波导：www.chinabird.com
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项目 |
实测情况 |
得分 |
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电话 |
8008574566免费电话，周一至周五：8：00 - 19：00，周六至周日：9：00 - 17：30 |
17 |
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等待时间 |
较难打入 |
5 |
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接线员亲和力 |
礼貌用语，态度一般 |
12 |
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技术员专业程度 |
没能详细分析故障原因，专业度有待提升 |
13 |
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网络Q&A支持 |
提供在线呼叫 |
10 |
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回复速度 |
截稿时没有获得答复 |
0 |
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回答专业度 |
/ |
0 |
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问题库 |
留言解答，问题较丰富 |
5 |
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总分 |
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62 |
电话点评：作为国内最具实力手机品牌之一的波导，以免费的800热线为消费者提供较为完善售前或售后服务，然而在实际的电话访问中，我们发现其热线电话较难打入，经过数次尝试终于接通热线之后，接线员的态度不够亲切，对于客户提出的问题也没能作详细分析。我们认为这样的服务品质，难以达到令消费者满意的标准。
网站点评：令我们不解的是，我们在线提交及发送至专用客服信箱的邮件截稿时都没有获得答复。波导手机的官方网站上，与客服相关的内容颇为丰富，在线呼叫是其特色服务，方便了用户即时以语音方式获取相关的帮助。由于用户群庞大，波导手机的问题库很丰富，用户搜索相关关键字便能获得相关帮助。
联想：www.lenovomobile.com
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项目 |
实测情况 |
得分 |
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电话 |
01082879600长途电话，人工服务时间：9：00 - 18：00 |
8 |
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等待时间 |
较快接通 |
9 |
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接线员亲和力 |
声音不够甜美，态度诚恳，礼貌用语，非常耐心 |
18 |
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技术员专业程度 |
专业度有待提升，通过咨询技术人员帮助解答提问 |
14 |
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网络Q&A支持 |
较完善服务支持 |
8 |
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回复速度 |
一般 |
7 |
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回答专业度 |
提出具体如何操作，能够分析故障原因 |
5 |
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问题库 |
没有针对产品的问题库 |
2 |
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总分 |
|
71 |
电话点评：虽然联想品牌有统一的免费800服务热线，但不少产品都需要拨打专线，手机的客服专线是长途收费电话，对此我们认为需要改善。联想的接线员较快接通来电，虽然声音相对而言不够甜美，但诚恳的态度和耐心的解答还是值得一赞。对于客户的疑问，接线员暴露出专业度欠佳的问题，需要借助技术人员的帮助解答客户的疑问，好在最终还是提出了具体的解决方案。
网站点评：联想手机网站偶尔会出现无法访问的情况，需要完善网站的稳定性和问题库的质量。对于客户的反馈信息，联想的客服人员能够做全面的解答，包括具体操作、故障分析、解决方法等。
联想的客服人员能够做全面的解答
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