图为：中国联通客户服务部副总经理付光明演讲(骆磊 摄)。
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　　新浪科技讯 8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”，会议以“树立科学的发展观，创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题。图为：中国联通客户服务部副总经理付光明演讲(骆磊 摄)。

　　以下为其演讲全文：

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　　各位领导、各位专家、同志们。首先我在此感谢信息产业部、电信管理局提供这样的平台，在这里面我们大家共享各自在提高整个电信服务质量和水平方面的一些经验。我代表中国联通就中国联通近年来的一些服务理念和具体的做法跟大家进行一些交流。

　　作为中国联通在中国电信市场上，我们是新进入者，经过几年来的发展变化及中国联通应该说从它创立之始，在市场竞争的各个主要阶段，始终坚持的就是如何在我们向客户提供业务方面体现我们的差异化，才能在市场中占有一席之地。为此，我今天讲的题目也是业务创新、服务创优，这是作为联通公司在服务方面对电信服务的理解和实践总结。

　　我分四个方面交流。首先我们认为创新电信业务，就是要向用户提供便利的服务选择，这是我们所有电信业务开展的基础。作为电信业务来讲，它对技术的支撑要求和采用新技术的能力是至关重要的，建设精品网络、保障通讯服务这是电信服务运营商最基本的服务基础。随着电信业务的层出不穷，特别是综合业务的发展，电信的支撑平台是我们提供精细服务的保证。有了客户欢迎的业务，有了采用先进技术搭建的业务平台，有了精细化服务的支撑体系，完善的服务体系是我们做实服务、体现我们对客户的关系和客户需求的满足这是至关重要的。

　　我今天从四个方面跟大家交流。首先关于创新电信业务和便利服务选择。作为中国联通，目前我们在移动 电话、数据、固定业务和其他综合电信业务上拥有多个运营牌照，如何采取有效地措施引入先进的技术，开发符合客户需求的产品，近年来我们做了很多的工作和努力，这里我们把一些产品的名称展示给大家。目前作为中国联通在移动 业务方面，主要有GSM，CDMA两种制式的移动 通讯网。在此基础上我们开发了无线、数据业务，特别是无线数据业务是我们在采用CDMA技术之后为下一步中国电信市场新的增长点方面做出的一个有益处的尝试。在固定和数据方面我们开发了基于个人用户和企业用户日和使用最新的通信产品，在宽带业务方面能够带来哪些益处，我们也做了一些尝试。

　　2004年，针对综合业务发展，公司的经营方针，是移动 为主，综合发展，两网协调，差异经营，效率有线，做大做强。这几年来我们取得的成绩是，目前移动 电话超过了一个亿，市场占有率接近35%，收入的市场份额接近14.5%。这几年来发展变化与政府的支持和广大用户对我们的支撑和认可是分不开的。公司的战略确确实实是在市场发展和用户服务方面取得了长足的而且是有利地增长。

　　第二，关于精品网络和通信服务保障方面，作为中国联通向客户提供的服务方面所做的努力。大家知道中国联通在CDMA开发方面投入了大量的资金和精力。经过两年的努力，目前CDMA在精品网络的建设方面已经完成总容量6千万户，全网覆盖全国，超过70%的网络无线覆盖方面已经生机到CDMA1X的系统。从目前的覆盖情况下我们主要在城市的市内的分布方面加紧部署。解决了良好的用户服务的当务之急，也是最重要的工作，只有网络好，用户才能得到真正的服务的保障。特别是近年来，CDMA1X的无线的技术优势随着我们的网络覆盖不断完善优势逐渐显现。

　　作为CDMA精品网络，中国联通向用户提供信息化手段方面重点是无线数据方面。我们可以利用现在的一些在网络方面的优势，重点开发了无线数据业务，这里有一些指标，这些指标充分说明我们如何作为运营商把技术优势转化为生产力，转化为市场优势方面，我们身兼着重任。

　　作为CDMA1X联通无线的数据业务来说，无线数据主要是依托的一个是技术优势，更重要的一点是依赖于广泛的产业价值链的合作，为广大用户提供包括咨询、娱乐、商务等多种的数据服务。我们认为联通公司在联合产业价值链各个环节方面我们把自己的网络也在定义为一个全新的媒体空间。

　　这个概念，服务提供商和业务提供商方面可能更有一些共识。在GSM130方面，我们满足于大众用户市场，近几年来GSM的移动 电话，和目前的稳定的开展网上的业务方面，根据客户的需求开发了一些喜闻乐见的业务，在IP手机、语音短信、日益邮箱、手机炒股等等服务，也让用户享受到了中国联通给大家在方面带来了便利。

　　在GSM和CDMA两网协调发展当中，我们在客户经营方面做市场的定位，一是在GSM以实惠、成熟、普及为卖点。在CDMA我们力求数率，向大家提供商务、娱乐、健康、时尚的一种通讯消费需求。作为电信运营最重要的支撑，中国联通经过几年的建设建成了CHINA UniNET多业务统一网络平台，以上讲的跟我们网络的建设在分层次采用先进技术方面是密切相关的，目前CHINA UniNET在国际上也是属于前端，为各种业务的发展奠定了良好的基础。

　　在支撑平台方面的建设，作为公司这几年在前后台，在客户与我们的业务开发和服务支撑等等方面已经形成了或者正在形成以MSS作为一个管理体系，在CRM和ERP系统方面进行有效地整合，通过这些系统的整合业务的流程，以达到快速响应客户的需求。

　　因此，我们讲，大家谈到电信服务，我们不应该仅仅理解为仅仅是一个窗口的服务，或者是微笑的服务。电信服务是一个系统工程及能够持久地、健康地高速发展，必须在公司内部形成核心的竞争力。能够将用户最基本的需求和各层次的需求能够通过不同的方式，然后系统地解决。

