图为：中国网通市场部何胜昔演讲(骆磊 摄)。
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　　新浪科技讯 8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”，会议以“树立科学的发展观，创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题。图为：中国网通市场部何胜昔演讲(骆磊 摄)。

　　以下为其演讲全文：

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　　非常高兴有机会参加这次由部电信管理局组织的研讨会，我向大家回报一下中国网通在以人为本，创新服务的一些思考和试点。

　　中国网通是在2002年的时候根据国务院的电信改革的方案，由原北方市场的电信公司以及其他两家一起融合在一起的一家公司。我们公司在成立之初，我们自己的企业理念就是竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。我们的企业理念里面把服务放在非常重要的位置，我们认为作为一个电信运营商，服务是我们的生命，也是我们的未来。如果服务不做好的话，企业就没有发展的前景。

　　目前我们的服务手段主要有两个，一个是10060客服热线，这是我们针对千家万户提供了一个热线的服务，这跟其他的相关的服务公司也是一样的。还有我们对大客户成立了各级的大客户的服务中，对大客户开通了800的热线，实行一站式的服务。

　　我们在过去两年，02、03年这两年我们市场部电信管理局组织了全国电话服务质量用户满意指数连续两年都获得第一名，这是我们感到非常自豪的事情。虽然我们取得了很好的成绩，但是我们的服务是不是就很好了呢？现在从各界来看，对电信服务的抱怨很多，我们自己也感觉到很多的地方我们都做得很不够。我们首先感觉到，随着经济的发展，随着运营商竞争的加剧，现在用户对电信服务的要求越来越高了。

　　我个人感觉，从绝对值来讲，或者从客观来讲，目前电信运营商的服务要比以前改善很多，这是政府还有各个运营商努力的结果。五翁因为我们的客户的要求越来越高，所以我们的差距可能还是很大，大家还是很不满意。第二，在服务方面，可能不同的地区、不同的客户群体差异也比较大。从我们内部的管理来看，实际上客户服务做得好的地方满意度不一定是最高。在服务质量水平可能相对不是很好的地方，可能用户满意度感觉比较高。比如说发达地区，他的服务水平比较高了，但是在我们的评比当中客户反馈的结果往往不是排列前位。在一些不是很发达的地区，他们的用户是比较满意的。这给我们提供了一个课题，我们怎么样去做客户服务的工作，以前企业提供服务是从内部着手来做，我们对我们的营业厅有服务规范，对客户热线、对大堂经理等等都有很多的规范，有各种各样的实施的要求。但是我们感觉这只是一些基础的方面，仅有这些方面还是不够的，我们还是要从客户的感受来做好工作。

　　从客户来讲，他是消费通讯产品的全过程，他可能不会很关心你到底这个指标怎么样，服务内容到底怎么样，他可能最关心的是我是不是觉得很舒服，或者是很满意。我们在思考，因为我们对客户的服务可能要转变一种观念，从我们以前的从内部出发，可能要逐渐转向研究客户的需求，研究客户的心里来有针对性地提供服务。

　　比如说我们装机三天就能够装完，但是客户说可能在第四天晚上才有空，你该怎么做呢？我想这个答案是毫无疑问的，客户他的满意过程这个服务才算是做得比较到位。我们以前在很多的方面可能还有做得不够的地方，比如说我们很多的宣传资料，我们的一些客户人员的服务的内容，这种技术化和专业化的东西更多，可能根本没有从客户的角度去考虑，所以我们的广告宣传客户基本上不是很听得懂，客户反映的效果也不是很好等等，我们还要继续努力。

　　我们做一个探讨，我们要把我们服务的方式，从企业内部出发转变为为客户着想。基于这个认识，我们对服务有一个初步的认识，我们认为，服务是关系到企业长远发展的一个战略性的问题，所以对于一个电信运营商来讲，必须要从战略的角度重视服务工作。我记得北邮宋教授也讲过，运营商副是他的生命。对于一个电信的运营商，作为一个电信服务的企业，必须真正地从战略地高度上认识到服务。第二，我们认为服务是一个长期的工作，短期很难见到效益，由于各地的员工，尤其是在一线的员工，甚至包括一些基层的领导，他们本身每年的任务指标压力比较大，有时候难免会完成指标而对服务的工作很难真正去重视。我们认为对于服务的工作它像一个中药，它是一个治本的东西，但是见效比较慢。所以我们总部要极力推进服务的工作，虽然一线的员工不是很理解，但是我们要积极地去推动。

　　第三，我们认为服务工作应该系一个持续的行动，应该是一个真正的成为一个企业的自觉行动，融入到企业每一个员工的心理，你在做任何事情的时候，任何时候面对客户你都可以从各个角度去考虑，只有这样才能把服务真正做好。

