中国计算机报：3.15维权有理

　　刘洪宇 杜菲 卢旭成

　　又到一年的3·15，在2005年，消费者看到了太多的IT产品质量问题，在维修过程中也遇到了许多的无可奈何。在2006年的3·15来临之际，我们特地为消费者准备了此次维权专题。通过记者在电脑城维修城和手机维修点采访到的真实案例，遵循了多位专家的意见，帮助消费者更好地应对各种故障，减少损失。

　　暗访篇 ——IT热点产品维修状况调查报告

　　3月5日记者来到了中关村，依次走访了附近的维修城，通过采访到的鲜活案例，为消费者揭示了一个个售后服务真面目。

　　品牌售后与第三方维修价差大

　　情景再现：

　　记者在鼎好电子商城B2层的“中关村维修城”遇到了来修理电脑的韩先生。据韩先生介绍，他的工作需要经常和工程制图打交道，在与众多知名品牌仔细比较之后，他最终选择了亮度相对较好的某知名品牌的笔记本电脑。而随着工作需要，他现在急需将电脑进行升级。他在该笔记本售后服务点咨询后得到的答复是，硬盘容量从40GB升级到80GB，费用要1400元；内存容量从256MB升级到512GB，费用要600多元。

　　而当韩先生报出在恒昌等处咨询到的价格后(升级内存为400元，升级硬盘1200元)，该笔记本售后服务人员表示，升级服务一定要在笔记本厂商指定的维修点进行，因为部件采用的都是专用部件，如果在其他维修点接受开机服务，韩先生的笔记本电脑保修期将提前结束。

　　小编支招：

　　品牌售后服务与第三方维修的价格差别是非常大的，但双方又各有利弊。对于品牌售后服务，消费者是用多花的钱来买放心。而第三方维修则是在省钱的同时带来了产品质量的风险。在采访过程中我们了解到，现在有的品牌在售后服务中允许用户在别处购买升级配件，并免费为用户提供开机升级，有如此人性化的服务，一定会吸引更多的消费者。在综合比较两者利弊后，我们建议大家在产品维修时，还是尽量选择去品牌售后服务点进行维修。

　　更换后的产品保修期该如何算起

　　情景再现：

　　在鼎好电子商城，记者遇到了前来购物的张小姐，她向记者讲述了前段时间在维修MP3播放器时的经历。张小姐购买的是某知名MP3，而且有发票和保修卡。在购买半年多之后，MP3突然无法开机，在第一次送至售后服务点维修好后，该MP3在随后的两三个月中又连续出现同样的状况两次，而且维修时间一次比一次长。在最后拿到厂商返修后的MP3时，张小姐心中有说不出的不适：MP3的质保期已过，再损坏该怎么办？

　　小编支招：

　　按照产品三包法规定：在机器三包有效期内，出现非人为故障且经过两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品。此外，还规定，更换主要部件时，应当使用新的主要部件，而且更换后的产品三包有效期自更换之日起重新计算。

　　维修城为何聚集不了人气

　　位于鼎好电子商城B2层的中关村维修城是国内第一家集中IT全线产品原厂售后服务中心的售后服务市场。和一年前开业的时候相比，这里的人气依旧显得冷清。现在消费者在购买IT产品后，在保修期内往往可以获得比较周到的售后服务。但在保修期过后，消费者则会面临诸多维修方面的不便。作为集中的专业维修城，如果在拥有品牌齐全的品牌维修厂商的同时，引进专业的第三方维修机构，并且让维修价格透明化，将不失为吸引顾客的好办法。

　　案例篇 买得开心更要用得放心

　　数码、手机无疑是近几年的消费热点，然而这也成为消费者的投诉焦点。很多消费者购买产品的时候开开心心，而发现产品故障甚至售后服务得不到保障时就愁眉苦脸。事实上，只要简单了解一些常见的故障与售后服务条款，大家完全可以维护自己的权益。

　　过保后的维修价格怎能如此离谱?

　　案例回放：

　　刘先生两年前购买了一款售价7000元左右的中档数码摄像机。原本使用一切正常，但是闲置一段时间后，发现LCD取景器没有显示。尽管已经过了产品规定的保修期，但是刘先生还是希望能够得到厂商的有偿维修服务。事实上，厂商也并没有违约，的确提供了维修服务。然而撇开服务态度的问题，仅仅是高达1000元的维修费就令人难以接受！按照目前的市场行情，这款产品在二手市场的价值顶多不过3000元，以三分之一的代价去维修，这不免让人十分犹豫。由于数码摄像机还是可以通过光学取景器使用，因此权衡之下的刘先生还是决定暂时忍受。直到有一天，一位熟悉电工技术的朋友自愿帮刘先生维修数码摄像机，结果仅仅更换了一个小元件就解决了线路板故障，整个维修成本不过1元不到。也许有人会提出这就是“知识”的价值，但是作为提供有偿服务的厂商而言，1000元的维修费实在有漫天要价之嫌。

