图文：招商银行行长马蔚华

图为：招商银行行长马蔚华先生
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　　2006年4月28日 下午“2006中国企业产品创新高层论坛”在清华经管学院举行。该论坛以“产品创新驱动企业可持续成长”为主题，探究中国企业的创新状况，从战略、组织、流程等各个方面帮助中国企业摆脱高度依赖低成本竞争、进入具有高竞争力的创新研发阶段，提升中国企业在国际上的核心竞争力。

　　图为：招商银行行长马蔚华先生

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　　以下为其演讲全文：

　　马蔚华：

　　各位老师，各位朋友，各位嘉宾，下午好，非常高兴又一次来到清华园，不久前我们刚刚在这里结束了第一期我们中层干部的培训班，我觉得清华大学是激励创新的地方，我们在这里办中层干部学习班，固然他们可以接受很多的知识，但是我觉得更重要的一点，他们在这里会得到创新的激励，而且创新的激励对于一个银行来说，对于我们这个社会来说，是非常重要的。

　　现在创新的论坛层出不尽，我们这次论坛也是创新的论坛，但是我觉得这个创新在我们这个社会中，在这个时代里，怎么讲也不为过，因为我们是创新不足，作为一个企业，作为一个社会，或者是作为一个人，这个创新就是新陈代谢的过程，就是延续生命，生命旺盛的过程，所以这个创新非常必要。

　　联系我们这个银行，因为这个小题目叫做产品创新驱动企业可持续发展，这是一个真理，只有创新企业才能发展，只有持续的创新，企业才能不断的发展，招商银行到今年有19年的历史，是一个很年轻的银行，最早是在深圳滠口，是企业招商局创办的，一个小银行，十几年，每年的增长速度超过20%，30%，利润的增长也是20%到30%，而且保持着一个良好的发展状态，不良率只有百分之二点几，而且拨备超过110%，而且一个小银行本来是影响不大的，和我们的大银行比。但是很多人都知道招行，都愿意用它的产品，比如说它的卡，它的服务。所有这些一个原因，就是创新了，所以谈起创新，我们还是体会很多的。

　　所以借这个论坛，我想对这个创新再谈几点体会。第一个，作为银行为什么要创新，这是很简单的问题，大家对这个问题有各种各样的答案，比如说今年12月份外资银行就要进来了，你不创新可能就没法竞争了，比如说国有银行改革了，金融竞争白热化了，也要创新，实际上这些都对，但是我觉得银行的创新最关键的原因是什么呢，是因为需求变化了，不断的有新的需求，你传统的服务是赶不上的，所以你要创新你的服务，这种创新。首先应该是满足需求，我觉得从这个角度谈一谈创新的在今天的特别的必要，有四个方面。

　　一个，今天我们的消费者，他对金融的需求有一个很大的变化，就是这个需求就是财富的管理，五年前，或者更远一点，十年前，中国的储蓄观念很低，尽管是我们是一个高储蓄率的国家，但是老百姓用一个存折足够了，但是今天经过20多年的改革开放，我们现在已经16万亿的储蓄，而且问题是这16万亿的储蓄并不是平均的分配，就是基尼系数在扩大，这个对社会并不是一个太好的事，但是对银行来说，给你提供了一个机会，就是富人要求你银行给他

　　第二是消费信贷的需求，消费信贷这个概念，在西方很普遍，而在中国是五年前才开始有的，五年前我们的消费信贷贷款只有172亿，到去年年底是两万亿，增长速度是非常快的，即使是这样，这个消费贷款在我们所有银行信贷总量里，充其量只有百分之十点几，而西方银行信贷量已经超过批发银行的数量，这个也是这几年的变化，而消费信贷需要你银行给他提供各种各样的零售银行的服务，比如我们的按揭房子，将来按揭买车，以后你这个按揭你的旅游，按揭助学，甚至你纳税也可以按揭等等。这些过去都是没有的，又需要银行创新。

　　第三、企业理财，过去企业和银行的交道就是贷款，现在企业真正的企业化了，就是国有企业在改制，还有形形色色的各种企业，他们也不光是看中贷款了，他们也需要理财，也需要他们的现金管理，而且也需要各种各样的融资，包括债券，而且特别是利率市场化和

