图文：摩托罗拉中国服务总监潘兴午演讲

图为：摩托罗拉中国服务总监潘兴午(骆磊 摄)。
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　　新浪科技讯 8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”，会议以“树立科学的发展观，创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题。图为：摩托罗拉中国服务总监潘兴午(骆磊 摄)。

　　以下为其演讲全文：

　　尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们，大家下午好！非常高兴能够在这里和众多的新老朋友见面，和大家一起分享摩托罗拉在手机产品、售后服务方面的一些理念。在此，我谨代表摩托罗拉公司向支持摩托罗拉的社会各界的朋友表示由衷地感谢。

　　一直以来电子消费产品的售后服务一来是市场关注的焦点，因为它牵涉到广大消费者的切身利益。完善售后服务更大程度地保障了消费者的利益，所以售后服务的好坏直接影响了企业的形象和生存。摩托罗拉进入中国以来，尤其在售后服务的市场亟待规范有序发展的今天，在改革、创新、不断发展的基础上，在建立的有领先的服务理念、有科学的服务体系，有发达的服务网络，有丰富的服务模式全质量服务就显得更加意义非凡。

　　早在1998年就开始推行的“全质量服务体系”，随着摩托罗拉服务理念不断升华、服务模式不断拓展，已经逐渐形成一个独立的服务品牌，其知名度和品牌形象在中国售后服务市场、在中国通信产业乃至在广大消费者的心目中不断提高，并在近几年中连续获得各种奖项。市场和广大消费者的满意和充分认可表明，“MOTO质量服务”作为中国移动通信产业服务领域一流的形象已经完全确定。

　　探寻一个品牌的成长之路，人们往往会发现，伴随并指引其不断发展的，是其中所包含的高瞻远瞩、领先市场、与时俱进的核心理念。对摩托罗拉而言也是这样，不断升华的服务理念，使摩托罗拉的售后服务始终围绕着消费者的需求规范、科学地发展。

　　自进入中国市场十多年来，在把先进的技术、管理、产品带给中国市场的同时，摩托罗拉从未忽视将领先的服务理念带给中国的消费者，为此，我们制定了全质量服务的政策和战略，为中国售后服务市场揭开了崭新的一页。把让客户完全满意当做售后服务的最高准则及企业的重要经营战略，在这个主导思想下，我们建立了主动、全面、系统化的服务体系，以完善发展维修网络为依托，向所有的摩托罗拉维修手机的用户提供一系列的综合服务，如保修、维修、元器件的销售，售后服务、特约维修、专业技术和认证培训、客户培训、流动服务车与热线电话等增值服务各个方面。

　　在市场的发展中，摩托罗拉还形成了有自己特色的、独树一帜的服务理念。以另消费者满意为导向，以建立一流中立化服务网络为目标，以授权全质量服务中心为平台，为摩托罗拉手机用户及潜在的客户提供一站式全方位的具有个性化、专业化的整体服务尤其是增值服务。发达完善的服务网络是先进服务理念和服务政策的载体，为此摩托罗拉长期以来投入了巨大的人力物力来进行服务网络的建设和完善，建立全质量服务中心，又是摩托罗拉在服务领域的一个创举。为使售后服务从传统的维修概念向更高层次发展。摩托罗拉从01年开始选择有实力的伙伴，共同建立授权全质量服务中心。目前摩托罗拉在国内的重要省会城市都有这种服务追新。

　　除此之外，摩托罗拉还有代理商、分售商在全中国建立了全质量快速服务站，摩托罗拉的全质量换机中心等服务机构总数超过了五百家，遍布大中小城市。授权全质量服务中心是摩托罗拉深层服务理念的体现，是对传统售后服务模式的升华，它将领先的技术、管理内涵通过服务体现出来，使消费者在使用摩托罗拉手机的同时，也能够享受到高品质的专业化服务。

　　有了完善的服务网络，管理是否跟得上也是一个关键的因素。02年摩托罗拉全质量服务已经完成了服务信息管理和知识平台的基础建设，还具备以下几个特点。一是业务流程，IT化。二是服务管理信息化，三是数据分析自动化。成为摩托罗拉全质量服务体系实施中更有有效的 管理工具。从而有效缩短了服务消费者的时间周期，提高了消费者的满意度。也是售后服务朝着科学、系统、规范的方向发展。在不断完善各级网络的基础上，摩托罗拉不断地拓展服务理念，推出各种直接针对消费者需求的增值服务模式，摩托罗拉常年坚持开展全质量服务乡村行、边疆行等服务活动，受到了边垂老少消费者的普遍欢迎。

　　回顾摩托罗拉的守候发展历程，我们认为其体现了中国售后服务市场从起步到发展，再到理念的升华这么一个发展过程。概括而言，我们可以将摩托罗拉手机守候服务总结为基本建设阶段、增值服务推广阶段、守候服务品牌化建设阶段，现在我们又创新提出了绿色服务的概念，努力为日渐完善的、已经品牌化的全质量服务贴上绿色标志。

　　全质量服务作为摩托罗拉的售后服务品牌，其文化内涵不仅仅包括对消费者的全方位的服务，也包括对消费者生存环境的关注和保护。实现对资源的再生利用，并且对电子废物的无害化处理。其深层内涵是在科学发展观的指导下，发展循环经济，为消费者创造一个无污染、无公害的生存环境，在本质上，也也是对消费者在深层意义上的人文关怀，是全质量服务品牌不断创新和自我完善的体现。

　　多年来，摩托罗拉公司以积极支持环保事业为己任，一直坚持对废旧手机及其零配件的回收。1998年发起了第一次绿色中国计划；2000年在办公职场内部倡导绿色办公室计划；2003年摩托罗拉公司又联合七家国内外手机厂商共同发起了“回收废旧手机”的倡议；2004年摩托罗拉公司在天津工厂发起了绿色制造项目；2004年6月5日—世界环境日庆祝活动中，摩托罗拉还积极参与了由天津市环保局发起的“绿色家园、绿色天津”大型环保宣传活动，受到了天津市政府、天津市环保局的高度赞扬，并被授予“天津市环境教育基地”称号。这是摩托罗拉公司及摩托罗拉人对社会及对人类环保事业坚持不懈的追求。

　　摩托罗拉所倡导、推行的“绿色服务”正基于此理念。04年6月24日摩托罗拉公司在国家环保总局的大力支持下，联手中国消费者协会及美国富勒集团，为积极配合《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》的开展而共同发起了实施废旧手机及其附件回收及无害化处理全国性的“绿色中国、绿色服务”环保行动。摩托罗拉联手合作伙伴在遍布全国的各级维修网点设置大量绿色环保箱子，以方便消费者处理废旧手机、电池、配件及其他电子垃圾。