承诺与实现 315刻录机市场售后服务报告

　　由中国电子商会售后服务专业委员会提供的信息显示，我国电子消费市场规模近几年来不断扩大，到2008年预计将达到1000亿美元，随着市场的扩大，关于电子产品质量的投诉也开始不断增多，2005年，我国针对家用电器质量问题的投诉上升了3.6%，主要集中在空调、手机、厨房电器、计算机、平板电视等5类消费电子产品的售后服务环节上。国家工商总局消保司处长刘世如表示，对保护消费者权益的保护其实主要体现在商品和服务两个方面，在我国目前针对消费保护的相关法规中，主要是针对商品保护的方面，而对于服务方面的问题

没有相关的法规。目前企业在售后服务上，所采取的服务方法不一，服务水平也参差不齐，此次对电子产品的“三包”规定进行修改，并统一电子产品企业的售后服务标准就是为了提高企业在售后服务方面的水平。

　　我们是IT媒体当然以介绍电子产品的售后为先，消费电子产品三包规定执行情况并不近如人意，由于电脑类电子产品的经销环节多，出现问题后经销商、代理商、维修商、厂家之间往往互相推诿，造成大量投诉。电脑质量与售后服务仍是广大消费者投诉和咨询的热点。

　　近一年来，刻录机的价格一路下滑，由于总抱着“买涨不买跌”的思路，许多消费者一直在持币观望。其实现在主流的刻录机价格，已经进入了普通用户可以承受的范围，而且IT产品价格下滑是普遍的趋势，“时间就是金钱”，等或不等都要付出代价的。

　　如果产品在性能、价格相差不大的情况下，售后服务就显得格外重要了。众所周知，刻录机是个易耗品，使用中难免会遇到一些问题，如果仅贪图一时价格便宜，不理会售后服务的话，接下来的麻烦事就多了。不过当您以低廉的价格购得一款刻录机的同时，考虑过售后服务的问题吗？在3.15到来之际，我们暂且不谈技术，着重来说说与消费者密切相关的售后服务问题。此次我们选择了几个知名品牌进行售后服务调查。

　　消费者被誉为上帝，可这只是购买前的待遇，等你购买后消费者的待遇一落千丈，别说是上帝，连做普通人的资格都没有。看看经销商面部表情的变化：购买前笑容可掬耐心和蔼，等你的刻录机出现问题找他来解决问题的时候，爱答不理推三推四。消费者的心理落差多大呀，其实这也不能怪柜台，它是最底层的，他的态度可以从侧面反映出厂商售后服务的好坏。如果厂商售后服务效率高，柜台也不用愁眉苦脸的对待你。售后好可以使顾客满意、经销商和厂商都赚钱，这是一石三鸟的好事。

三星：

    目前主推产品：光雕刻录机TS-H552L

    首先我们联系到的是在刻录机市场中知名度日渐提升的三星，作为一个国际大厂，三星售后情况如何呢？

    官方承诺：7天包退 15天保换 1年保修
    实际实施：7天包退 一个月保换 一年保修（1年保换）

    三星售后服务的特点就是速度快，据个普通消费者的例子：

    消费者go100原话：“我回老家山东买了个三星552B刻录机，后来回北京刷机时不小心刷坏了。都说三星售后服务效率高，我倒要看看，于是去北京指定的维修点碰碰运气，没想到到那就给换了。”

    这里大家可以看出承诺与实现细节上的区别，官方承诺的15天保换和实际实施的1个月保换，为什么增加了呢？就这点我咨询了三星维修部的负责人，他的原话是：15天就按照一个月计算了，因为考虑到节假日休息的因素，延长保换时间到一个月。大家从实际实施里看见了另一条1年包修（1年保换），这里的保换和一个月保换是不一样的。三星的一个月保换是保证换全新刻录机，而一年保换是更换良品。所以说不能拿三星的一个月保换和其它一些厂商3个月保换同日而语，别看有的厂商是3个月保换，但不一定是全新刻录机，而三星的一个月保换是全新的，这点大家得注意一下。

    如果消费者手中的光磁产品出了问题，可拿到遍布中关村电子市场的经销商或是直接到金捷诺科技的售后服务处检测，维修甚至是更换。这里提到了售后服务处，也就是维修点。就拿北京来说，一共有5个分支维修点，遍布在各个卖场。只要看见有三星的标就可以直接去维修站，这就避免由于经销商拖延时间而耽误消费者更换。维修站越多，顾客就越方便维修，节省了售后流程。三星也有自己的维修总站，在科贸。如果大家不想去维修站可以直接去总售后维修点进行更换刻录机。

三星光存储售后总服务部位于科贸电子城5C07室

    维修站的目的不是修而是换， 如果刻录机有问题，直接换新的，维修站再把问题刻录机送回工厂测修。这就是为什么三星售后服务快的原因，一般流程是顾客去普通柜台买刻录机，总代理终归是少数，一般用户不会冲着总代理去，而是随机的找一家价格便宜的柜台来买刻录机。这样就出现问题，柜台什么品牌的刻录机都卖，如果你的刻录机出现问题找他去解决，他如果忙起来就把你这事忘了，除非你催他，他才会把产品送到上一级的代理，上一级的代理再把问题刻录机送到总代理，总代理在把问题刻录机送到特定维修站，维修站的目的是初步检测，如果刻录机有毛病，他会把问题刻录机送到工厂维修。看见没有，这中间有很多环节，非常拖沓，如果其中一个环节耽误时间那就会造成刻录机迟迟修不好，最终受损失的是消费者。

    所以说赞扬三星这种维修站进卖场的策略，维修站设在市场里面就简化了很多流程，用户修或者换都能非常迅速的解决。就算你是从一个普通柜台买的三星光驱，柜台的人会直接找到设在市场里的维修站，维修站就会直接给您解决。或者您想一步到位也可以去三星设在科贸的总维修点，他会给您解决的，方便快捷。

售后彩蛋：

    三星中国区总代理金捷诺官方网址：http://www.kingchannel.com/aboutus.asp
    售后服务中心：北京市海淀区中关村科贸电子城5C07
    售后维修服务热线：010-8253681
    免费客户服务热线：800-810-5858