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图文:信产部电信管理局副局长鲁阳做报告

http://www.sina.com.cn  2006年03月14日 13:10  中国信息产业网-人民邮电报

  Cnii网讯 3月14日,在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕,以“畅通网络,诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。信息产业部电信管理局鲁阳副局长在会上做了主题报告,全文如下:

  各位领导、各位来宾大家上午好!

  受领导小组的委托,我从三方面向大家汇报一下主题活动的相关情况:一是“畅通网络 诚信服务”主题活动的进展情况;二是当前电信服务面临的主要问题和针对性的改进措施;三是持续改善电信服务工作的思路。

  一、畅通网络诚信服务主题活动的进展情况

  为了进一步深化电信服务工作,政府监管,企业自律,社会监督的机制,切实保障广大电信用户合法权益,按照构建诚信友爱、安定有序的社会主义和谐社会的要求,由信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会共同发起,在2005年11月至2006年3月期间,在电信行业组织开展畅通网络,诚信服务的主题活动,我们希望通过这个活动,广泛宣传贯彻电信用户权益有关的政策法规,敦促各电信企业采取措施,优化通信服务,更好的满足社会需求,使电信服务水平更上一个台阶。

  畅通网络诚信服务主题活动启动后,根据活动领导小组总体部署,电信行业内各相关单位积极参与,各司其职,发挥所长,大力推动主题活动向纵深发展,各省自治区、直辖市通信管理局、各电信运营企业集团总部纷纷成立活动的领导小组,制订活动计划,以贯彻政策法规、改善网间通信质量、提升电信服务水平为主线,创造性的开展了一系列以提升网络质量和服务质量、保护用户合法权益相关的活动,采取多种形式,推动相关工作,概括起来有下述几个方面:

  第一,宣传贯彻电信用户权益有关的政策法规。部电信管理局集中组织了法律政策经济和电信技术方面的专家,分批对各通信管理局、增值服务提供商,对电信服务规范,公用电信网、网间通信质量管理办法和关于治理当前电信热点问题的指导意见与用户权益直接关联的政策法规进行了培训,通过与媒体组织知识竞赛等形式进行宣传,并对学习情况进行监督考核,各通信管理局利用培训班、会议、文件、知识竞赛等形式对当地基础电信企业和在当地增值服务提供商贯彻落实电信服务规范管理办法进行了要求,各电信运营企业针对本企业主营业务特点,组织本企业各级机构带经销商有业务合作的增值服务提供商参照部电信管理局组织编发的教材深入学习电信服务规范和管理办法。同时,各电信运营企业广泛宣传具有本企业特色的企业服务标准,自觉接受社会监督。

  第二,提高网间通信质量。在这方面主要做三项工作:一是在全国开展了紧急特种服务畅通工程;二是规范网间主叫号码传送;三是加强电信网拨测和监督检查。大家知道紧急特种服务的通信畅通问题关系到广大人民群众的人身财产安全,乃至社会的安定,在多运营商的环境下,这个问题变得十分复杂,我们针对110、119、120、122等紧急特种业务的网络组织与当地公安消防、医疗、交通管理部门的受理出行体制不衔接的情况进行了专项整治。各电信企业每日进行厉行拨测,认真做好记录,目前已经对全国340个地级市和2800多个县级市进行了逐一的拨测排查,使涉及六家经营者的500多个县市的紧急特种服务跨网呼叫不畅问题得到了全部解决,全国县级以上城市全部实现紧急特种业务的畅通。另外,网间主叫号码传送不规范,我们对这个问题也开展了专项的整治,各通信管理局利用监测系统收集不规范主叫号码有效信息,相关电信企业切实核查整改,截止到2005年年底,全国省会城市,网间主叫号码不规范现象较2004年同期降低95%,仅为当时的5%。