　　第四个，是企业客户结构的变化，我们过去的银行是傍大户，不管大银行，小银行，都是看中竞争最大的企业，最好的企业，中小企业融资难，这是一个非常长久解决不了的问题，这个很好理解，很多人问我这个问题，我说你不要怪银行，你要怪利率固定，在固定利率的情况下，我估计没有人愿意给这些风险大的小企业贷款，只有浮动以后，银行可以定价，可以使风险和收益可以成匹配，这样才有人干。现在利率市场化，汇率也变了，而且更重要的是资本性脱酶，就是银行你的作用也在变化，过去我们85%的融资有银行完成的，现在去年中央银行仅发了一千亿短期融资债，这些大的客户纷纷发债还银行贷款，这个就是脱酶。将来发一万亿，银行的贷款可能还得就更多了，这个完全可以理解的。而西方像美国的银行，银行融资只占50%，甚至以下，更多的是社会直接融资，成本低，另外银行也可以承担较小的风险。所以这样就决定银行傍大户可能这个日子不好过了，因为在利率浮动的情况下，越是好的企业，对你越不忠诚，要求你降低利率，你不降，我就发债了，所以现在纷纷把眼光看到了中小企业。中小企业现在确实99%，按照数量是中小企业，提供了百分之将近50的GDP，应该说70%的就业，40%的税收，所以中小企业正在发展，所以银行现在必须得考虑这样的需求，而中小企业对银行的需求，你银行用大企业的贷款方式，完全不能解决中小问题，如果你用大企业的方式，可能中小企业你一笔贷款都看不上，所以就要改变你的产品，就是按照中小企业的方式，批发的，组合的，灵活的给他们创造适合他们的产品。等等还有很多。

　　我觉得这些就说明需求在变化，你作为一个商业银行，你还是抱着过去传统的那套产品，人家不要了，所以你必须改变自己，必须创新，这样你才有生命力，这就是我理解的一个创新的最根本的原因是来自需求。

　　第二个，我想讲一下创新的一点体会，就是怎么创新，创新大家都知道，它是要新陈代谢吗，就是对传统的一种破坏，颠覆，但是创新是有风险的，要勇于冒一点丰富，刚才福布斯杂志的同志送了我一本书，我顺便看了一句话，这个写的非常生动，就是一个管理学家美国的，叫葛鲁夫，他讲有一个漂亮的新产品的诱惑，我差点就葬送了我的公司，就是它对创新的一种追求有风险。

　　我觉得我自己的体会，创新要把握住三点，第一个，就是要有一个战略的眼光，从战略的思维去判断如何创新。第二个，你创新要不断的持续的创新。第三、你要通过品牌来实现你创新的作用。所谓战略的思想，就是你将来创新这个东西有没有生命力，有没有市场的前景，这个很重要，所以创新能否成功不仅不着眼于它带来的眼前利益，而在于它有没有旺盛的生命力，能不能产生源源不断给你带来这样的效益，这个需要勇气。

　　我觉得我可以举几个例子，招商银行六年前开始搞信用卡，所谓信用卡，就是透支的那种信用卡，现在大家认识的很清楚了，六年前，很少有人认为中国人的消费习惯能够透支，我自己都不透支，因为透支的利息是18%，就是不相信中国人的传统观念能够改变，而且当时我刚才说了，消费信贷仅仅是100多亿，它能不能成为社会的一个大的气侯，我们当时在制定五年规划的时候，认真研究这个问题，我们还是判断，随着中国GDP的发展，中国人们的生活水平会有一个非常快的提升，而且中国要走的路要比其他西方国家要快，这个观念的转变也绝不能像西方那样，那么长的时间，所以我们当时就大胆的搞信用卡，因为信用卡这个是八年要投入，连续投八年，一般情况下，八年才能盈利，但是我们还是坚定不移的去搞这个事情。

　　开始花旗银行它是很聪明的，最先要求跟我合作的是花旗银行，他说咱们搞联名卡，花旗是全世界第一大金融帝国，信用卡第一发卡行，几十年的历史，别人说你应该受宠若惊，但是我想了又想，因为花旗的主席赛尼为尔在北京，跑来找我，要请我吃饭要合作，在美国要请我吃饭要合作，我想这么大的银行看中我们，还是挺高兴的事，后来拒绝了。为什么？你想花旗那么大的，那么资力的，那么有影响的，你的卡上有它的名，还有你的名，我估计没有人看见招行的名，花旗的光环完全掩盖你。第二是后台在新加坡，你完全受制于它。第三当时还没有入世，还不能进入币地市场，但是通过你的合作，它就可以提前进入，你赚一块钱分它五毛钱，这个也是挺250的事，地四一个中国银行没有自己品牌的信用卡，你在未来发展中，这是一个很遗憾，甚至很悲哀的一个事，所以我们拒绝了跟它合作。但是这个东西也是一个技术，也不能再去闭门造车，我们就选择合作伙伴，选择了在台湾信用卡市场把花旗打败的叫中国信通招商银行，很厉害，他们也想进入中国，跟它合作，但是它不能入股，只能当顾问，当顾问也得有一点利益，承担多少亏损，分多少好处，这样谈好了，他派了一百多人，他当师傅，我们当徒弟，在上海13个月，就搞出了中国第一张一卡双币全球通的信用卡。

