电信业大打服务牌

　　中国电信业 杜燕鹏

　　“我们今天齐聚一起就是希望进一步加强沟通和交流，大家一起来探讨电信业如何更好地服务社会、服务大众。在此我首先代表信息产业部对前来的消费者、媒体以及社会其它各方面的代表表示热烈的欢迎和感谢。”在今年“3.15”中国消费者权益保护日当天，信息产业部奚国华副部长慷慨陈辞。从年初的信息产业部工作会议到现在大大小小各种类型的研 讨会，电信服务几乎一直都在占据着关键词的位置。几大电信运营商目前都已走出了恶性价格战的怪圈，心里似乎也明白了“我最烦这些胡乱降价的了，一点儿技术含量都没有”这句话中的内涵，纷纷将重点转移到服务上。诚然，电信业也是时候该打服务牌了。

　　近一段时期以来，不对等协议、移动短信陷阱、电话卡余额作废等一些电信服务问题受到社会广泛关注，这些问题将对信息产业发展产生巨大的负面影响。

　　问题仍突出 后果很严重

　　随着我国信息产业发展不断走向成熟，对通信服务质量的重视程度也日益提升。刚刚过去的2004年在信息产业领域就被确定为电信服务年，通过将政府监管与企业自律、社会监督等手段相结合，通信服务质量得到明显的改善，同时推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解决。例如历时五个多月的移动短信服务专项整治，涉及到SP有2500多家，查处了违规的SP上百家，近二百家无许可证和手续不全的补办手续，移动短信服务得到规范。电信业务格式合同、电信业务宣传推广活动等也都实现了进一步规范，受理用户申诉上万件，处理企业侵权案件一千多件，对维护消费者合法权益起到了积极的作用。

　　“在肯定成绩的同时，我们必须充分认识到电信服务工作还存在很多问题，服务质量还需要进一步改善。”奚国华副部长话语中透出信息产业部对电信服务的足够重视。的确，从一些报道及统计数据等来看，电信服务的现状还是没有想象的那么好。根据消协提供的数据而得出的统计显示，在全国老百姓投诉最多的十个热点中，信息通信行业占了三项，其中排名第一的是手机，排名第七的是电信服务，排名第十的是互联网。另外在国家工商总局公布的2004年消费者申诉十大热点中，电信服务位于服务类申诉的首位。上榜表明了人们对信息产业的重视与关注，但是以这种方式而榜上有名的确不是什么好事情。这表明电信服务方面目前仍旧存在比较大的差距，还需要在很多方面进行改善。

　　在更多时候我们看到的只是电信业翻天覆地的变化与发展，但是对服务方面的落差就没能引起足够重视，反而有时候对于消费者对于我们服务的抱怨感到不解。其实电信服务受到社会高度关注也是理所当然的事情。首先从用户规模来看，目前国内电话用户总数已经达到6.5亿，如此巨大规模的用户群对服务质量提出了极大的挑战；其次电信行业是高科技行业，随着新技术新业务的推广，新的服务热点和难点问题会不断凸现；第三，目前电信服务占据了老百姓日常消费支出很大比例，因而会更受关注；第四，电信行业打破垄断引入竞争时间不长，因而在某些领域竞争还不够充分；最后就是随着消费者维权意识不断增强，用户对电信服务质量的要求也不断地提高，过去用户关心的主要是装机难的问题、修机难的问题，而现在用户更关心自己的合法权益，关心有关的业务规定是否方便、合理、公平，并要求能够更多地直接进行参与。这是社会进步的表现，对完善电信服务质量也十分有利。无论是政府还是电信运营商，都应该适应这种变化，认知改善电信服务质量的必要性和紧要性。