　　专家解析：

　　部分厂商的维修代交给特约机构，而由于追求利润最大化以及维修效率，工作人员往往采取直接更换部件的方法，此时自然成本高昂。类似刘先生的遭遇应该说是很常见的，而大多数消费者只能选择无奈地默认。更为令人束手无策的是，一旦用户通过非授权网点进行“廉价维修”，厂商可以立即拒绝任何形式的售后服务。此外，即便是维修过程中更换配件，也往往会牵涉到大量的运输费用，因为很多配件可能国内没有足够的库存，需要向原产地借调，此时的各种费用自然由用户承担，无形中令有偿维修的价格提高不少。

　　毫无疑问，消费者是一个弱势群体，尤其是在要求维修服务之时。问题的关键在于能够将维修价格透明化，甚至做到在用户购买产品之前就明确地告知，或者干脆写入产品的保修卡。令人略感欣慰的是，部分数码相机厂商已经做到了这一点，但是更多的厂商已久我行我素。在此，我们建议大家在产品维修时一定要全面考虑产品本身的价值，在发现明显不合理的维修收费标准后，应当先提出质疑，实在不行再寻求其他维修途径。很多消费者由于对产品本身的市场价格并不了解，出于无奈而只能接受离谱的维修价格，其实这反而让自己损失更大。

　　手机出现射频现象如何解决?

　　案例回放：

　　某款智能手机曾被称为是智能手机中的性价比之选，得到很多用户的青睐。然而令消费者张先生不曾料想的是，自己购买没多久的手机就存在来电自动接听或挂机等尴尬现象，甚至上网和玩QQ时按键也乱跳。这类故障对于手机而言可谓比较罕见，但张先生登录到该厂家的售后答疑论坛，发现很多用户都遇到了同样的问题。起初很多消费者以为这仅仅是微软SmartPhone操作系统的问题，或是病毒攻击，因此也没有太在意。等过了产品包换期才发现，原来这是手机本身设计失误所造成的！然而当消费者寻找到商家时，得到的答案却多半是令人感到失望的，几乎只能继续“将就使用”。

　　专家解析：

　　个别手机的射频现象并非是软件因素，而是键盘到主板的连线接头出了问题。打开手机外壳就可以发现，其中的连线居然没有安装屏蔽装置，这是代工工厂的失误所致。

　　尽管目前官方没有对个别智能手机的射频现象作出任何声明或是提供解决措施，但是部分态度积极的商家已经有所行动。更为重要的是，根据《消费者权益保护法》中“谁销售谁负责”的原则，商家也有责任为消费者解决这一问题。如果大家购买的是行货，那么建议在发现射频现象之后立即凭发票和保修卡寻找商家，一般都能得到免费维修的服务，而且修复后并不会影响使用。而对于那些购买水货的用户，应该说此时毫无办法，能否得到商家的帮助只能听天由命。这一则案例告诉我们这样一个道理：行货毕竟比水货更加保险，而且出现问题之后应当凭发票和保修卡立即要求商家负责到底。

　　维修过程中的损失谁来承担?

　　案例回放：

　　王小姐购买的手机也算是名牌产品，而且属于有发票和保修卡的行货。在购买半年多之后，手机突然无法开机，送至售后服务中心后被告知要求等待维修结果。谁知道更加令人气愤的是，该手机在随后的两三个月中居然又连续损坏两次，而且维修时间一次比一次长。由于王小姐平日的工作根本离不开手机，因此不得不另外购买一个。在最后拿到厂商返修后的手机时，王小姐心中有说不出的不适：手机质保期已过，再损坏该怎么办？现在有了两部手机，多出来的一部怎么办？

　　专家解析：

　　应该说类似王小姐这样的案例非常多，而且大多数消费者都会感觉无可奈何，因为厂商的确履行了维修义务。但是需要注意的是，此时售后服务中心的做法其实并不正确，这已经侵害了消费者的利益。按照产品三包法规定：在机器三包有效期内，出现非人为故障且经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品。此外，还规定，更换主要部件时，应当使用新的主要部件，而且更换后的产品三包有效期自更换之日起重新计算。

　　有了这则明文规定，应当说王小姐的这则案例应该能有一个明确的判断结果。既然手机已经属于无法开机的状态，那么很可能更换了主要部件，此时保修期完全应该重新计算。但是由于很多消费者并不知晓具体情况，因此失去了本应享受的售后服务。更为令人不解的是，如今市场似乎仍有部分经销商不愿接受这项条款，抱着“多一事不如少一事”的原则。尽管压力巨大的厂商不敢违抗国家的规定，但是其下的代理商乃至经销商并未能统一思想，甚至表示手机属于特殊的电子产品，不能按照国家条规定实行质保，应该从第一次购买产品开始计算质保时间。如果遇到这种情况，希望大家能够记住我们今天所说的，拿出法律武器保护自己！

　　此外很遗憾，国家的相关规定还有待完善，即便产品多次维修，厂商也没有义务为消费者免费退货或是更换新品，只能无限制地在质保时间内进行维修，而且没有强制要求厂商在产品维修其间提供备用件。更加令人担忧的是，当前相关产品三包法规关于此类问题的界定略显模糊，，这也是客观上给维权带来一些不便。但是我们这里可以提醒消费者，一旦发现自己的权益受到侵害，应该用不屈不挠的姿态来与售后服务中心交涉。

　　行货、水货怎样鉴别?

