图文：信息产业部电信研究院陶青博士演讲

图为：信息产业部电信研究院 陶青博士演讲。(骆磊 摄)
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　　3月14日，在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕，以“畅通网络，诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。新浪科技进行了现场直播。

　　图为：信息产业部电信研究院 陶青博士演讲。(骆磊 摄)

　　陶青：尊敬的各位领导、尊敬的各位来宾下午好！

　　我今天演讲主题是健全制度体系，保障用户权益，促进行业的持续健康发展。我演讲主要内容包括这样三个方面：首先保障电信用户权益，是目前的制度保障体系，最后让我们看看服务质量监管的核心，用户权益保障的主要内容究竟是什么，谈到保障用户权益的意义，会觉得这个是不言而喻的，但是其实正像刚才史教授提到的，我们这个行业，我们的企业，真正有没有把消费者的权益、消费者的选择作为我们的工作重点，其实是值得我们更深入思考的，从电信业发展外部环境来看，自2003年中共十六届三中全会提出以人为本、以科学发展观都已经体现了中国未来整个社会制度和经济大走向的核心思想，2005年又提出了和谐社会，特别提到和谐社会是人与自然和谐相处的社会，可以说是时代对我们的要求，对我们企业要求是诚信和和谐的。

　　电信业基本特点大家都非常了解，网络性、服务时效性、协同性，那么服务业基本特点是什么呢？包括生产与消费的不可分离性，无形性与不可存储性，统一服务有质量差别，具有较强的经验特征和信任特征等等，要求电信服务业提供的是综合性服务，从技术上看有网络覆盖、接通、掉线率等等，更重要的是还有很多非技术因素，用户可以感知的效果。从发展的阶段性特点来看，也对保障用户权益提出很高要求，从政府层面看，要求政府在开放竞争环境下能够提升产业持久

　　当前的制度保障体系，国家基本法和相关法律，合同法、价格法、消费者权益保护法等等都会电信用户权益保障提供基本的法律依据。但是仅仅靠法律还是不足够的，应该说用户权益保障的工作是一项系统工程，需要企业自律也需要社会监督，政府起主导作用，政府保护用户权益手段是多样化的，有技术的有经济的也有行政的。

　　从行业主管部门目前对服务质量监管体系的建设来说，这个体系正在逐步完善之中，包括一个规范，去年刚刚出台的电信服务规范，也包括两个办法，服务质量监督管理暂行办法和电信用户申诉处理的暂行办法，还包括三个制度，服务质量通报制度、服务质量报告制度与用户满意度评价制度，但是仅有这些还是不够的，从法律角度来看，至少有八个方面的权利，包括使用通信权、公平交易权、知情权、自主选择权、获得赔偿权、隐私权、监督权、保障安全权。在信息时代来临的条件下，各国政府都在致力于缩小数字鸿沟，在我们国家目前人均GDP1000美金现实经济约束之下，如果我们能够将我们村通工程目标达到村村通电话，乡乡能上网，而且目前定义的村通电话已经从行政村扩展到自然村，这样的普遍服务的工作在全球来说也是相当了不起的成就，因此说使用通信权可以说是政府保障电信用户权益里最重要的内容之一。知情权包括运营商对业务种类、方式、收费等的明示业务，包括提供消费游戏的查询条件，目前这样的工作正在推进之中，但是未来还需要进一步制度化和长效化。从公平交易权来说主要有三方面内容：包括规范服务合同，规范价格行为，例如设置价格上限，还有很重要一点就是提高服务意识，规范服务行为，能够给用户实实在在的良好的服务感受，从自主选择权来看核心内容包括促进竞争、创造选择的条件、禁止强买强卖，对使用和禁止使用电信业务提供便利条件。从隐私权来看，主要指在服务合同中应当明确运营商对客户个人信息的保密义务，除非司法权利需要，任何人不得泄漏用户信息，从获得赔偿权方面看，企业应该建立首问负责制度，政府层面健全用户申诉处理机制，目前也有用户申诉处理中心这样的制度，保证安全权主要指电信网络安全，终端和设备安全制度，从监督权来说要建立一套畅通的用户渠道，形成对运营商的监督，同时进一步完善社会监督机制，政府也需要进一步促进企业自律行为，并且鼓励民间组织和协会的监督。

　　从政府角度需要建章立制，来健全法律体系，依法保护用户的权益，从企业方面，需要健全服务制度，加强服务意识，增强服务质量，提高服务水平，从社会角度来看，需要协会各种组织广泛的参与齐心协力共同监督，只有这样才能切实保障用户的权益，提高社会的满意度。

　　谢谢大家！祝大会圆满成功！