图文：深圳市电信公司黄木岗营业部主任许晓史

图为：广东省深圳市电信分公司黄木岗营业部主任许晓史演讲。(骆磊 摄)
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　　3月14日，在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕，以“畅通网络，诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。新浪科技进行了现场直播。

　　图为：广东省深圳市电信分公司黄木岗营业部主任许晓史演讲。(骆磊 摄)

　　以下为其演讲全文：

　　许晓史：尊敬的各位领导、朋友们下午好！

　　今天我在这里代表广东电信有限公司深圳分公司黄木岗营业厅在此向各位汇报，我汇报的题目是“创建一流精进服务塑造新型电信品牌”，在电信业市场竞争中运营商的生存发展依赖于社会对企业产品的认同，而服务的层次和质量举轻若重，对运营商而言，精神文明的质量提升已成为总体经营战略的重要组成部分。黄木岗营业厅坚持与时俱进，争创一流，基金服务，精进服务，为深圳电信塑造了良好的品牌。

　　广东省电信有限公司深圳分公司黄木岗中心营业厅是集长市话、数据业务、市话通业务受理收费卡类、新业务推广、互联网演示、电视电话会议为一体的多功能营业厅，共有员工126名，平均年龄25岁，大专以上学历113名，占总人数89%，平均每天接待客户1500多人次，月业务量占深圳特区内所有电信营业厅总业务量的50%以上。

　　2005年黄木岗营业厅的业务量达400多万件次，作为深圳电信对外的服务窗口，黄木岗营业厅秉承用户至上用心服务的宗旨，视客户服务为生存与发展的生命线，创新方式、精进服务，多年来黄木岗营业厅以一流服务赢得社会的肯定很信赖，实现了社会效益、企业效益、人才效益三丰收，先后荣获全国青年文明号，全国十佳女文明标兵岗等文明称号，展示了电信文明服务的品牌形象。

　　一、换位思考转变观念，树立主动服务理念。与过去相比当前电信市场激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是对客户可能的吸引和挽留，一线的营业前台只有作用一切都从客户出发，设身处地为客户考虑，才能赢得客户的理解和需求，在满足客户的普遍需求时候，考虑客户的潜在需求，以诚信吸引和留住客户，黄木岗营业厅狠抓员工服务观念的转变，大力灌输主动服务诚信经营的服务意识，聘请中介公司对营业厅各项服务指标进行综合调查，客观分析客户的真实感受，对全厅员工进行详细讲解和评价，让每位员工都认识到服务中的不足，并提出改进意见，确实树立服务无小事观念，以此为基础，营业厅展开提升服务意识大讨论等活动，促进员工进行换位思考，变被动为主动，更新更好更方便的个性服务，体现中国电信用户至上用心服务的服务宗旨：想用户所想，推服务新举措。

    针对客户提出的各种要求和意见，黄木岗营业厅制订了包括营业厅环境、管理制度、服务流程等方面的改善计划，并付诸实施。营业厅环境宾至如归，温馨亲切，当你进入营业厅时，宽敞明亮的营业厅，便捷的自助的服务系统，营业厅的服饰、海报色彩和字体都严格按照企业VI识别系统进行科学的系统定位，努力为客户营造视觉、触觉、使用都非常舒适方便的环境，同时很好的展示中国电信良好的企业形象。很多用户对我们营业厅的评价相同的一句话就是宾至如归。提供个性化服务，黄木岗营业厅通过仔细了解用户的心里和需求，把客户至上，用心服务的宗旨贯穿每一细节，为使用户在营业厅也能享受到超市般的自助服务，引进超市服务模式，设置快捷的多媒体话费查询系统，业务自助受理系统，卡类自助充值服务等等，用户享受自助服务同时，还可了解电信新产品、新业务的性能，资费价格等信息，即方便了客户办理业务，又减轻了营业前台的工作量，一举两得。

    为及时解决客户疑难问题，我们还设专门的疑难问题接待员，并设有幽雅的客户接待室，客户有疑难问题或者服务投诉问题，疑难问题接待员会进行跟踪解决，将客户请到环境幽雅的客户接待室，即融洽了气氛，又不影响营业前台其他业务办理业务，有一位业务解决完疑难问题后，给大堂值班经理寄来一封表扬信，他说您细致周到的服务使我们的问题得到解决，我代表全家对您表示感谢，开辟客户互动，实现营销转型，营销是营业厅作为实体渠道的重要功能，是企业将产品和服务迅速转发到用户的重要途径，也是满足客户消费心里的需要，为实现营业现场的精确营销，营业厅针对人流量、业务量、客户类型、客户行为、消费习惯等开展了长期和持续的跟踪分析。为精确营销提供精确数据支撑，以客户类型、客户状态、营销区域为纬度，实现营业现场的精确营销，对每个区域、每个岗位都制订精确的营销方案和统一营销口径。

