图为：北京顿邦咨询有限公司董事长、电信服务专家 娄健主题演讲(骆磊 摄)。
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　　新浪科技讯 8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”，会议以“树立科学的发展观，创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题。图为：北京顿邦咨询有限公司董事长、电信服务专家 娄健主题演讲(骆磊 摄)。

　　以下为其演讲全文：

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　　首先感谢有这样一个机会跟各位领导和媒体朋友们进行交流。今天我讲的题目主要系服务质量的监督和评估的问题。整个的服务管理中这是一个基础的环节，整个政策的制定和服务的改进都基于这样的基础。

　　服务质量管理过程中主要两个职能，一个从政府来讲，它首要的职能是保护公众的利益。另外，我们要想真正保护用户的利益，首先要能够促进电信与服务运营商提供更好的服务。对于电信运营商来说，他需要能够不断地完善自己的服务，我们需要进行服务质量的监督。这是一个重要的基础。

　　建立什么样的服务体系，从ISO9000来讲，它反复强调了四个过程，我们从这样一个过程来看，它从用户到用户，中间的运营商提供服务的过程，这里面又涉及到了管理过程和支持过程。电信服务涉及到了前台和后台，它是由后台的支撑和前台的服务界面共同构成一个完整的服务。前台里面又涉及到了内部的、硬件的实物化的内容，也涉及到了社会，也涉及到的流程，涉及到了人员的质量。整个电信服务质量是要区分成技术质量和职能质量，在职能质量又要区分为程序之和人员质量。通过这样的划分，我们可以知道在整个服务质量管理过程中我们需要从那些方面对电信的服务质量进行监督。

　　改进和服务监督来讲首先要研究用户，用户的研究预期和服务要求，这对电信业务的服务标准的设计提供了非常基础的保证，还有是服务提供渠道的研究，可以为服务标准的制定，包括各种实现的制定提供基础。在标准制定的基础上可以把它通过内部的业务流程转化成具体的服务管理中的一些措施，然后再通过人员培训、整个的整合情况实现对用户的服务。从实现过程来讲，应该有这样一些过程需要去做监督，一是程序质量的监督，另外是人员质量的监督。

　　我们知道价值链的理论，内部员工的人员质量对于服务的提供有非常直接的影响，这里面包括两个方面，一是员工的业务素质，一是员工的满意度状况，这都是我们需要做监督的。

　　电信服务质量很重要的一条是基础的电信通信质量的情况，这对用户来讲，用户的反映最直接也是最根本的。除此以外，前台需要做大量的研究，现在几个主要的前台的几个窗口，包括营业厅的情况。服务的热线在现在的电信服务质量承担着越来越多的作用，包括现在的营销职能，服务热线都看得比较重，也抓得比较多。其他几个服务渠道也正在逐渐地被用户接受，别如说网上营业厅的建设，它给用户提供了一个更方便的业务办理、咨询、查询的渠道。

　　现在电信的业务量的扩展延伸，SP的服务本身也应该纳入检测的视线范围内，一个包括SP的本身的质量提供的服务，他的窗口服务。运营商除了自办的渠道以外，他的代办合作也应该给予适当地关注。

　　除了中间的实际过程以外，对于用户来讲，他的业务使用情况，他的满意度，发生的一些投诉情况也是我们整个电信服务质量监督的重要内容。从前期讲，我们先要从用户的预期、要求开始入手，然后再去了解电信运营商实际的提供服务的过程。接下来需要对电信用户的服务感受进行监督。我们就能够把整个电信的服务过程，他提供的质量情况描述得很清楚，会对后期的管理政策，包括服务提出的调整奠定很好的基础。

　　服务质量差距的模型，这是很经典的模型。里面标出了五个服务的差距，按照这个模型我们可以归纳出来的不只这五个差距，但是这五个差距是我们在考虑服务质量的时候必须要找出的差距。从运营商角度和用户的角度来讲，首先的差距是运营商对用户的服务期望的感知。他跟用户的本身对电信的运营商要求之间可能存在不一致，这个服务差距是一个最基本的差距。如果运营商不能够很好地把握用户的服务预期和要求的话，接下来的服务设计和服务提供过程中，他提供的业务、方向、质量水平都不能满足要求。最后就会对整个用户的利益构成一定的损害。

　　如果说运营商在第一个服务用户的期望感知上发生问题，村村通——村通接下来会出现差距二和差距三。由于在提供方面和承诺方面存在问题，实际上用户也会感到很大的不满，这是差距四。在用户的期望和感知之间也有一个很重要的差距，这里面直接影响到了用户对运营商服务评价的水平，从服务的差距模型来讲，要准确地去做电信服务质量的研究监测，就必须找出电信运营商和企业之间他们对于服务的理解方面和要求方面的差距。

　　目前的研究里面，从这个模型的差距来看，电信用户的服务质量感知的应该应该研究得稍微多一些，但是电信用户的服务预期和要求的研究应该是不够深入细致的。差距五实际上是很难准确把握到的。