  第三,重点整治电信服务热点问题。2005年初信息产业部发布关于治理当前电信服务热点问题的指导意见,对电信服务中存在的不对等服务协议、消费陷井、电信卡余额作废三大热点问题提出规范性指导意见,要求提出具体实施计划,针对不对等电信服务协议问题,均由集团总部牵头对在电信服务协议进行全面清理,对公司主营业务制订了统一的格式合同范本。广泛征求消协、法律专家和社会各界意见,已经或即将在全集团范围内统一使用。例如,中国移动新的服务协议模板中取消移动公司具有单方面解释权的规定和条款,将客户承担的义务简化为四项,而移动公司义务增加到11项,基本服务承诺达到18项,体现了为用户服务的理念。电信管理局于2005年12月举办两期全国性的信息服务规范培训会,使畅通网络诚信服务主题活动在增值电信业务领域也拉开了序幕,随后在畅通网络诚信服务主题下,信息产业部又开展保护消费者合法权益,规范电信企业资费行为的专项活动。重要整治包括集增值电信企业在内的各级电信企业价格欺诈、价格歧视、虚假宣传等侵害消费者合法权益行为,2006年春节后部电信管理局又接连召开两次电信信息服务业务、服务质量管理座谈会,一是召集相关基础运营企业,明确信息服务业务的管理思路和整治短信陷井针对性措施;二是召集2005年存在服务质量问题的35家信息服务提供商在提出严厉批评的基础上,进一步明确管理政策,要求尽快进行服务质量自查,在3月底前完成针对性的整改工作。各运营企业利用技术、经济和合作管理等手段,大力整治短信陷井问题,中国移动通过加强合作伙伴信用积分管理,构筑梦网诚信服务等具体措施,不断进行诚信服务措施和完善,为客户提供畅通网络和优质诚信服务。中国联通加大对违规信息服务商的违约处罚力度,2005年12月至20061月间共对21家信息服务商进行罚款和业务下线处理,中国电信和中国网通借鉴移动短信发展经验,吸取短信陷井产生的教训,要求各省市级电信公司在开发业务时,严格规范业务流程,完善管理平台和支撑系统。针对电信卡余额管理问题,各电信运营企业纷纷采取增加余额转移服务到期提醒服务延长有效期保号期服务,发行小面值话费卡等方式,通过给用户更大选择权方式,立足从根本上解决电话卡余额问题。

  第四,进一步完善电信服务工作机制。在长期的电信服务工作中,我们认识到建立长效的服务保障机制事关重要,我们开辟多个渠道,利用社会舆论监督的作用,使电信服务基本走入政府监管、企业自律社会监督的轨道,主题活动期间,信息产业部组织多个巡视组,以电信服务热点问题整治、互联互通、互联网整顿治理、资费管理等问题为重点,对全国各地电信运营服务工作进行了监督巡视,目前已向各相关单位反馈巡视结果,凡有问题的地区,要求当地通信管理局结合巡视结果监督企业进行逐项整改,务求实效。同时我们还协助申述受理中心,电信用户委员会,行风评议代表,新闻媒体等,对电信服务窗口进行明查暗访。据统计2005年全国有28个通信管理局共组织检查了1973家服务窗口单位,对涉嫌违规的202家服务窗口发放了整改通知书,我们委托专业机构对全国主要专业队伍进行用户满意度指数测评,根据安排2005年全国电信用户满意度指数测评结果将于今天在这个会议上向社会公布。同时,在部电信管理局的协助下,重庆、陕西等通信管理局也分别开展了当地的用户满意度调查工作,目前,各地电信用户满意度调查工作也基本结束。测评结果也正陆续向社会公布,我们希望通过用户满意度指数测评工作,帮助企业提高改善服务的针对性和主动性。同时我们还开展了电信服务评优帮差活动,通过各地电信运营企业的申报,各通信管理局审核推荐,部评审组评选的方式,产生了145名全国用户满意电信服务明星,69个全国用户满意电信服务明星班组,刚刚进行了表彰,相信这些服务明星回到当地后,将发挥示范当带动效应,促进电信服务再上新台阶。另外按照便民、高效、服务的原则,在执行电信政务工作中,积极探索更加便民的市场准入机制,不断优化市场准入工作程序,取得了一定成效,信息产业部对电信业务行政许可申请材料的报送工作做了改进,由原书面报告方式统一调整为表格方式,以简化企业申请工作量,同时使审核工作更加规范化、格式化,以提高审批效率,受到了企业的广泛欢迎。今年准备继续向各地推广。信息产业部还对各地通信管理局负责的有关电信服务在当地备案工作进行了指导,统一了备案材料、格式要求,并规范备案流程,进一步方便企业申请,切实提高了审批效果。在畅通网络诚信服务的主题下,各通信管理局、各运营企业组织了一系列各具特色的活动,相关工作负有成效。例如四川通信管理局制订了增值电信业务管理汇编和配套的电子文档、光盘,提高经营许可证、申请受理和处理效益,中国电信在全集团省市县三级开展了电信服务质量专项检查工作,层层推进主题活动,中国网通及所属北京通信公司与全国用户委员会一起组织了走进奥运、走进网通通信服务体验行活动,中国移动将畅通网络、诚信服务与公司形象紧密结合,并广泛宣传,中国联通总部组织对九个省分公司的100多个营业厅进行暗访检查,并由总部每月对客服代表进行拨测,有效保障公司的窗口服务水平,同时承诺一般性客户投诉问题平均一个工作日最长不超过三个工作日答复客户。中国卫通组织开展畅通网络诚信服务网间通信质量专项测试,在为各省配备网间测试设备的基础上,组成三个测试小组,对15个省分公司所属的43个互联互通问题较多的地市进行了专门测试,经过整改,网间通信质量得到了改善,中国铁通切实履行年初对社会的承诺,对全国电话用户提供本地市话清单查询服务,在畅通网络诚信服务活动开展过程中,六大基础电信运营商、运营企业着力解决广大电信用户关注的热点、难点问题,管理方式更加人性化,自然月计费、信息服务收费误差、先行赔付等保护消费者权益的措施在电话行业内基本得到全面的实施,通过组织和参与畅通网络诚信服务主题活动,企业逐步把追求用户满意作为电信服务工作的立足点和出发点。自觉维护消费者合法权益。共同构建社会主义和谐的电信业。