　　电信业务日新月异不断推陈出新，为了让客户能够更简单直接的了解选择我们产品，黄木岗营业厅开辟现场演示区，根据客户流量和时间段安排演示人员开办演示推广专场，提供产品演示服务，让客户亲身体验新产品的功能和效果，演示区的建立进一步扩展了营业厅的功能，形成了种新型的互动交流，自演示专场开办以来，新业务的演示推广获得意想不到的效果，没场演示后，新产品的受理量一直呈上升趋势，有些用户不仅成了我们的回头客，还为我们带来新客户。

　　随着电信市场竞争的白日化，前几年由于价格选择和对产品的性能质量不了解的原因，我们营业厅客户流失量较大，针对这一问题，我们进行认真的研究，归纳了我们服务中的几个问题，如与客户的沟通、宣传的力度不够，售后服务回访等工作频次少，为了进一步加强客户对我们的了解，体现对客户的全程关注，黄木岗营业厅在深圳电信行业率先开辟了数据业务客户挽留区，客户挽留服务计划，客户经理通过与客户面对面交流，了解客户使用中存在的问题，收集用户信息和建议，给客户专业的分析和引导，以优质的服务让用户感受到我们的真挚和诚恳，从而挽留客户继续使用中国电信的产品。

    2004年在数据业务挽留工作经验基础上，我们又增设固话挽留工作，在市场竞争异常激烈情况下，为防止客户流失起重要手段。优质的服务来源于高效的管理和严格的监督，为此营业厅制订了一系列规章制度和奖惩制度，并由专人通过每个月不定期明查暗访进行服务质量调查，对外营业厅在每个营业员柜台前摆放客户意见卡，收集客户意见和建议，发现问题及时解决，并将此列入营业厅的业绩考核，每月个人奖金挂钩，以此加大监督力度。

　　我们采取的措施首先聘请中介机构和社会监督员，以第三者的眼睛透视服务的不足，营业厅每个月内部服务检查曾经一度停留在当局者迷的阶段，内部检查难以发现新问题，2002年营业厅聘请了社会中介公司，对营业厅各项服务指标进行综合调查，借助第三方收集到中立客观的客户结果，并请调查公司为全厅员工进行详细讲解和分析，让每个员工认识到服务中的不足，树立服务是企业的生命线、服务无小事的观念，从而统一大家的认识，提高服务意识，此外，营业厅每季度还开展以客户服务满意为主题的微笑太阳花行动，为您我要做得更好等系列活动，请来客户中介公司暗访人员，以营业员一起为营业员打分，评选出客户和营业员公认的服务明星，充分发挥服务明星模范带头作用，形成一种良好的氛围。

　　二、推行每周日点评每周培训制度，在营业员上岗前集中进行点评，营业厅还推行每周培训制度，对员工进行业务和服务领域的培训，分析疑难问题和服务案例，纠正不规范的行为，每日点评和每周培训被我们营业员亲切的称为

　　三、建立管理巡检制度，制订规范管理手册，督促提醒主要负责人员按照对这些厉行工作的跟踪进行落实，规范了现场管理。

　　四、打造和谐团队，营造良好的企业氛围，员工互助小组打造和谐的团队，针对营业厅人多、营业时间长，对营业厅内部交流和管理造成很大障碍，为了改变这种局面，增进员工和员工之间、员工和管理者之间的了解和沟通，加强员工对企业的归宿感和荣誉感，黄木岗营业厅以打破班组管理概念，创造性的将不同班组营业员重新组合成12个员工互助小组，由员工选出一名代表作为组长，负责小组成员开展形式多样的业余活动和业务竞赛，如座谈会、服务交流、户外拓展、团队旅游等，增强员工团队合作精神。互助小组让每个成员关系更加密切，情同手足，而召集人成了家长，员工遇到困难都会向家长寻求帮助，让每一个员工真正感受到家的温暖。

　　五、进行太阳花服务文化建设，增强员工对营业厅的归属感，一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化，一流的营业厅文化能够塑造一支一流的营业厅管理服务人员，在企业文化的基础上，黄木岗营业厅总结出适应营业厅团队的太阳花服务文化，太阳花文化不同于一般思想政治工作，也不同于物质激励手段，强调价值观，将一点一滴价值观融入员工思想行为，营业厅工会团支部组织开展的文艺会演、登山、球赛、户外探险等多种形式活动已经形成制度化，通过活动调节员工生活兴趣，陶冶情操，增强营业厅的向心力和凝聚力。如今黄木岗营业厅不仅整洁规范，布局科学，而且整体服务质量不断提高，用户满意率达到99%以上，用户满意度也达到90分以上，各项服务指标名列全省前茅，同时也赢得了广大客户的真心信赖和赞美。几年来多次被省级以上媒体宣传报道，吸引不少来自国内外的来宾，大型代表团前来参观访问。

　　客户的满意是营业厅至高的机会，借此机会，向各位领导表个态，我们将通过精进服务和开拓创新，更好的为消费者提供更高品质的电信服务，让用户满意，让社会满意，谢谢！