图为：中国电信市场部副总监张新做主题演讲。(骆磊 摄)。
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　　新浪科技讯 8月23日-24日举办“电信服务年研讨会”，会议以“树立科学的发展观，创建新形势下‘以人为本’的现代电信服务理念”为主题。图为：中国电信市场部副总监张新做主题演讲(骆磊 摄)。

　　以下为其演讲全文：

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　　各位领导、专家、朋友们大家上午好。中国电信集团公司自成立以来就提出“用户至上用心服务”的理念，他是中国电信一切工作最基本的指导思想。是衡量企业服务工作基本的标准，也是中国电信企业文化建设的重要内容。

　　“用户至上标志着用户在企业发展的过程中所占据的重要地位，用户是市场的主题，也是企业一切工作的出发点和落脚点。用户在接受服务时是体谅和衡量企业服务的尺度，用心服务标志着在为用户服务的全过程中充分体现对用户的尽心、温馨、耐心。服务无小事细微之中见精神，切实解决用户提出的每一个问题，赢得用户的信任。

　　这几年来，中国电信始终坚持“用户至上用心服务”的理念，不断地加强管理，完善体系，增强改进服务的责任感和亲破感，把改善服务作为贯彻落实“三个代表”重要思想，维护人民群众利益的具体行动，作为开展各项工作的出发点和归宿及建设世界各现代电信企业集团的重要内容。切实把提高服务质量工作落到实处，使中国电信的服务水平又上了一个新的台阶。2003年底，全集团已有3个省级公司、11个集体、13位个人荣获了全国五一劳动奖状或奖章。14恩个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号，111个单位获得国家级“青年文明号”的称号。经第三方调查，公司测评，中国电信服务质量保持持续上升趋势，用户越级有理由投诉连年下降。

　　一、严以律己、创新服务，不断提升服务水平。这几年，中国电信始终按照“政府监管、企业自律、用户监管”的思想，以“用户至上用心服务”为理念，不断改善服务，标本简直，并制定了并实施了《中国电信企业服务规范和服务标准》……一系列的管理办法，在通信行业率先推行“首问负责制”、公开承诺服务标准，并倡导全过程质量管理和泉源服务，从机制上保证服务质量的改善。建立了“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运作模式，初步建立了全覆盖、全业务、多层次全封闭的服务体系。同时文成了本地网集中维护、网络资源集中管理、本地网计费帐务集中管理、本地网流程种族等一系列创新，大大提高了企业对市场和客户的相应随着，并推出了一点业务咨询、一点业务手里、一点故障身高、一点计费结算、一点技术支持。在国内又家推出VIP技术支撑中新，面向国内大客户的VIP相应中心在面向客户7天24小时英语服务的全球客户中心，为广大客户提供了方便。为把中国电信的服务不断向国际化推进，各地还按照ISO9000管理方式进行贯标。03年底，已有二十多个本地分公司获得ISO9000/恩(2000版)贯标合格证书，其中有上海、珠海、山头、扬州、九江、深圳等等。不断加快了中国电信服务质量与国际接轨的速度。

　　坚持服务质量管理的两个制度，即通报制度、明察暗访制度。其中明察暗访制度成效尤为显著，就03年中国电信集团公司共组织了10个检查组，对中国电信南方20个盛会城市和40个本地网和80多个县局进2300个营业场所及400多个功用电话点进行服务质量的明察暗访，特别对用户满意度较低的地区进行重点检查，在检查后还组织各省公司的服务工作负责人听取各检查组的回报。切实达到推先进促后进的作用。从2001—03年三年时间内，中国电信集团公司共组织对21个盛会城市、180多个地城市360个县约1000多个营业场所大部分地区的功用电话进行明察暗访，几年来涌现出一批优质服务窗口和单位，并受到当地政府和国家级的各种表彰。

　　第二，在不断坚持了行之有效的四个监督、四个控制管理方法基础上强化企业服务服务过程的监督管理，保证企业的服务质量问题实现预先控制。即1.完善了服务质量监管检查办法和服务质量平分评比标准。2、建立和完善投诉处理网络，从公司到各本地网均固定专人处理用户投诉，形成集团公司、省公司、地市分公司三级投诉处理网络，通过上下呼应既能妥善解决好用户的投诉，大大缩短了处理时间，特别是处理话费争议、互联互通问题效果更明显。避免了突发性争议事件的发生。