  可以说在“畅通网络 诚信服务”主题下,信息产业部相关司局各通信管理局、各电信运营企业、中国消费者协会、全国电信用户委员会和相关单位共同努力,针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,创新活动的内容和形式,巩固了电信服务热点问题的治理成效,使主题活动成为了影响大、内容丰富、效果明显的品牌活动,目前社会各界及媒体对畅通网络,诚信服务主题活动相关工作给予了充分的肯定,畅通网络诚信服务的活动取得了阶段性成果。

  二、当前电信服务存在的主要问题及针对性的改进措施

  第一,增值服务领域亟待进一步规范。当前我国增值电信业务市场已形成六家基础电信运营企业和18000多家增值电信企业并存的竞争格局。市场规模逐步发展壮大,业务种类不断增加,应用领域逐步拓宽,信息内容逐渐丰富,发展势头良好,与此同时我们也看到个别增值电信业务经营者、法律观念淡薄,诚信意识不强,经营行为不规范,缺乏社会责任感,欺诈误导用户和传播不健康信息的行为时有发生,这不但损害了行业形象,降低了公众的信任度,还给国家安全、社会稳定和公民思想道德建设带来了负面影响。2005年全国电信用户申诉统计分析表明用户申诉主体逐步呈现由基础电信业务项增值电信业务转移的趋势,目前,用户投诉中接近一半都集中在增值业务领域,相对突出的问题一是收费欠透明;二是挑逗性业务内容宣传引发了用户的不满;三是少数信息服务业务流程还不规范,针对这些问题,我们的措施就是要加大政府直接监管的力度和深度,强化基础运营商、运营企业合作管理的责任,充分发挥广大用户、行业自律组织、社会团体、新闻媒体和社会舆论的监督作用。对侵害用户权益的信息服务业务及经营主体进行综合治理。具体来讲就是要完善政府监管,各部门联动的机制,依法加强市场监管,规范市场秩序,大力打击信息服务活动中的有害行为,基础运营商要进一步完善增值业务管理平台的功能,严格与信息服务提供商的业务合作机制和违约纠察机制,充分发挥互联网协会、通信企业协会增值服务专业委员会等社团组织的作用,坚持规范和自律相结合,对信息服务内容定期或不定期的开展自查自纠,推动增值服务领域规范经营,诚信服务氛围的形成。

