图文：国家发改委宏观经济研究院研究员史炜

图为：国家发展和改革委员会宏观经济研究院研究员史炜演讲。(骆磊 摄)
点击此处查看全部科技图片

　　3月14日，在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕，以“畅通网络，诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。新浪科技进行了现场直播。

　　图为：国家发展和改革委员会宏观经济研究院研究员史炜演讲。(骆磊 摄)

　　以下为其演讲全文：

　　史炜：听了各位讲话很受感动，使我们感觉到经过这些年的发展，我们国家的电信业在服务方面确实取得很多很多的感人的事迹和成就，我今天来的路上想一个问题，今年消协手机投诉仍然是第一位，投诉最多，那么怎么理解投诉最多？假如今年在投诉当中没有手机，那么可能意味着我们的电信根本没有搞服务，实际上反过来讲，投诉多意味着我们服务多，服务过程当中可能就存在各种各样问题，所以对通信的投诉第一并不是坏事，实际上让我们重新思考，如何使未来服务变得更好更优，所以我今天给大家讲的题目叫“用服务创新和谐与新价值”。谈到服务时候，在我们概念当中，包括前面三位班组讲的，我们提供的是一种微笑，也就是经常所说的在传统服务当中，我们更多的时候是希望对客户的服务在内容上能够多样化，在价格上能够给客户提供最优的价格选择，在产品中能够提供人性化的产品，在方式上让客户感到非常便捷容易，这是我们过去服务的一种目标。这时候我们可以思考一个问题，比如现在有很多非电信领域，比如到中国来的外国银行，在北京、在上海开办很多服务机构，我们就会发现其实他们这些银行的服务并不如中国银行服务好，比如到上海外资银行，你要存款要收管理费，为什么我们很多用户还要争取得到他的服务，这里给我们提出一个需要思考的问题，当一个产业或者一个领域发展到一定程度时候，服务已经不简简单单的是过去传统所说的服务的理念，而是产品，服务是一种产品，这是我今天想讲的核心内容。

　　党中央、国务院提出要创建

　　我又想到一个问题，我们现在的服务，像刚才讲的一片雪花我真的很感动，这种服务是必须的，是一种职业道德，只不过今天作为一种模范东西在讲，其实我们是很悲哀的，前一段开研讨会时候华为一个经济学家谈一种观点，说电信服务发展到今天为止，传统的竞争实际上已经变得惨淡无力了，为什么这么讲呢，比较普遍的传统竞争就是在资费上，前几天在电信研究院讨论电信价格模式时候，找不到最佳标准，华为经济学家给我们提出一个观点，他说随着通信技术的发展，固定电话和移动通信话音资费有可能最后趋于零，未来在电信发展过程中，传统的语音业务基本可以不计费用。甚至简单的互联网流量计费也会免除掉，这时候我们用什么样的服务吸引客人呢，赖以生存的价格手段可能就失效了，微笑服务不是万能的，传统服务虽然作为一个很好的目标，但是做的不好，当然并不完全是运营商的责任，跟整个社会资源配置、电信体制和很多资本关系是联系在一起的，简单说我做的几个总结，现在服务第一目标，尽管大家都在说是为了消费者，其实有哪个运营商服务目标真正是为消费者设计的，其实不是，我不是说这是运营商的错，这是当前不得已而为之的行为，今天的服务实际上还是为了竞争，为了跑马圈地，我可以举大量例子，资费问题也好，套餐也好，通信便捷的方式也好，都是为了跑马圈地，前几天我们家接到几个电话，因为我原来家里用的IP电话是网通的，我预付1000元，也没怎么用，过两天告诉我号码要变了，请你重新登记一下，我很莫名其妙，我说为什么来回换号码，我说你是什么公司，最后才弄清楚，是铁通公司的，我说铁通公司怎么弄到我家电话的，我说从什么地方拿到的，他不说，我就给网通公司打电话，我说凭什么把我卖给铁通公司，网通公司说没卖，接着铁通又打电话，说你原来交的1000元，不但不扣费用，还送1000元你加入不加入我的网络，这种服务就是典型的跑马圈地，让我失去了对网通最基本的信任，同时我也产生了对铁通的怀疑。这种竞争方式运营商可能是出于好意，但是不是站在消费者角度，消费者是弱者。现在服务手段首先不是消费者提出来的，是运营商提出来的，是运营商安排的，我们今天的电信垄断还没有完全消除，在买卖双方中消费者依然是弱视群体，我没有话语权，没有申辩权，没有主导权，这种不对称的服务实际上最终伤害的不是消费者，而是运营商自己。传统的服务方式实际上在未来竞争当中，尤其当未来市场进一步开放，外国运营商进来的时候，真正伤害的是你自己，这个是我们不和谐的第二个原因。

　　第三个原因，现在服务方式存在非常大的随意性，这种随意性其实是我们无可奈何的，最后使消费者只能随机性得到享受，而不能得到踏踏实实的服务，我们提供的仅仅是形式上的服务，而不是一个产品，我买一个电视机放家里，别管质量好不好，至少可以看，坏了可以再买个新的。今天尽管我非常感动，从心里这些年我也是电信服务的一个受益者，但是为了以后的发展，我们在新的历史时期，或者说在电信转型时期，我们需要的服务是什么呢？我们需要的服务不是一个口号，而是一种产品，经济发展到一定水平之后，必须要求经济和社会和谐发展，同样电信业在完成他的快速发展速度型发展以后，真正通过服务产品把运营商和消费者变成一体。

　　服务如何成为产品，政策性问题衍生出来的就是服务，最近很多专家都在呼吁，能不能重新对电信转售业务进行开放，转售业务意味着会有新的进入者，就会有新的竞争，最重要的是会有新的服务产品进来，从2003年转售停止以后，实际上这种竞争的大门被关上了，这是一种现象。再比如说IPTV，IPTV是一种典型的服务，现在我们卡在什么地方呢，包括从政策和运营商卡在广电和电信两张皮打架问题的，实际上我们技术上没有问题，恰恰是大家谁都不想做一个共享的服务产品，不搞共享的无误产品实际上就是切断了服务，变成技术跟技术打架，部门跟部门打架，在“十一五”期间我们谈电信服务时候，我们在设计新的电信服务产品时候，我们能否从传统服务理念上真正落实到一个一个产品上，当电信服务变成产品时候，我想我们就有机会寻求电信业的和谐发展。也能够为电信公司寻求新的服务发展战略，也能够使中国电信业真正作为巨人和世界跨国公司进行有效竞争。这是摆在电信运营商面前、摆在政府面前、摆在研究电信工作者面前非常重要的、艰巨的、紧迫性的任务。

　　正在推出的电信新技术，对消费者而言其实不再是单纯的技术享用，而是全新的服务享用，很多设备商其实在研究技术平台，研究各种服务模式，把这个产业链搭得再健全一些，再完整一些这方面做的不够，今天面对的不是技术问题，面对的是把技术变成一种服务产品的问题，下一代的竞争我想在3G时代来临的时候，包括在3网融合时代，包括未来中国大范围

　　要实现这一切，就必须在制度上解决服务提供者和服务享用者之间的和谐关系，用服务创造和谐，用服务创造新的价值。