　　在完善服务体系方面，我们讲了很多的理念，但是作为中国电信市场来讲，做实精心服务是我们客服的追求。客服工作的指导思想，紧紧围绕公司的发展战略，要关注客户的需求，以提升客户满意度为目标，设立不断提高的服务标准，建立面向客户的分层分级服务体系。大力提高标准化的服务效率和差异化的服务效果。

　　有了明确的指导思想，整合和完善内部服务制度和规范，是各项工作的保障。几年来，中国联通公司努力地在各项业务处理以及相关的制度和规范、支撑系统方面不断地建设和投入，目前，已基本形成以1001、营业厅、客户经理为主的自有渠道的服务体系，相关的代理渠道和社会渠道我在这里不多说了。

　　作为内部管理来讲，如何将客户的服务需求变为迅速地响应行动，公司在内部，在努力提高服务能力方面做了一些探讨，特别是在以下的七个方面，公司都不断地进行完善，从需求、信息管理一直到支撑建设，完全形成一个壁环，我们相信，随着今后一到两年时间的发展，中国联通在支撑客户服务的体系方面将会有一个明显的形象。在抓好内部管理的同时，我们特别要记住，目前在电信服务方面我们有大服务的观念，我特别同意刚才那位专家陈先生的观点，作为电信运营公司来讲，我们不仅仅是把与客户接触的黄金时刻工作要做好，更重要的是整个电信服务的窗口还代表着我们整个行业的水平，进而也会对社会其他各个方面产生影响。因此，牢记大服务的观念，建立规范化的服务窗口，是我们在整顿和建设我们自有营业厅和相关服务窗口的一个准则。全国范围内，目前联通公司已经在营业窗口实现了统一的对外形象，客户化的功能设置，规范的业务流程和比较健全的内部管理制度。所有的服务让客户的体验是我们所有服务价值的核心。在对外承诺方面，公司做了有益的探讨。首先第一是首位负责制，限时回复。进而根据中国联通目前提供综合业务的特点，强调了一单一台清的服务模式。为了给用户带来极大的方便，我们推出了通讯服务随时定制。

　　在标准化建设的同时，差异化的服务是满足客户多样化的需求，也是公司积极进入市场竞争的一个重要方面。目前，公司为了满足集团用户和个人用户的个性化需求，也建立了分层服务的服务体系。客户经理制已经在全公司全面展开，对于行业和集团用户实行一对一的个性化服务。通过对客户需求化的了解，提供CDMA1X的等全方位的通讯解决方案。并且在个性化服务方面，公司取得了良好的开端。

　　在客户俱乐部服务方面，也是为通过个人客户和重要客户的服务，为将来在大众化服务方面提供高的用户感知和高用户满意度方面的服务体验进行探讨，进行探索。

　　在保证我们服务体系的正常运行方面，公司健全服务质量的监督体系，并把服务质量监督当成一个制度，当成长抓不懈的工作来做。已经完成的情况是完善了服务的监督手段，并且制定了考核标准。目前公司成立了总部、省一级、地市一级的三级的服务质量的考核体系。

　　应该说，我们每个省、每个地区当月发生的情况，在总部是可以及时通过MSS系统及时了解。在各地的分公司为了体现客户的投诉及时地响应和后台服务支撑的能力，我们广泛实施了红黄牌的服务监督。确保向用户的承诺能够从制度方面得以保障。

　　从内部监督来讲，中国联通总部委托第三方结构每季度要进行网络测评，服务窗口的波测和暗访。经过大家的努力，有效地降低了投诉率。还有最重要的一方面是加强社会服务监督，各地分公司普遍地聘请了方方面面的社会人士加入到中国联通的监督队伍。配合行业的主管部门和信产部申诉处理中心等机构实施监督。

　　2004年作为服务监督来讲，中国联通公司从总部到各地市，在服务监督例会制度已经开展了相当一段时间，每个月我们都会对各地用户的投诉和处理的情况从问题的发生一直到督办的结果进行跟踪。有效地提高了公司整体的服务意识和服务质量。

　　随着电信服务变成电信的核心竞争力这个大家公认的事实，中国联通在服务方面狠抓落实。去年，公司在全系统倡导了“心系用户，服务创优”活动，通过评比来促进分公司在服务工作方面活动的开展。今年，“满意在联通”，从年初工作会议期间就全面地进行了部署，正像信息产业部要求的一样，我们今年从正反两个方面抓两头，通过我们把工作做实，切切实实开展持续性的服务创优活动。

　　今年“满意在联通”活动，中心议题就是以客户的满意度为评价指标，只有狠抓落实，才能体现出差异化的服务优势，只有面向客户，面向渠道，优化服务流程，缩短服务链才能提高服务的响应速度。在全国范围内以客户满意度为标准，对窗口在业务和管理等等方面逐项设立了一系列的考核指标，进行逐项考评，通过“满意在联通”这个活动在联通公司的内部从上到下形成了共识。

　　另外，我们也采取了有效的措施，解决服务当中的薄弱环节。今年联通公司对SP的管理从技术手段和服务支撑方面加强了管理，我们不仅仅是讲在嘴上，关键是我们要做到。目前，公司上线了SP管理系统以后，所有的SP的定制和取消完全可以从SP管理系统当中实现对运营商和SP双方面的监督。各地的用户通过1010、9696可以反应对SP服务方面的各种问题。实现了对SP的业务定制以及宣传等等各个方面的管理。

　　随着今后客户服务的热点，我们将会采取有利地措施，切实从根本上来维护客户的权益。

　　以上是我对中国联通这几年来在系统方面如何把客户服务工作当成一个系统来抓，我所交流的一点体会，欢迎大家批评指证，谢谢大家！