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电信业成全社会关注焦点 亲和意识在增强


http://www.sina.com.cn 2005年03月31日 15:40 通信信息报

  本报记者 李剑

  没有哪个行业像电信行业这样备受争议,也没有哪个行业的服务问题受到如此多的关注。纵观三月份,消费者高涨的权益保护意识和更具实质内容的电信服务举措互相交织,一场关于服务的电信变革悄然进行着。在近日信息产业部召开的“2005中国电信服务年会”上,大会呼吁社会各方共同努力,将电信服务带向一个更加健康、有序的发展轨道,为实现我
国“电信强国”战略打好坚实地基。

  对运营商而言,开展电信服务,“3·15”并不是一个嘎然而止的句号,意识上的强化以及对服务的重新认知将是未来发展的关键词。六大运营商也向社会联合发布了“服务宣言”,即肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国——以此表示他们提高电信服务质量的信心、决心和诚心。

  电信服务之所以成为全社会的关注焦点,一方面是由于电信服务发展进入了一个广度渗透和深度推进时期。据信息产业部的最新统计表明,截止至今年2月底,全国电话用户总数已经达到6.64亿,保持位居世界第一;电信业务总量同比增长24%,业务收入同比增长7.6%;固定、移动、互联网、宽带等通信手段各放光彩,新业务层出不穷,用户有了充分的消费选择自由。电信服务已经与老百姓的日常生活紧密相关,庞大的用户群提升了电信服务的关注度。

  另一方面,消费者的需求呈现差异化趋势,也给电信服务提出了更高要求。随着电信业开始进入整合时代,消费者对电信服务的多元化、综合业务的需求日趋强烈,运营商也开始向综合信息服务提供商转型。在现有的市场需求特点面前,运营商原有的电信服务观念已略显滞后,如何为消费者提供良好的综合信息服务,已相当现实。

  值得肯定的是,电信企业积极审视了广大消费者的消费维权要求,并且在政府相关部门的监管推动下,运营商通过换位思考等措施促成了一些服务问题的有效解决。同时,消费者对自身权益保护意识的进一步苏醒,在服务内容上的诉求愈加细分和明显,也将电信服务带到了一个崭新高度。

  首先,在电信业各方的协同努力下,电信业的服务内容逐步走向务实。毕竟电信行业涉及到方方面面的内容,不仅需要电信服务监管工作的提高,更需要运营商和产业链其他环节的自律和电信服务理念的具体贯彻。针对电信服务热点问题,信息产业部已经出台了规范短信服务等相关规定,并且对一些群众反映强烈的服务热点问题,进行了专项整治活动。运营商也对消费者的声音高度重视,充分考量消费者关于电信服务的意见,采取了切实而有效的解决方案。在自律和他律的合力下,运营商加强了自身服务的内容规范,针对用户关于电信服务的投诉严厉惩处了一些违规的SP,驱策着市场的良性发展,也赢得了人心。

  其次,电信业对用户效益和企业效益的关注呈同比增长态势。电信服务最终的着眼点是用户,这也是“以人为本”服务理念的本质内容,更是企业生存的本源所在。随着电信业竞争的日益公开和充分,企业竞争由以抢夺用户的价格战转向以稳定用户的服务战上,只有保持存量市场的竞争优势才能抢占未来高点,服务的重要性进一步凸显。对此深有体悟的电信企业,通过深化服务理念,树立“客户至上”的服务理念;并完善服务形式的多样性,注重从信息、情感、业务等多方面与用户的沟通;同时有越来越多的企业通过整合业务流程和管理来强化电信服务,确立用户为导向的竞争方针。通过提供优质的电信服务,达以实现用户效益最大化,相应地也促进了企业效益的同步增长。

  尽管运营商在电信服务方面采取了一些富有成效的措施。但我们同样应该清醒地看到,电信业服务质量的全面提升仍需一个漫长过程。根据中国消协 “2004年全国投诉情况汇总”显示,电信服务投诉位居服务类投诉第二。2004年全国各消协共受理消费者投诉724229件。其中,移动电话的投诉占总投诉量的9.6%,位居榜首。2004年电信服务的投诉比2003年增长了22.4%。如何提高使电信服务得到消费者的直接认可,是运营商乃至整个电信业亟须深思的命题。

  为此电信企业可从当前的热点问题解决入手,趁热打铁,改变用户对电信服务领域的一些惯性思维。这不仅对提升企业自身的形象大有裨益,也将积极推动电信业良好的竞争氛围的形成。同时电信企业应充分尊重用户需求,建立一个畅通的沟通渠道,正确引导市场的消费观念,消除用户的相关疑虑和误解。以诚意和诚信打造良好的电信服务。

  电信研究院通信政策研究所所长陈金桥则认为,在电信服务监管上,应该坚持“政府监管、企业自律、社会监督”三结合的原则,采取事前监管与事后监管相结合的手段,重点对运营商管理水平和服务手段等软环境进行监管,从而从根本上提高电信服务质量。

  此外,电信企业必须进行业务创新,以缓解业务有限和需求无限之间的矛盾,改善电信服务质量。

  总之,三月份以来,电信业的“亲和”意识逐步增强,从自发走向自觉,这既是市场觉醒的一种胜利,更是基于对服务观念认识的理性回归。



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