师夷长技以自强：日本最好的售后服务

文/王珏

    每年快要到3月15日的时候，国内都会吹起一股维权之风，也只有在这短短的几天，消费者才能享受到上帝的待遇。这是十分不正常的，当大家可以忘记每年的3月15日的时候，那时候电子产品的消费和服务环境才算是真正的健康起来了吧。

    近日在日本网站上看到一篇关于爱普生公司介绍其“一日修理”服务的文章，不禁感到国内公司的差距。有句话叫做“师夷长技以自强”，我们可以从国外的先进经验中吸取到一些有用的东西，同时也期待着国内厂商的售后服务也有能够做在不久的时间内，赶上和达到这样的水平。

以下部分编译自ITmedia网站

顾客满意度首位背后──将用户损失压缩到最小限度“1日修理”

    在对售后服务以及用户支持这两项的用户满意度调查中，爱普生分别获得了第一位与第二位。为此做出了巨大贡献的就是其公司实施的所谓“1日修理”的服务措施。这项将用户因无法使用电脑而造成的损失限制在最小范围而实行的服务，为爱普生收获了众多用户的好感度。

直销，信赖就是生命

    爱普生的PC业务在日本基本上是基于直销来运营的，也就是说顾客是在无法接触到产品的情况下就购买产品的，这就需要用户对爱普生持有相当程度的信赖。所以，爱普生公司始终以以下的文字来自律。

    “辜负了顾客的信任的话，这位顾客就再也不会回来了。所以不管多远，我们都要把产品的销售和服务送到顾客的面前。而为了不辜负顾客的信赖，售后服务方面特别需要重视！”

    这番话是爱普生主管小松清治所说的。的确，无论产品质量多好，在市场销售的过程中总会出现一些问题，导致用户的不满。如果在用户购买了产品后能够得到完善的服务的话，就能够增强用户的安心感，让其对这款产品的满意度增高。从而增进对整个公司的信赖感。

    售后服务所花费的时间越短，用户因故障而不能使用电脑的时间也就越短，这样用户对于从爱普生购买产品也会愈加地放心。不能辜负用户的信赖，这就是爱普生售后服务的最基本的理念。

售后服务工作人员是公司的门面

    一般产品的售后服务，是要先通过电话联系后，无法处理的问题再由售后服务人员进行服务的。而这些售后服务人员，往往能够决定公司在用户心中的形象。在爱普生，服务中心的售后服务人员都被反复强调“诸位都是公司的代表，你们的一言一行都代表着公司的形象，希望你们能够保持着这种意识来为用户服务。”

    如果售后服务人员处理问题的态度有问题，那么将会非常大地损害公司的形象。为了不发生这样的情况，售后服务人员在为用户服务的时候要充满诚意。服务不仅仅是对产品，更重要的是是对购买产品的用户，一定要有这样的意识才能为用户做好售后服务。售后服务人员的作用并不仅仅在于解决用户的问题，还要能够起到把用户的不满反应到公司的天线作用。例如，在接到用户的诉苦电话之后，售后服务人员能够很好地把问题反应到公司的话，公司就会针对这些问题预先做出调整，这样就可以其他潜在的用户的不满还没有爆发的时候及时进行消解，从而让用户的满意度更高。

    爱普生公司的售后服务在日本《日经商务》的《2005年售后服务调查》中，PC部门获得了第一名。在《日经PC》的《2005年PC厂商·服务排名》中，爱普生也获得了综合第二名，在其中的分类调查中，其修理和邮件服务两个部门都获得了第一名的好成绩。

承诺“一日修理”，大幅缩短修理时间

    爱普生能够获得用户如此的支持，是和他们所实行的“一日修理”服务所分不开的。所谓“一日修理”服务，是在电脑万一发生故障的时候，最迟在故障产品送到修理站的第二天就可以完成修理送回到用户手中。电脑的故障可能是由不同的部件所引起的，想要快速地找到问题修复并不是十分容易的事情，不过爱普生依然如此承诺并实行着。

    为什么爱普生不惜承担如此的风险，也要实行这样的服务呢？

    “想到开始这项服务的契机，是因为打到修理中心的电话，有大多数都是询问什么时候才能拿回修理的机器的。”小松先生说，“如果在用户打电话过来之前就把机器修好送还给顾客的话，这样的电话就会少了许多吧。这个就是最初的原因了。”

    当用户机器出现问题的时候，顾客通过电话、网络或者传真通知售后服务中心，然后交于爱普生合作的快递公司。这样就使得机器在运输途中所花费的时间能够减少，从而增加了进行检修的时间。当机器到达售后服务中心以后，由专门负责产品的人员进行修理，这样也可以大幅度提升修理工作的效率。

    通过这些方法的实施，现在有80%的修理可以在故障产品到达的当日就修好送会用户手中。 当然，能够实现“一日修理”，和产品自身的品质以及售后服务人员的素质都是分不开的。产品品质过低的话故障产品的数量就会增多，售后服务人员的素质低下的话，就更谈不上修理的速度了。

以上部分编译自ITmedia网站

    看过“一日修理”的服务，在回头看看国内一些售后服务中欺瞒用户，来回踢皮球的现象，我们不得不感叹双方的差距。是真正的用心为用户服务？还是把售后服务当成另外一个收入的来源？这两种态度就决定了厂商在售后服务中的表现，同时也决定了这家厂商的前途。