　　目前在电信服务方面，比较突出同时也是用户最关心的问题主要是不对等协议、移动短信陷阱、电话卡余额作废三大问题。其中格式合同不对等条款问题的存在一方面会损害消费者的利益，同时也会影响消费者对电信运营商的信任，将两者陷入弱势群体与强势群体的对立境地。短信退订难以及电话卡余额作废的问题则直接损害了消费者的经济利益，进而会打击消费者对于增值业务及预付费业务等业务的信心，使消费者不得不产生“明明白白消费为何这么难”的心理。如果这些问题难以得到有效解决，电信服务难以实现创新，那么电信服务的水平就只能停留在一个低水平上，甚至会日益恶化。

　　目前国内信息通信行业拥有庞大的用户群，这些用户的消费水平正快速提升。同时随着广大消费者电信消费额度的不断增加，其对资费、服务等的敏感度也随着提升。这些对电信服务提出了更高的要求。满足要求才能实现信息产业新的飞跃。

　　服务差了 用户不好带

　　一方面我们可以看到信息通信产业的飞速发展，以及其不断快速壮大的用户群；另一方面我们也看到用户对电信服务的抱怨和投诉越来越多。对于信息通信行业而言，用户规模的扩大就像一把双刃剑，不仅推动了产业向前发展，暴露出产业发展中的问题，同时也为产业发展提出了更高要求，无形中提升了发展难度。但是因为信息通信行业本身就是服务业，这一点在今年信息产业工作会议上被进一步强调和丰富，因而必须将满足用户和市场需求作为其根本出发点之一。而且信息通信行业发展到现在，可以说找一个用户的门槛已经不是很高，但是要带一个用户就变得越来越没那么容易了，如何带好用户才是关键。

　　一直以来，信息产业部对社会反映突出的电信服务热点问题都非常重视，并认真研究解决。尤其针对上面提及的短信退订难的问题、格式合同不对等条款的问题、电话卡余额作废的问题等，信息产业部部长王旭东明确表示，要本着对人民利益高度负责的态度，来对待和处理这些群众反映突出的问题，能够解决的要千方百计尽早解决，一时解决起来有一定难度的，也要抓紧时间认真研究，积极创造条件，分步骤解决。信息产业部在认真调研基础上，目前已经出台《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，即54号文件，就深化对不平等协议整治工作、清理忽视、用户合法权益的业务规定，巩固短信陷阱整治成果、规范国内短信业务宣传和服务提供流程，强化电信和监管合理解决群众关心的电信卡问题等提出了具体指导性意见。同时加大监管力度，狠抓落实，旨在让用户看到实实在在的效果。与此同时，信息产业部设立的电信用户申诉处理中心也日益加大力度，从维护电信消费者的合法利益出发，一直致力于促进电信企业提高服务质量。

　　“用户至上用心服务”、“服务编织未来”、“服务精益求精”、“心系客户倾情承诺”、“卓越服务”、“诚信服务”……透过这些口号我们就能看出，目前国内几大电信运营商对电信服务的重视程度上可谓不相上下，解决电信服务热点、难点问题已经都被视为公司发展的头等大事。其中根据记者的了解，针对目前用户极为关注的电话卡余额问题，日前国内六家基础电信运营商已共同出台电话卡余额问题的解决办法，以最大限度维护电信消费者的权益。各基础电信运营商电话卡余额解决办法分别为发行小面值充指卡、延长有效期、提供余额转移、随卡附赠一定金额话费等。而且在今年3月15日当天，六家基础电信运营商还联合签署了2005电信运营企业服务宣言：肩负行业使命、担当社会责任，保护用户权益、倡导以人为本，坚持诚信经营、开展公平竞争，提升服务质量、打造电信强国。

　　作为服务大行业，用户是产业发展壮大的基础，服务是企业赢得市场的机会。正如上面所提到的那样，在目前国内总体消费水平还停留在一个较低水平的情况下，用户对于电信服务消费的认同已经远远超前于其他方面，这为我们壮大用户规模提供了很好的给予。但是这同时也使得如何稳定这个庞大的用户群成为一个极为棘手的难题。可以说，如果没有电信服务提供支撑和保障，带好用户就无异于空谈。令我们欣喜的是，目前无论是政府、监管部门还是电信运营商都已经深刻意识到这一点，并致力于共同提升电信服务，这就为信息通信产业发展实现新的飞跃奠定了坚实的基础。

