图文：北京邮电大学曾剑秋教授演讲

图为：北京邮电大学 曾剑秋教授演讲。(骆磊 摄)
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　　3月14日，在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕，以“畅通网络，诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。新浪科技进行了现场直播。

　　图为：北京邮电大学 曾剑秋教授演讲。(骆磊 摄)

　　以下为其演讲全文：

　　曾剑秋：各位领导、各位来宾大家下午好！

　　我给大家汇报的题目是消费者可感知的电信服务质量，在讲这个题目之前，我先谈一下自己的感受，近一段时间我们做过一些调研，在调研当中，我们发现消费者，无论固定用户的消费者还是移动用户的消费者，都喜欢说一句话，感觉还可以，所以我觉得在电信服务质量提高的过程当中，应该说他的重点应该从过去我们讲的明明白白消费到实实在在的服务，也就是说消费者五对于电信的感知度或者说要求越来越高，不仅要求明明白白消费，更要求感觉到或者得到或者说享受到实实在在的服务。

　　我今天汇报的内容主要包括以下六方面：第一为什么要关注可感知的电信服务质量；第二电信服务与可感知的服务质量；第三服务的评价--服务质量差距模型；第四可感知服务质量的决定因素；第五优良可感知服务的六个标准；第六如何提高和感知电信服务质量。这六方面主要分三方面：第一方面简单的说一下我们为什么关注和感知电信服务质量；第二方面想从国际角度，对国际电信业的发展，世界上一些先进国家、一些学者他们在研究电信服务，特别是可感知的电信服务方面的一些研究成果和做法；第三方面谈一些个人看法，我们怎么提高可感知的电信服务质量。

　　一、为什么要关注可感知的电信服务质量。

　　我感觉主要有三个方面：

　　第一从用户满意度与顾客对电信服务质量投诉方面，我给大家看一些数据，这是两组数据，第一关于电信用户满意度，从2002年、2003年、2004年到2005年，从这个数据中可以看到，应该说在这几年内基本在70-80%之间，没有大的波动，我们看一下下一组数，中消协受理的电信投诉数量，从2002年到2005年一直是直线上升，以2002年为基数，2003年电信方面投诉增长是40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9%，我们国家电信用户量在逐年增加，而且年均增加1亿，这个因素当然应该关注。第二方面，除了规模在上升以外，我们自身服务质量其实也在提高，比如移动通信投诉由过去对基础电信的投诉转向对增值服务的投诉等等，但是从以上数据我们仍然应该很好的思考一个问题，那就是说用户满意度和客户对电信服务的质量的实际要求到底发生了哪些变化，现在的消费者他的要求也越来越高，消费者不仅要求明明白白消费，而且需要得到实实在在的服务，电信服务用户权益保护这方面，我讲一个例子，我个人觉得，让老百姓或者消费者可感知的服务这方面要做的工作是非常多的，首先一点要尽量研究如何才能不会误导消费者，我们现在有一个词叫做SP，SP在中国独指增值服务商或者信息服务提供商，但是在国外交流时候，我们讲SP人家不明白，在国外SP就是真正的SP，所以我感觉我们在监管方面也好，在服务方面也好，我们是不是也要搞一些拨乱反正，北京为了迎接奥运也提出好多路牌有错误，我建议将来服务当中是不是把SP国际。随着服务的深入，无论现在所指的SP，或者信息服务提供商和我们的基础服务提供商，实际上是一体的。

　　二、电信服务与可感知的服务质量。

　　从概念方面来看，我觉得我们追求满足客户的感知度这样的问题我觉得是非常重要的，当然，电信服务从广义产品方面来看，可以有两层含义：第一方面服务产品方面，包括通信服务，用户使用电信网络等等，另外功能方面，包括缴费、查询、形象等等，对于可感知的服务质量，我个人觉得我们主要从底下往上看，在认知质量的基础上才会有可感知的质量，最上端是用户期望的质量，用户分层次，千差万别，期望值是不一样的，在可感知质量和用户期望质量方面有一个相互的互动过程，从理论方面概括起来有四个方面：第一服务质量必须从用户的视角考察，不是从企业角度考察，刚才史炜先生也讲了这点，我非常赞同，第二用户认可的才是质量，第三服务质量不能由管理者单方面决定，必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。这个是服务质量差距模型，从这个模型当中我们可以看出我们要满足客户或者用户可感知的服务质量，在服务提供者这有四个差距，我们要把差距五减小，使服务感知和服务期望达到最大的满足，对于服务提供者来说首先要寻找自身的差距，挖掘潜力。所以在服务当中，我们认为可感知的服务质量存在着四个明显的差距，运营企业极大的影响着客户的服务感知度，对服务质量的影响程度或者说填补服务差距、改善服务质量是非常重要的，我们认为可感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，主要指服务设施条件、服务规范和可信赖性；第二责任性，理解顾客，最大程度的满足顾客的需求；第三交流性，第四可信性，第五安全性，产品安全，帮助顾客规避风险，这样一些问题是我们提高可感知服务质量的一些决定因素，我们举一个简单例子，在安全性方面，在收发短信过程中我们感到不安全，安全性、可靠性、责任性、交流性、可信性这些方面是提高可感知服务质量的决定性因素。优良可感知服务的六个标准，概括起来规范化和技能化。第二态度和行为；第三可接近性和灵活性，第四可靠性和忠诚感；第五自我恢复，第六名誉和可信度。

　　三、监管部门如何提高可感知电信服务质量。

　　监管部门首先要设定自己的监管目标，我个人觉得对于服务质量提高这些方面，尤其提高可感知的服务质量这方面，我觉得有三方面是提高可感知的途径：第一需要规范可感知电信服务指标，国际一些知名企业在这方面做了大量研究，规范的非常细致；第二事前监管与事后监管，前面一些领导和专家也讲的比较多，需要一些事前的监管，事前需要对消费者有预防风险的提示，第三方面对软环境进行监管，服务业本身很复杂，软环境的监管可能是提高可感知服务质量的一个难点，也是应该向前发展的一个很重要内容，对于运营企业如何提高可感知的电信服务质量，我个人理解主要有六个方面：理解消费者的期望与感知；提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务；流程重组，建立以客户为中心的组织运作模式；公开服务承诺，主动接受监督，做好客户投诉的受理和处理；建立公平公正公开的考核制度。