　　从那个时候到今天三年零五个月，我们现在已经占领中国信用卡市场35%的份额，不久前第五百万张，在西方看来是一个奇迹，而且卡均消费，这500万张不是一个数，而且还有质量，卡均消费1560块，接近美国的1600块，而且不良率1%，可以允许的是4%，而且大大的比八年预期提前盈利，盈利多少，我不能说，因为这是信息披露的事，就是它比预先，而且这个卡成了现在消费者心目中很喜欢的卡，所以不久前福布斯，还是谁，有一个对中国590名千万富翁做了一个调查，就是奢华品，你喜欢什么，什么汽车，什么劳斯莱斯，什么酒，衣服是阿马尼的，最后信用卡，喜欢招商银行的信用卡，这个成为一个品牌。我想你当时没有眼光去看今天的努力去创新，而且冒着风险，如果你要想维护当时的业绩和辉煌，你不能会投入，你就会干眼前的事，你就会想为投入未来。但是现在看，你要今天再去搞，竞争激烈，那个就可想而知了，就不像当前了。

　　还比如，比如现在大家都有共识，银行业，因为我们现在银行都在调整战略结构，因为中国的银行90%左右是批发性业务，10%是零售业务，过去没有资本约束的时候，那个随便干，没事，但是现在有了资本约束，就是资本充足率，资本充足率是不能低于8%，银监会的要求，也是巴塞尔协议，批发性业务的风险全部是100%，零售是50%，中间业务是不用承担风险，继续延续过去的模式，可能你就没有资本金了，就发展不了了。所以所有银行都认识到了零售的重要，都在拼命的发展零售业务。但是你如果现在认识到这一点，晚了，大家都认识到的事，这个市场何等激烈，你必须早一点，哪怕五年前，三年前，那个时候别人没有认识的事你去认识，肯定成了。

　　那个时候我们搞一卡通，一卡通就是借计卡，就是存款的，给它设计了很多功能，老百姓很喜欢，到现在我们已经有了将近五千万张，每张卡的存款将近五千块，你说5000×5000，就是2500亿的储蓄金，现在我们40%的是储蓄存款，是低息的，稳定的，低成本的，所以你现在要搞这个，你根本没有可能了。所以创新要有战略的眼光，要看到未来三年，五年以后的事，未来五年有什么事可以赢得市场，你就做那个事去，这是创新，一个是你必须超前，不能下来。

　　第二，创新是一个持续不断的过程，招商银行有一个理念的口号叫做因您而变，这个您就是客户，就是在座的各位，就是银行是一个服务业，因您而变，就是客户的需求，就是银行创新的方向，就是你要不断，为什么要不断？因为客户的需求它随着社会经济的变化，永远不会停留在一个水平上，你大的环境变了，它的需求就变，人的欲望是永远不会满足的，所以需求是永远不断向高的方面发展的，你银行的服务也不断的去满足它及这样人家才喜欢你，承认你，这个才叫与时俱进，比如说七八年前的时候，那个时候我们的银行还很少，十年前的时候，还很冰冷，那个时候我们到银行去要排长队，银行的工作人员的脸很难看，那个时候的需求很简单，你笑一下就行了，你热情一下就行了，就是这个，没有别的需求，他没有多少钱，就是来回存折倒来倒去，这个没有。所以那个时候招商银行就先把人情味的东西引进来了，给你弄个茶水，咖啡，牛奶，你来吧，不光笑，还有这个，这个就是创新，当时就很满足，办业务的也来了，不办业务的也来喝牛奶了。但是来就来了，你就喝，没事，你喝了一次，两次，喝了第三次你就不好意思了，你就把钱存来了。所以这个就是创新，但是这个东西很好学，你用水，我就用茶水，你用茶水，我就用橘子汁，这个东西很好学，你送小的，我送大的。这个很快就追上了。