　　我们强调电信服务并不只是指服务质量，还包括服务范围、服务层次、服务效用等。电信服务并不是针对个人或是个体的，而是针对全社会的。放在整个社会发展的大环境下，电信服务已成为一个十分严肃的问题。

　　电信服务，严肃点

　　现今电信服务已深入到社会的各个领域和千家万户，越来越成为像衣食住行一样，人们不可离开的东西。提高电信服务质量，确保电信用户的权益，不仅是电信运营企业保持发展活力，确保我国电信业持续健康发展的大问题，更重要的是，直接关系群众利益，促进社会稳定的大问题，是构建社会主义和谐社会的重大问题。在今年两会期间中央政府提出要构建和谐社会。构建和谐社会必然要强调和谐消费，和谐消费是和谐社会的重要组成部分。但是如果电信服务中的一些热点问题不能得到有效、合理的控制和解决，那么和谐消费就不能确保，和谐社会的构建自然也就无从谈起了。

　　而且不和谐消费对于信息产业乃至整个社会发展所带来的消极作用也是有目共睹的。据中国消费者协会副秘书长武高汉介绍，国外就曾经发生过消费者集体罢话事件，众多消费者将电话拿起来放在桌子上一个小时，据说给该国电信产业造成了600万美金的损失。因此从这个角度来看，电信服务问题已经到了非解决不可的地步了，迫在眉睫。电信服务方面的问题若是解决不善，不仅会带来消费者纠纷，甚至会酿成损害社会安定团结的隐患，对中国和谐社会的构建产生负面影响，后果十分严重。

　　与此同时，我们还必须意识到，在上面的论述中，我们更多是将重点放在了那些信息产业既有用户的维权活动，而且一些突出的热点和难点问题也都是来自于他们的。但是电信服务决不仅仅是指针对这些用户的服务，信息通信技术是要服务全人类的。因而对于那些还没能享用电信服务的用户而言，他们同样拥有这个权利，这就不可避免要涉及到普遍服务的问题。同时电信服务并不是单独针对某个人或是某些个体而言的，而是针对整个社会的，因而在维权方面还将涉及服务信息化、推进社会信息化等问题。这些由电信服务而引发出的更深层意义上的问题应该引起我们足够的重视。

　　目前推进信息化建设已经被作为信息产业发展的一项重要工作来抓，这一点已为业界所共识。同时在推进普遍服务方面，我们可以看到其重视程度也越来越高。在今年信息产业部明确的工作规划中，村村通工程的推进工作成为很重要的一项。虽然目前城市通信水平已经很发达了，但是广大农村尤其是中西部地区连基本的通信权力都没有得到保障，为此信息产业部在今年将继续全面推进“村村通”工程。结合十五规划，今年的目标是要使95%以上的行政村通上电话。应该说，这个任务难度还是不小的，尤其是在普遍服务基金没有建立起来的情况下，因此需要政府与运营商相互支持与配合。将普遍服务和信息化建设等工作进一步推进，其实这实际上是更高层次的维权，是维护人民的通信权利，是维护整个社会应用信息通信技术的权利。信息通信技术就应该是服务大众、服务社会的，这也是电信服务的基本义务和本质所在。套用一句电影台词就是，“21世纪电信业最该看什么？服务！”

　　用户维权意识的提高是一件好事，这样才更有助于改善电信服务、更好地满足人民群众乃至整个社会的通信需求。电信服务质量于消费者需求之间存在差距并不可怕，也正是因为这个差距才为改善电信服务提供了动力，进而推进信息产业不断向前发展与进步。