方式取得帮助，在线提交问题之后，客服人员较快给予做答，然而只是建议我们留下联系信息或直接拨打其热线电话。

（图为海尔回复电邮内容截图）

（图为海尔在线服务支持平台截图）

（图为海尔在线技术支持人员解答疑难内容截图）