　　电信运营商本身对于用户的服务期望和要求，由于研究得比较少，实际上他在提供服务的过程当中，服务设计到位的情况也不是很好的，应该说，在整个电信运营商提供服务的过程当中，应该加强对用户的研究，同时应该加强对自身的研究。这里面包括了要研究运营商的员工他们对用户要求的理解，他们对自身服务把握的情况，这些都是很基本的要求。做了这些工作以后对服务的盖印应该有很多重要的意义。

　　现在做得比较多主要是满意度的研究，营业厅和窗口方面都在开展一些自查，中国移动也在委托做第三方的研究。一些比较小的渠道方面研究得不是很多，服务热线的拨测和网上营业厅的监测和SP的监测都有一些运营商在监测，这些方面应该有很多可以改进的地方。

　　在服务的提供方面，总地来讲，不像其他行业提供一些比较线程的固定的监测资料，这些资料可以把不同时间内同样指标的变化情况描述出来，现在从电信市场来看，缺少这样的连续性的固定监测的服务，这应该加以补充的。

　　从我们的差距来讲，用户满意度由于信息产业部在强调每年要做运营商的满意度的测评，还要以此为依据进行考核，各个运营商，包括各个省地市工作都在做这样的工作，他为电信服务质量的评估和改进提供了很重要的依据。对员工满意度的研究目前做得还不是很好，有些公司做过这样的尝试，但是在制度化方面做得还很不够。

　　下面我们分别把这些相关的服务质量的监督的具体做法做一下讨论。

　　从两个方面，首先是完善用户的满意度研究，另外从加强电信服务质量两个方面讨论。

　　从第一个方面，我比较强调运营商要去研究用户的服务预期。这是比较重要的问题，我们知道用户的满意度研究，我看过一些成果以后也跟一些运营商探讨过这方面的问题，表现出来一个很大的困惑，我们的用户满意度研究不能很好的反映用户的服务预期水平。我们实际上在用户满意度模型里头所感受到的是用户服务预期得到满足的程度，而不是用户服务预期的设备。从用户的服务预期来讲，在国际上有比较成熟的理论和模型的，服务预期实际上可以进一步拆分成用户的服务期望，用户希望这个服务应该达到什么样的水平，这种情况下我认为是很满意的。另外，用户会对运营商提出一个最基本的服务要求。你如果低于某一项服务水平，我就会转网，我会不满，我会抱怨，会投诉。根据这个问题，我们可以把用户的服务预期分成几个不同的围度，可靠性、有形性，移情性，保证性，相应性，这样可以知道用户在不同的围度上要求是什么，如果空间越大意味着用户在这方面不关注，如果在这方面的空间越小用户在这方面的关注越大。通过这样的研究，我们可以同时测定用户感受到的服务质量，在容忍区间里的什么位置。感受的位置如果低于了用户的容忍期间外用户就会非常不满意，转网的现象肯定会出现。如果感受的位置超过了用户的期限，那么说明我们的容量是大大超出了用户的要求。

　　这个研究可以单独进行，也可以跟用户满意度其他的研究一并进行。在研究的时候，我们是都能够做到的。

　　从测量的角度来讲，通常的测量方法，叫做三板测量，首先要测量用户的最高的期望。然后再问他你对这方面的服务你感受到的服务质量水平是什么样的。最后再问，最低情况下你能够接受到什么水平？我通过这样，对同一个方面，三个测量的分析，我就能够找出服务的满足程度，能够找出服务的差距，能够找出用户感受到的服务价值的情况。这是一个非常基本的研究，通过这样一个研究，我们能够得出结论，电信用户，比如他在基础的通信质量方面更敏感一些，还是对人员的不满差距更大一些。这会为我们整个设计和改进服务标准，改进服务提供最基本的依据。

　　用户的使用情况的监测，这应该是一个常规做的监测。监测首先是我们做用户细分的一个最基本的基础，这样的细分为我们整个的业务设计提供了方向，也为我们的服务定位提供了基础。这个研究包括了很多基础的信息，包括用户的特征，包括业务的使用情况，包括了话音业务、数据业务等等。也包括了对于服务的接触的情况，包括他们服务的基本了要求，包括各种的实现，这个研究应该是很基础的。

　　另外，员工满意度的研究，用户的满意度很大程度上决定于员工的满意度。现在很多情况下往往是由于内部员工对自身的工作状况、工作环境，人际关系，包括公司的各种福利政策，个人的职业发展不是很满意，所以才导致了他在服务过程中出现了服务问题。应该说，员工满意度的研究，对于运营商提高服务质量也是一个非常基础的环节。应该在相当的程度上，员工的满意度存在一定的问题。我去过一些地方，跟一线的包括营业厅的营业员，包括服务热线的营业员进行过交谈，我的感觉是，在很大程度上他们确实存在这样或那样的不满。

