柯达叶莺坦承上帝无错 愿意吞下所有苦果

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    还在05年7月份，中国广西的北海，叶莺身穿绿色套裙，带领着她的伙伴双手高举“V”字造型，为柯达相机新作V530推出造势，放出“坐三望二”的口号。

    而一年多后的今天，地点是在北京繁华的CBD地带，柯达北京分公司总部，同样是叶莺，身着厚厚的冬装，面对新浪科技及若干媒体，坦陈转型数码的艰难，以及柯达所面临的新机遇。

柯达北亚区主席兼总裁 叶莺(新浪科技 文雄摄影)

    她的开场白是“这一年走得风风雨雨，转型数码是艰难的”。说这句话时的背景是，柯达第三季财报亏损三千万美元，冲刺转型阶段却不得不面临连续8个季度亏损的现实，同时柯达还在中国内地遭遇着LS443数码相机质量事件的余波。利好的消息可能会让柯达欣慰，在刚刚结束的CCTV2006创新盛典上，双镜头设计的柯达V570数码相机获得了创新设计大奖。

    北京的冬天异常寒冷，刚下飞机的叶莺还穿着厚厚的外套，她笑着说，在这样的关头，如此的一个奖项，正是“雪中送炭”。但欣慰之余，亦难掩对今年质量相机问题过中的介怀。

愿意吞下所有苦果

    今年8月份，343名消费者集体投诉柯达LS443数码相机存在质量问题，他们通过网络通讯群组等工具不断向外界痛陈在使用及维修过程中出现的各种不愉快经历，同时组成索赔联盟向柯达提出免费更换机器等各种要求。媒体的介入更引起了媒体及监管部门的高度关注。但柯达在当时却维持着冷漠的态度，他们缺席了消协的听证会，不认可西安照相机检测所的检测报告。

    虽然最后的事态随着柯达全国善后计划的实施渐近平息，但这对柯达的品牌形象带来了无法估量的影响。叶莺首先承认此次事件是柯达的错，因为“上帝是没有错的”，柯达将会“吞下所有的苦果”。

    她坦承柯达在宣传与沟通方面犯下了致命失误，没有能够及时有效的与用户、媒体、经销商、监管部门沟通，从而导致信息不畅，另外在对待事件的处理方案上没有正确引导宣传，造成多方被动，对品牌形象造成极大伤害。宣传和沟通上的失误 ，让柯达“兵败如山倒”。

    在当触及到具体的失误环节时，叶莺语气变得异常激动。因为当时维修站本来可以告诉来维修的用户，只需要200块钱更换排线就可以修好机器，但为了省事，或者贪图利润，导致用户得到的信息都是要花1500元更换镜头。

    自然，很少有人愿意花1500块钱换机器零件，这为后来的群体投诉事件酝酿了祸根。当事情朝向更坏方向发展，各地均有群发性的投诉和媒体曝光发生时，柯达也未能及时给出让人满意的解决方案，甚至被指责与台湾的赔偿方案不同，更成为遭人攻讦的口实。公众与媒体的反复炒作，最后更让事情升级到中消协、照相机检测所这一层次。

    叶莺在谈到以上的遭遇时，充满了遗憾。但她同时也认为，这次涉及的用户也存在着一定的责任，因为他们一开始没有主动地与柯达沟通，却只是通过抱怨或者投诉媒体的方式，将事情闹大，于事无补，不利于事情的良好解决。她认为沟通双方的，用户是上帝，但也要入情入理，有的人机器好好用了3年了，没有出问题，3年后出了质量问题，就抱怨机器质量差，只是蛮横的要求免费替换机器，拒不接受柯达提供的升级方案或者免费维修方案，这显然是不合乎情理。

    诉苦之余，她还以反问的语气指出，目前没有哪个相机品牌是没有出问题的，有的相机牌子出问题的还不是一款两款，是几十款，反观柯达，目前只有一款，而且还是02年的老机器。这也说明柯达在相机品质上有保证的。

    谈及32位花1500元钱换零件的用户，叶莺说她感到非常难过，责令部下找到这32个人，一一退款致歉。而更进一步的座谈及维修方案在10月左右于全国陆续展开。据介绍，在9.13日至10.13日之间，柯达通过800客服电话联络沟通、维修站电话或店内沟通以及消费者见面会沟通等方式为461为LS443用户提供了服务，其中93%的用户接受并完成了相应服务方案。

    尽管有太多的委屈与无奈，但叶莺仍恳请公众能原谅柯达的过失，希望能有个干干净净的2007年。

柯达将从水面浮出

    谈及此事对柯达品牌和销量的影响，叶莺毫不讳言有影响，但她更强调柯达不是一个单纯的数码相机公司，而是要做从影像输出到分享到存储这一整套方案的提供人。在叶莺看来，数码与胶片只是柯达成就这一套完整方案的手段，而非目的，她认为目前没有哪个公司在这方面能超过柯达，因为柯达在输出领域铺盖全面、包括个人打印设备、网上冲印以及社区连锁冲印等。

    柯达自03年7月开始宣布转型数码以来，步履蹒跚，而转眼即是07年，离柯达当时的转型时间表也已越来越近。谈到这里时，叶莺显得非常动情，她说因为柯达背负着太多的历史包袱，过去赖以壮大的根基如今却成为短时间无法甩脱、还会带来阵痛的枷锁，转型带来的巨大阵痛也是在所难免。比如为甩开生产环节的负担将相机业务外包给伟创，比如不得不拆掉在欧洲的一些工厂，而这些工厂的工人可能一家三代都在为柯达服务。

    她反复强调，柯达是一个百年老店，是一个重感情的公司，她认为这种家庭温情式的柯达文化也是柯达有别于竞争对手的一大特色。

    谈及财报，叶莺不讳言柯达连续八个季度亏损，压力非常大，不过去年三季与今年三季相比，亏损额已从9亿美元下降到3千万美元。叶莺乐观将此种转变视作柯达将从水面浮出的信号，笑言那天会请客吃饭。

    在做以上表述时，叶莺总习惯性的作出各样的手势，一如一年前人们看到的那样，优雅而富有感染力。面对寒冬中蹒跚的柯达事业，这位传奇色彩的女性越发得让人感受到中国式的理性与温情。

    而百年柯达，明年将会怎样？（吴文雄）