　　必须持续创新，网络化，这个网络化的时候，给我们提供了一个人的遐想的空间，也提供了一个解决这个问题的途径，比如说你没有网络化，谁能想到我坐在家里，我就可以做银行的业务，会产生这个需求，而且产生我做了一个银行，我同时可以买保险，买信托，买基金，叫金融超市，而且有了网络，他就要求能不能把我的钱瞬间到帐，不要停留在银行你的网络里，所以就产生了新的需求，就产生了一系列和网络相伴的需求。银行你必须得满足这些，网络给提供需求的同时，也给银行提供了一个解决这些需求的支撑的平台，所以招商银行很早就推出了一网通，网上银行，最早的网上银行，网上银行，个人银行，网上企业银行，网上支付，网上证券等等，结果这些问题都解决了，叫一站式，你在我银行柜台上，你同时可以买多种产品，我们这些公务员，白领，不愿意排队，我给你搞网上银行，你坐在办公室里，用电脑就可以直接买

　　咱们IT经理世界当时就给我们做了一个报道，就是一招先吃遍天，这个网络现在又解决了，又被追上了，那天你IT经理世界的那个总编去采访我，他提这样一个问题，他说前几年一提你们招商银行，那是网上银行最好的，网络最好的，好象现在不那么突出了，我说对，这是自然的，我说那个就像学英语一样，一帮人里面有一个人懂英语，这个人很了不起，把这个人送到美国去，这个人就不了不起了，因为都懂英语。银行也是，那时候别人没有搞网络的，你走在前面了，你自然就是很出类拔萃的，现在网络已经成了银行的生存发展的最必要的条件基础，所以我们说银行发展的趋势，网络化，叫信息化生存的趋势，如果没有IT，没有网络，银行是不复存在的，这是必然条件，这是必要条件，所以这个不值得说了。所以看你行不行，就是在这个条件下创新的问题。所以这个就是这样一个问题。

　　随着发展，又出现新的需求了，比如他需要理财，我们现在千万富翁越来越多了，他需要理财，需要增值，另外每一个人，可能我们在座的也是，有很多卡，很多帐户，有这个卡，那个卡的，还要每往里续钱，你忘了蓄钱，透支了，还要交透支息，按揭帐户还要还钱，要不然还要罚你，所以这样针对这样的情况，又出现一个财富帐户，所以这些钱我替你干，银行替你干了，你今天往这里打钱，明天往那个帐户蓄钱，我替你干了，所以又受到用户的欢迎，所以我说的意思是需求在不断的变化，银行你就不断的创新，否则你就被淘汰，所以创新是一个持续不断的过程。所以你一个创新，一个时期可能昙花一现，只有你不断的创新，你这个银行才能持续的不断的发展。

　　第三个，我觉得创新必须要矢志不渝，形成品牌效应，咱们大家也都感觉到品牌这个作用，还是非常神妙的。世界品牌协会的主席说，他说你拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的最有利的手段就是拥有品牌，而品牌这个东西，它就是一种大家对它的信任，对你的服务，产品的信任，它也是一种时尚追求的，所以品牌有的时候，相信品牌就到了一种迷信的程度，这个事本身怎么样，你也很难说，你说我们花了上万块钱买了LV，路易威登那个包，它的包和别的包有什么差别，在法国巴黎的街上排队，就是为了买那个包，买几万块钱阿马尼的衣服，也不觉得比别的怎么样，但是这就是品牌的作用，中国就缺品牌，去年年初的时候，世界商业周刊，世界100个品牌的时候，亚洲只有十个，日本九个，韩国一个，我们一个也没有，所以品牌对我们来说，一个企业也是，你有了品牌，你像我们的一卡通，它就算是一个品牌，一卡通多次被评为消费者最喜欢的银行卡，结果后来别人的银行再搞一卡通，也经常搞错，说你这个也是招行一卡通，最后那个银行气的把那个品牌改了，所以品牌，有的客户给我说，也没有办过我们的业务，不是我们的客户，他也到处过招行的服务好，根本没有体会我的服务，所以这也是品牌的影响，所以品牌是一个银行。