  第二,互联网服务质量日益受到关注,针对用户反映进行市场调查。互联网服务目前存在的问题包括有些地区的宽带接入业务宣传不透明不全面,实际接入网速达不到宣传的承诺,互联网网速慢,宽带不宽,网络部稳定,给用户使用造成不便,互联网网间不畅,互联网内容不健康等问题,针对这些问题,我们一是抓紧研究互联网宽带入的服务标准,二是从互联网应用技术、网间结算等方面深入研究互联网网间互联互通问题,这里要特别提到的是我们在今年2月组织发起了为期一年的“阳光绿色网络工程”系列主题活动,我们将通过“阳光绿色网络工程”倡导绿色文明的网络行为,增强电信运营企业的信息安全意识和社会责任感。动员社会各界共同参与有害信息的治理,引导和帮助广大网民,特别是青少年培养健康上网习惯,积极构建和谐的健康向上的互联网行业新风。

  第三,与时俱进,治理群众反映相对强烈的新的热点问题。通过“畅通网络 诚信服务”活动,电信业群众反映的热点问题已经得到了充分的治理,取得了较好的效果。但有些问题仍然需要继续跟进,比如近期有媒体报道少数运营企业以免费试用为由,给用户开通新业务,免费试用期过后,用户如不取消,既默认用户自己定制。此外,个别电信企业进行资费调整时未能做好事先宣传和老用户善后服务工作,只简单的以公司规定为由进行解释,引起用户的不满。这些虽然是少数和个别事件,但反映了目前少数企业法制观念和诚信经营的理念仍有待加强,针对这些问题,我们一方面要继续深入贯彻落实关于治理当前电信服务热点问题的指导意见,巩固2005年三大电信服务热点问题的治理成果,另一方面我们将继续对群众反映高度关注,对具有代表性的电信服务问题进行跟踪,研究电信服务过程中出现的新热点、新问题,及时提出改进意见,有针对性地推动各项问题的解决。

  三、关于持续改善电信服务工作的思路

  首先,创建和谐社会离不开和谐消费。随着消费者权益意识的不断增强,消费者在公平消费、透明消费、方便消费等方面的要求越来越高,随着用户量的快速增长,新技术、新业务的不断出现,我国电信服务质量在不同地区、不同运营商、不同服务项目中还有一定差距,还有许多地方达不到老百姓的期望和要求。保护消费者合法权益,指导消费者合理消费是政府的责任,也是全社会共同的责任,我们将采取措施,推动电信业在不断发展、不断完善中能够再接再励,用真心和诚心解决消费者的问题,满足消费者需求。其次,倡导企业加强自律,树立诚信形象,诚信是一个人的立生一本,也是一个企业兴业之本,诚信核心是信誉,良好的信誉是一种无形资产,企业对消费者负责就是对企业自身负责,更是对社会负责,企业不仅要敢于承诺,更要敢于践诺,要试试苛刻以诺言为准绳,规范自身的行为。第三,不断提高网络质量,持续改进电信服务质量,是电信业长期的核心任务,要常抓不懈,本次开展的畅通网络诚信主题活动即将结束,相关工作也上了一个新的台阶,下一步信息产业部将召开2006年通信行业行风建设工作会,从加强行业风气建设的角度,推动行业进一步巩固本次主题活动的成果,把畅通网络,诚信服务的理念长期延续下去,这里我们希望各通信管理局在今后的监管工作中,以社会效益最大化为目标,以保护电信用户合法权益为着力点,推动电信行业朝着畅通网络,诚信服务的方向不断前进。我们也希望各电信企业把畅通网络诚信服务的理念贯穿在今后的经营服务工作中,把各相关活动进一步的推向深入。

  同志们,畅通网络是电信业永久的责任,诚信服务是电信业永恒的主题,希望政府、企业、消费者媒体和社会各界携起手来,让我们共同努力,以和谐电信业为社会主义和谐社会添砖加瓦,谢谢大家!

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