　　服务的改进方向，第一，我们要从已有的标准化的服务向人性华服务过渡。这是今天“以人为本”的观念。目前跟服务最大的纠纷是话费的纠纷，我们以前如果用户对话费有纠纷，那么我们内部去查，如果是用户的责任就跟用户解释。不是就给用户退钱。基于这种思想，我们可能为了几十块钱的话费纠纷跟客户打官司的例子。如果你真的从客户的角度，以人性化的观点角度来看，效果可能不一样。现在青岛公司已经在实现关于话费争议的问题，叫“先退后查”，我先把钱退给客户，随后再查。如果是我的问题向客户道歉，如果是客户的问题，再向客户解释。

　　这样一前一后的变化，对客户的感受就是不一样了。这样的例子有了，我们在青岛是这么做的，客户的反映非常好。

　　有，我们以前说用户要增加一些功能，我们可能有时限。现在有的公司实现了，如果用户在节假日争取长途功能的话，我可能争取立即开通。因为一般的时间用户来办的话可以按正常时间，但如果在节假日办长途的话他可能是马上想打电话，我们从人性的角度出发，可以在假日的时候即时开通，改进的方向，从标准化向人性化的方向转变。

　　第二，我们从企业能提供什么要转向客户需要什么来考虑。我们在黑龙江的客户服务热线，按理说我们的客户服务热线只是为了解决与电信服务方面有关的问题，我们在黑龙江跟客户建立了很多好的关系，他可能是一些非电信服务方面的问题他们也会打电话，所以说我们的电话变成了客户的生命线，他们家里有什么问题我们也会帮他们来解决。

　　第三，从被动服务变成主动服务。

　　第四，仅仅是前台的服务要变成前后台共同的服务。因为以前很多的市场人员有这种感觉，在外面给客户做好服务非常辛苦。回来以后对内还要做很多的协调工作，非常辛苦。我们在运维部门逐步设立“业务响应”的岗位，我们内部实行定单制管理，客户代表可以为我们的客户运维人员派单，如果这个任务下发以后不需要我们自己再区做客服的服务。可以真正地把五翁我们的服务水平提高。

　　第五，我们要把以前把服务作为一种投入的状况变成服务业能够创造效益。我们的服务做好以后，其实客户用得更舒心了，他对你的业务量会用得越来越多，而且会带来越来越多的客户认可你。服务从长远来讲是可以带来一定的效益的。

　　如果要实现这些方向我们要做一些调查和分析，比如说必须回答这些问题，我们的客户结构是怎样的，不同的客户想什么，需要什么东西，这些客户为什么会流失等等。

　　02年底的时候我们启动了一个“金色俱乐部”的项目。这个项目它主要面向中高端的商务客户，中小企业的用户，我们知道对大客户的各个运营商的用户服务已经不错了，但是对于中小企业个人的客户提供的服务还是标准化上面。我们的“金色俱乐部”面向的是中高端的客户，这可能也是一种体现了电信服务的普遍服务的精神。我们的这种服务精神从仅仅是大客户，要往下延伸。

　　通过这个项目，我们想到一个目的，一个是实现市场细分，细分提供差异化的服务，通过以这俱乐部的形式，主动跟会员沟通，主动跟他做关怀，这样会提升客户的忠诚度。而且通过会员的双向交流，我们也得到了很多很好的建议，对我们改进服务的标准做了很多的帮助。这是非常活的一个事情。

　　这从我们以前只是关心话务量的问题，现在到关心到使用者是谁的问题了，他在这用殿阁电话干什么，他有什么样的需求。我们从关注客户群体按以前说住宅用户怎么样，到现在到一个个的人。

　　我们有一个调查问卷，要摸客户他的一些特征，还有给客户的一个调查表，他如果愿意的话可以填写这个表格车为我们的会员。车为我们的会员以后及我们首先给他一个基本的服务，我们在10060客户电话专门设立了会员的坐席，他们打电话的时候不需要听语音，可以直接让人工接听。网站上面会员可以申请积分，会员提出的需求我们内部会以更高的服务标准来做出服务。

　　通过跟会员的调查，也发现会员希望能够享受到优先的试用新业务的服务，如果他有一种优先权的话，他感觉到自己比较珍贵和受重视。以俱乐部的形式我们为会员定期组织一些活动，双向的交流，听取他们的意见，我们觉得这是比较好的活动。

　　进展情况，02年11—03年的4月份启动准备阶段，我们从03年的4月份到今年的3月份大约一年的时间是做北方的试点的工作，到今年的的3月份是属于推广周期，到今年的7月份，北方启动这个项目的城市有61个，大约占60%的比例，我们的会员已经发展到18万。我们的目标是到年底要覆盖北方市场80%的城市，达到25—28万的会员。

　　条件成熟的时候，我们准备开一个发布会，向社会正式推出“金色俱乐部”这个项目，到时候非常欢迎政府的主管领导，合作或客户伙伴的以及新闻媒体一起参加。

　　“金色俱乐部”的口号是“金色服务，精采人生”，我们想通过这样的一种探索，通过我们的金色的优质的良好服务，为客户创造精采的人生，也为企业的长远发展创造有利的条件，谢谢大家！