　　3、完善服务质量监督、分析、统计系统，对用户在各地投诉实行了实时的动态的管理。该动态管理系统主要通过3个层面，集团公司、省公司、分公司。集团公司层面能够直接反映各地用户投诉及处理的情况，强化了监督和控制的力度。同时又通过WEB的方式可自动完成各地服务投诉情况分类报表。为下一步改进服务提供分析研究依据。

　　三、实现竞争上岗、薪酬分配、绩效考核、员工职业发展和教育培训的创新，不断激发了企业的活力和员工的主观能动性。逐步建立了以岗位指责为依据，以工作业绩为重点，定性定量相结合的考评等办法，使广大员工的额竞争意识、进去意识、服务意识有明显的增强。

　　四、不断改进强化后台支撑力度，一方面，进一步完善九七工程的管理系统，另一方面加快集中网络的维护体系、集中计费帐务人体系和网络资源管理体系的建设，使用户关心的服务热点问题得到了根本性的解决，保证了前台的服务质量。目前客户对话费争议、通信质量问题的投诉有了明显下降，目前，中国电信用户越级投诉占行业投诉总量的比重由2000年的75%下降到04年上半年的6%以下。这证明了中国电信服务理念已贯穿到了每一个员工，使企业服务质量正在逐步向世界纪电信企业的服务水平迈进。

　　强化管理、故反行为，保障用户消费权益。为提高企业服务质量、规范企业行为，中国电信极端公司根据信息产业部的相关文件要求，下发了《关于中国电信服务质量监督检查实施办法》《电信服务质量监督抽查规定》等文件，并按照信息产业部行风建设领导小组的工作部署，在03年7月提前完成的对营业窗口、客服中心、格式河东规范化及收费情况、电话信息服务、选号机制等方面的情况进行自查，及时发现并纠正了个别区服务协议不公正的情况。进一步加强对收费的极核工作，加强对电话信息服务的日常监管力度。近两年来，中国电信对用户投诉问题的处理及时率平均达到99.5%以上、满意率达98.8%以上，一位中国电信的老用户致信我集团公司“始终选择中国电信，不仅因为技术，跟感动于 你们真诚的服务。”

　　第三方面、方便用户、让惠于民，建立公平、公正的电话选号机制。根据信息产业部《关于开展电信服务质量专项治理整顿工作的通知》要求，中国电信于2003年全面建立健全用户选号机制。各省级电信公司均对此项工作进行了专项安排，几时做到前台选号库与后台配号库动态变化的统一。现在广大用户对此举措非常满意，称赞中国电信提供选号服务是服务的小变化，但体现的是“三个代表”的大精神。

　　四、抓两头促中间，典型引路，服务管理向高标准推进。

　　组织开展全国青年文明单位和满意服务企业评选和全国优秀质量管理小组的推荐工作，不断树立典型。比如各地的一些窗口营业点的满意服务，并在信息网络杂志和内部网上进行宣传和推广，推动了全国的服务工作。

　　开展“用户至上、用心服务”达标创新竞赛评比活动，并召开了全国电视电话会，表彰先进。到目前共表彰了52名服务明星、24个模范集体、4个达标创新优胜企业，200名优秀客户经理、11个十佳服务窗口、15个优秀大客户团队。通过开展上述活动，激励了企业员工争当先进的积极性，使“用户至上、用心服务”理念进一步深化。

　　总之，通过全面贯彻“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业运行模式，强化“用户至上、用心服务”理念，建立了一正套“以前台服务为标志，以后台服务为支撑，以网络服务为基础”的全新服务体系和快速的市场反映机制，为客户提供个性化、差异化、一站式服务，保证了企业服务工作的不断提高。但距世界纪的现代集团企业目标还有差距，服务商还存在不尽如人意的地方，中国电信将继续讲话“用户至上、用心服务”理念，继续完善”以前台服务为标志，以后台无为支撑，以网络为基础”的服务链，在三个代表的重要思想的指引下，与时俱进，开拓创新，坚持在改革中发展，在发展中改革的道路。保持企业持续、稳定、协调发展、不断提升通信服务水平，努力为用户创造最大的价值。把该改善服务作为贯彻落实“三个代表的重要思想的具体行动，为促进中国通信行业整体水平的提升做出新贡献。谢谢！