通信产业报：服务概念随着市场的进步不断扩展，您认为制造商，特别是手机厂商应该如何诠释“服务观”？
董京生：随着服务经济与体验经济时代的到来，服务越来越成为竞争的焦点，未来的手机服务将在内容和方式上都会有大的变化。
特别是2004年，是我国移动通信业发展比较快的一年，国内的手机服务市场也进入了新的发展阶段，也就是由逐步普及向提高发展阶段来演进。在移动通信产业链中，中下游企业的利润空间逐渐缩小，产品市场的竞争日趋白热化，行业竞争的重心转向渠道领域和服务领域，越来越多的制造商开始自建渠道和完善服务内容，充分挖掘和发挥自身在价值链竞争中的优势。作为消费者与市场保持长期沟通，并且满足使用需求的一个重要途径，服务的重要性越来越被消费者所关注。
通信产业报：目前消费者对手机的投诉率是怎样一种情况？“电信服务年”在手机服务方面有哪些体现？
董京生：根据中国消费者协会2003年的年度统计，移动电话的年度投诉是51371件，比2002年增长了60.3%。在2003年，有11个商品的投诉是比较大的，其中，最多的是移动电话，因为我国的手机市场消费市场扩张得太快了。信息产业部针对国内通信服务市场的现状，把2004年确定为电信服务年，并且推出了各项举措，全面推进用户满意活动。比如完善电信服务管理制度，对服务合同中的霸王条款、移动电话产品质量问题和电信服务宣传不当等热点问题，开展了专项整治的工作。
通信产业报：请您谈谈未来手机服务市场的发展趋势。
董京生：主要有三个方面的发展趋势，第一，传统的售后服务模式正在改变，制造商开始选择有实力的合作伙伴，在传统服务模式的基础上，共同建立新的服务模式。比如客户服务中心及移动电话换机中心、快速维修中心、配件销售、增值服务和咨询服务中心于一体，为消费者提供先进的服务，对传统售后服务模式进行升华。第二，新的增值服务不断出现，作为移动通信市场的一个新的发展方向，增值服务迅速发展，并且在产业链的各个环节上产生了巨大的影响，以制造商开发的新技术产品为载体，生产服务运营商，整合内容提供商的内容，由电信运营商介入移动网络，为最终用户提供无线增值服务。第三，服务范围逐渐扩大。传统的客户服务范围，是在守候市场综合服务网络的基础上，提供各种基础服务。但是随着中国的手机市场逐渐的趋于成熟，客户服务部门承载的功能不再只是简单的维修和零配件的支持，而是一个集维修、零配件供应和提供增值服务为一体的综合载体。
这些趋势变化反映了中国的手机市场，已经从价格竞争为主转向了技术质量的竞争，进而使服务的竞争也日渐突出。