　　运营商在内部员工的管理方面，在给员工提供更好的服务方面还需要做很多的工作的，这里面需要强化员工本身也是内部的客户。

　　我们实际上可以通过员工内部满意度的研究，可以通过员工对内部的期望的实行，可以实现跟用户满意度相关的制度和围度的横向比较。这是员工满意度的研究，这方面应该有很大的潜力，另外是用户满意度的研究，因为用户满意度研究非常被重视的，他基本上依据美国的ACSI的模型，只不过不同的研究机构，比如是北大、清华他们对国家的整体调整来讲做了一些调整，在显性指标的测量上都不是很个性化，它是跨行业的研究，它有一个综合的指标。对于具体的，电信运营商的服务测定来讲，这种笼统均衡地测定是不够准确的。

　　除了信息产业部只是对用户满意度做测评的目的来讲，这个模型比较简单以外，基本上各个运营商他们采用的用户满意度模型都是大幅度改进的了，最明显的改进就是他把具体的业务、环节的用户满意度放在首位。表现在哪些方面做得比较好，哪些方面需要加强。

　　有些企业只取了一部分，重点是测定服务质量的感知，对下面的用户的期望关注得没有展开得很细。也有可能有的运营商没有进一步挖掘用户的抱怨和用户的忠诚度。实际上用户满意度研究应该是一个比较完整的体系，由于它要满足服务改进和服务监督两项职能，有很多跟服务满意，跟用户忠诚相关的问题都应该纳入到这样的研究体系里面来。

　　这里面有几项，就是部分的运营商在研究的时候加入了企业形象，这是很重要的改进，这个改进会有非常大的意义，因为现在的基本情况对于固话用户，他提供的电信服务质量已经达到，或者比较好地满足了用户的服务要求，因此在像固话这样的用户测评来讲，实际上企业形象，软性的一些因素占的作用是比较大的。

　　另外，我们觉得服务期望，用户的期望质量本身应该要把它拆分，拆分成最高的服务质量和最基本的服务要求，这两方面的拆分会有很重要的意义。我们通过基础研究发现，用户的最高服务期望和最低的基本要求对满意度的影响在质量围度上是完全不同的。原来所说的用户期望越高满意度越低，实际上要进一步细分，能够细分到用户在哪个方面的满意度基本要求越高，他会满意度越低。

　　实际上一个基本的理论是，往往用户的服务期望是跟随着以前的用户的服务经验转移的。由于用户原来得到的服务可能质量比较高，因此用户的服务期望也是比较高的。所以我们觉得要把原来概念的用户期望做一个拆分。

　　从用户感知来讲，感知的服务质量和期望的服务质量应该是从相同的质量围度进行研究，根据用户对服务质量的评价，我们划分成了五个围度，这是用户感知到的技术质量，包括了通信质量，包括了有形化的服务设施条件的质量情况，包括了技术支持，包括了程序质量的围度。这里面包括了整个流程的设计，用户所感受到的服务效率。包括的人员质量，这也是整个服务过程当中非常重要的环节，涉及到服务人员的态度，服务人员的业务素质以及服务的规范化的程度。整个服务应该说，用户通过他感受到的技术质量、程序质量、人员质量，包括他感受到的跟其他的运营商或其他的服务供应商对比到的性价比的比较，它应该能够很明确地对用户，对运营商在为用户提供服务和保护用户利益方面作出一个评价。我们把这个围度命名为用户导向。

　　在评价用户满意度的时候，这三个方面都会对用户的满意度构成很大的影响。

　　第四个是感知质量。本身它跟感知的成本和成本的预期都有很大的关系，在整个的满意度模型里面可以做适当地增加。满意度为了能够满足改进的要求，我们觉得应该对整个服务提供过程中各个业务环节满足用户要求的程度进行测定。

　　我们做满意度的测定很重要的一个目的，要了解由于我们目前的用户的满意度会导致他的行为发生什么样的变化，测定用户的忠诚度。他的重复使用率、推荐率以及增加使用的情况，我们推算出运营商在未来所得到的损失或者是收益。

　　从加强服务质量的检查其他方面来看，通讯质量的监测是很重要的内容，信息产业部也在考虑通过技术手段进行点对点或者是其他形势进行监测，这个监测可以了解实际的网络质量情况，尤其是现在的移动网络，一些新的业务的提供服务的技术情况，通过这样的监测会更加清楚。营业厅暗访做得比较多的，主要是部分内部的所谓的聘社会监督员的监督体制改成比较周密的第三方的监测体制。服务热线的监测有些做得比较多，友协做得不是很规范，需要进一步加强。网上的营业厅由于用户在使用过程中使用得比较少，我们需要寻找他的原因，到底我们是在自身的网上营业厅的建设方面，比如界面、业务、信息存在问题还是我们在这条重要的营业渠道的推广方面存在问题。

　　SP的监测，会越来越提到议程上，因为SP的服务质量直接影响到整个电信的服务质量。

　　电信服务一个很复杂的综合性的服务体系，只有全面地把各个服务环节从前台到后台都弄清楚了，包括业务流程的定期审查，我们才能对问题出在什么地方，到底哪些方面应该加强和改进提供很好的支撑。这样决策才会比较科学，在改进上，在服务的投入上成本才会得到更好地回报，谢谢大家！