电信服务规范：固定网本地及国内长途电话业务

　　1.1固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标

　　1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。

　　1.1.2电话装机、移机时限

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　　城镇：平均值≤15日，最长为25日；

　　农村：平均值≤20日，最长为30日。

　　电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。

　　1.1.3电话复话时限

　　平均值≤12小时，最长为24小时。

　　电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

　　1.1.4用户市话业务变更时限

　　平均值≤12小时，最长为24小时。

　　用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。

　　1.1.5用户长途业务变更时限

　　平均值≤12小时，最长为24小时。

　　用户长途业务变更时限指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。

　　1.1.6电话障碍修复时限

　　城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；

　　农村：平均值≤36小时，最长为72小时。

　　电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间注1。

　　注1：各类业务的障碍修复指标要求中均不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。

　　1.1.7由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。

　　1.1.8电话号码冻结时限最短为90日。

　　电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

　　1.1.9电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。

　　话务员(包括电脑话务员)应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。

　　电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为15秒。人工服务的应答率≥85%。

　　人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

　　1.1.10电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95%。

　　电话查号准确率是指用户的电话号码已在电信业务经营者登记的，电信业务经营者提供正确查号服务的次数与全部查号服务次数之比。

　　1.1.11电信业务经营者应要求公用电话代办点设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价工具，按收费标准向用户收取费用，并接受电信管理机构和电信业务经营者的监督和检查。

　　1.1.12电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单查询。原始话费数据保留期限至少5个月。