　　案例回放：

　　刘先生在一个电脑城购买了一部相当不错的彩屏拍照手机。正是因为担心售后服务问题，他特意抵御了各种价格诱惑，坚持要选择更加令人放心的行货。然而在几个月后，刘先生发现手机的震动器无法工作，此时寻找到商家后发现已经人去楼空，而到厂商售后服务网点检测之后，居然被告知此产品系水货，无法得到免费维修。

　　专家解析：

　　这应该说是很典型的水货假冒行货的案例。其实辨别行货的真伪并不困难，只要注意以下几点即可。首先是看手机上是否贴有

　　最为关键的还是在购买手机时应索要发票和保修卡，并一定要求商家在发票和保修卡上填写清楚手机的品牌、型号、IMEI码、入网证号和序号。此时还要注意看一下商家出具的发票所盖公章是否与商家店名相一致。此外，电子串号是否一致也是验证是否

　　当然，检查手机的配置也是不错的方法，包括中文说明书、电池、充电器等，如果是厂家原配，一般均贴有厂家的激光防伪标志。原厂配置的中文说明书通常印刷精美，并与其他语言的说明书及相关产品资料的印刷质量、格式、风格等保持一致。正品手机的包装盒中均附带有原厂合格证、原厂条码卡、原厂保修卡，而水货则没有。

　　调查篇 揭秘笔记本维修的猫腻

　　前几天，经朋友介绍，记者结识了在中关村工作的小谢。他递来的名片上印的是XX电脑服务中心的技术工程师，显眼处特别注明了“提供电脑一站式解决方案”。“其实也就是修修电脑、打印机一类的设备，再承接一些小公司的网络布线。”

　　熟悉之后，小谢向记者透露了一些“行业内幕”：“完全按正规办事挣钱很难，每个行业都有一些潜规则。”

　　个体维修点有时会从回收的旧笔记本电脑上拆下来配件充当“原厂配件”，比如奔Ⅱ、奔Ⅲ的笔记本电脑整机回收也就几百元，而拆下来的旧件用于维修则可以卖到3倍甚至更高的价钱。

　　行业本身不规范，价格也没人约束，往往都是业内达成的“默契”。同样的故障，要500元也行，怕丢生意的话100元也可以。而这些对要价“经验丰富”的工程师往往练就了一副好眼力，报出的也是用户勉强能承受的价格。 对于那些“显露”出一点儿技术功底的用户，报价就要相对低得多。

　　据小谢介绍，笔记本电脑当中有三个重要部件很容易被骗钱：第一个就是光驱，笔记本光驱较为脆弱，出现问题的根源多为激光头老化。这种情况一般都应当进行更换。而有些维修员自夸可以修好，并从中收取几十元甚至上百元的维修费用。实际上，这个程度的光驱维修已经没有多大意义。

　　其次是显示屏，显示屏部件由屏幕、灯管和高压板组成，出现的故障也集中在这“三大件”上。中关村维修的通常价格是：换

　　再有就是电池。不少过保用户会选择到个体维修点换电池，有些维修点会告知换兼容电池比较经济。目前市场的兼容电池分为两种，一种是手工作坊类的小厂自己生产的，另一种是外观和原装电池相同，但电芯被更换过。后一种往往是维修点回收的废旧电池，换上容量、电压匹配的新电芯。这种电池售价相对较低，但也经常有部分维修点在翻新后以新品销售的情况发生。这两种电池，价格可能看上去实惠，但却有着很大的安全隐患。

　　在大家谨防被一些不法维修黑店骗钱的同时，也要注意低价维修时能否得到质量上的保证。

　　据笔记本电脑厂商的一位售后服务部经理韩先生介绍说，笔记本的开机费在正规维修店里一般是100元，可能品牌店会高一些。并且一般更换主板的费用随着购买笔记本的价格而会有不同，其更换主板的价格一般在1000元～3000元之间，除几万元以上的专业笔记本电脑以外，普通家用及商用笔记本主板的价格一般都不会超过3000元的。而维修主板的费用一般都在千元以下。

　　几乎所有笔记本电脑品牌厂商在质保期内都实施的是“板级维修”，而保期外则是“元件级维修”；而对于一般的“小黑店”来说，即使是主板上一个小电子元器件脱落了，也要更换整块主板。

　　韩先生还表示，无论是高端产品还是低价产品，它们在维修服务上的标准应该是统一的，而不是根据品牌的大小来定维修费用的标准。其实，造成这些黑维修店存在的很大原因在于国外笔记本电脑的维修费用的确很高，有的甚至可以购买一台新的笔记本电脑。所以，这些“黑店”以低价格、上门服务等小广告“诱惑人心”，取得联系客户的机会。但是一旦接触到了消费者的产品，便以各种借口煽动消费者换件，或者以“其配件目前市场断货”等理由向客户索要高昂的费用。