3月14日，在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕，以“畅通网络，诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。新浪科技进行了现场直播。

　　图为：黑龙江移动通信有限责任公司佳木斯分公司桥南营业厅经理 李欣演讲。(骆磊 摄)

　　李欣：各位尊敬的领导、各位代表大家下午好！

　　我发言题目是《一片雪花的美丽》，我是一名来自中国移动的普通营业厅主任，我的家乡在黑龙江省佳木斯市，在我出发的那天那里下了一场大雪，那一天飘舞着洁白而又美丽的雪花，我觉得自己就像一片雪花一样，在中国移动这片广阔的天地里自由飞舞着，同更多雪花在一起构成一道最绚丽的风景。

　　中国移动是我挚爱的土壤，在这里我付出、吸取、成长，从学生到营业员，从营业标兵到营业厅主任，与中国移动共同发展是我今生最大愿望，也是我今生最大的幸福。在刚刚走上工作岗位的时候，站在人生起点上，对面对是什么样的路，走这条路的意义并没有多想，而热情是促使我快速前进的动力，班长、领导们的言传身教，为我指明了前进的方向，正是因为中国移动企业文化的熏陶和我对这个岗位的热爱，才使我赢得客户对我更多信任。

    我刚上岗没几天就遇到一位聋哑客户，由于我不懂手语给双方沟通带来障碍，我急忙找来笔和纸，通过文字交流很快为客户办理业务，这位聋哑临走时非画一幅素描送给我，那一时刻我才明白什么是沟通从心开始，我将素描和我所有毕业证书放一起，我觉得他们对我有着同样的意义。

    服务是移动通信的本质，通信企业的业务也是在为客户服务过程中逐步形成的，客户满意是我们企业成长的基础，我暗下决心一定要严格要求自己，将全部业余时间都用来学习业务知识，分析服务案例，争取让我的每一位客户都满意而去。一年后我的工作获得单位的认可，要想获得更多的发展仅有热情是远远不够的，营业员日常工作非常繁重，每天都需要面对来自社会不同阶层的客户群体，这个岗位需要热情，需要对工作的深入理解来保持热情，但是在处理具体问题时候则需要冷静。

    2004年6月一天就要下班时，我在柜台上发现一个公文包，里面文件除了中文以外还有外文，虽然不认识，但是我觉得很像韩文，而且当时正是三江国际旅游节期间，我想很有可能是韩国客商丢下的，日常工作经验告诉我要冷静，冷静下来我想到为此次旅游节专门成立的翻译中心，我马上通过电话找到客商的联系人，通过他找到丢失物品客户的联系电话，得知客人正在为丢失文件包无法参加签约仪式而着急。尽管此时外面正下着倾盆大雨但我丝毫没有犹豫，拿起公文包冲进雨中，在最短时间内将公文包交给营业厅主人，保证签约仪式的顺利进行。

    当这件事情逐渐在我的记忆中退去的时候，一封热情洋溢的表扬信飘洋过海飞到佳木斯移动分公司领导手中，说实话写的什么内容我全忘了。我想这就是成长，中国移动带给我的成长。

    经过五年不懈努力，我成为营业厅主任，我像以前一样勤勤恳恳，作为团队负责人，如何能带领队员共同进步，共同提高，如何让其他营业员在面对客户过程中真心为客户服务，让更多美丽的雪花在中国移动这片天空中飘舞起来是我经常思考的问题。

    我认为，从营业员一步走来的经历是我做好管理的优势，新营业员的想法我更容易理解，对他们思想工作上遇到的困难我也能找到最合适的解决办法，有一天我发现一名营业员接待客户过程中态度比较冷淡，休息时主动与他聊天，得知刚刚与男朋友闹矛盾心情不好，遇到这种事情每个人的心情都不会好，安慰她的同时我也委婉的告诉她你的情绪会感染周围人，只有时刻牢记沟通重新开始的服务理念，用快乐的心和客户沟通，客户才会感到你的热情和快乐，也只有使自己快乐起来才能让烦恼跑掉，然后我就临时安排她到自助服务区帮助客户，她的心情逐渐开朗起来，也真正体会到了帮助别人的快乐。

    在我带领这个团队的一年当中，以优质高效的服务赢得当地客户的赞誉，我所领导的营业厅业绩考核中均名列前茅，全省星级评选大赛中荣获三星级营业厅的光荣称号，我成了员工的知心人，也成了客户的知心人，所有荣誉对我来说都意味着过去，把握现在挑战未来才是我的人生目标，让消费者快乐消费、消费快乐也是我们今后努力的方向。对于每片雪花来讲能够在自己眷恋的土地中融化才是属于它的美丽，我会用我的热情和真诚滋润每一位客户的心灵，也会和更多雪花在一起共同妆点中国移动这片广阔的土地。