　　但是品牌的创造是经历很多代价的，刚才我讲到信用卡也好，一卡通也好，你必须是矢志不渝的做这件事，而且不断的丰富完善它的功能，而且注意它的质量，有的时候可能在一个时候很好了，大家都很青睐，都很用户，你可能就忽视了，萝卜快了不洗泥，这个绝对不行的，一个品牌要管理，要爱护，你像我们招商银行大家都认为是服务最好的，但是我们非常注意服务的瑕疵，人家对我们的要求也更苛刻。

　　现在北大百年礼堂里，正在举行颁奖仪式，就是现在，第五次中国最受尊敬的企业颁奖，我们荣幸的第五次受到这个奖了，这个奖励是很好的，但是这个奖励也很沉，这个奖励的背后就是人家对你的期望。有一次我在北大讲课，跟老师互动，学生互动，一个青年教师站起来，我以为要提问题呢，结果他给我提意见，他说我给你提一个批评，先说如果这件事发生在别的人身上，别的银行身上，我不会提，正是因为你是最受尊敬的企业，所以这件事我一定提，什么事呢？就是发信用卡给纪念品，第一次没了，第二次又没了，这个绝对是服务的瑕疵，当时我就笑了，我们北京分行的行长站起来，向全体检讨，把这件事作为我们的案例，说明人家对你很关注，人家说这件事放在别人身上就不提了，放在你这里就是大事，所以我们战战兢兢的来听取客户的意见。客户的投诉，凡是投诉我的，每封都回信，当然有的不是我写的，别人写的我签的名，但是每次回信之后，这个投诉的客户都成了我们的铁杆的客户了。因为他关心你才投诉，所以一个品牌，一种优质服务，必须要不断的培育，不断的你找它的毛病，自己要善于找毛病，我们都有钱请AC尼尔森叫神秘访客，他扮成普通人来调查你，最终形成一个报告，把你所有的服务的举止言行，分若干细项提供给你，我们一看，我们还有很多瑕疵，我们不能用我们的长处比别人，用你的短处比别人的长处，这样才能维护自己。

　　这是我对创新的三点体会。最后我还觉得要搞高创新，为什么要不断创新，为什么招行能够把创新当做自己动力的源泉，我觉得有几点是必须注意的，第一个，这个企业应该有良好的治理结构，良好的治理结构就是有一个激励机制和约束机制，而这个激励机制是创新不可缺少的，如果一个企业它不鼓励创新，那个可能它就没有创新，因为创新有风险，在这一点上，花旗是我们的榜样，花旗世界上很多第一都是花旗提出来的，第一个CD，第一ATM机，第一个可转样的存单，都是花旗，正因为这样，花旗才成为一百年而不衰的，基业长青的这样一个银行。

　　还有很多国际上的大银行都是这样的，你比如说IBM，它就鼓励员工成立地下的创新小组，所谓地下的创新小组，就是你可以对现有的东西进行颠覆，地下的，你们可以预谋。你像时代华纳，他说如果你不犯错误，你可能被解雇，这个意思不能这么理解，就是你不创新，你犯错误是可以允许的，但是这个创新，这个错误是因为创新犯的错误，但是如果你从不犯错误，就是不创新也不犯错误，你可能被解雇了，这个就是公司的一种约束，我觉得一个企业必须要有这样的一种。

　　第二个，就是文化，我觉得对于一个企业来说，文化非常重要，刚才我讲的治理结构和关于激励机制和约束机制，这个属于制度的层面。在制度经济学的观点也是非常重要的，制度，没有制度，特别是对于银行来说，没有制度是不可以的，因为银行是高风险的企业，所以制度必须坚定不移的执行，但是光有制度肯定是不够的，因为制度本身它落后于实践的，包括法律它也落后于实践。另外在好的制度，它也落后，因为制度是和员工是博弈的对立面，所以制度要有，不能100%的相信制度，这个制度是解决我你必须这样做，你必须这样做，而文化是解决我心甘情愿的应该这样做，所以这个企业的文化培育非常重要，所以招商银行很注意企业文化的培育，因为招商银行现在不到两万民员工，7600亿的资产排第六，85%的员工是大学文凭，所以不断的要灌输文化，让他们把自己的人生和你为之奋斗的招行联在一起，招行基业长青了，你的事业也就灿烂辉煌了，招行有了风险，你自己就有了损失，就这样去灌输它。

　　你比如说服务理念的灌输，我们把招行比作葵花，首先是说你这个服务业，你必须有服务的对象，如果没有对象，你这个服务者就不存在，这样就把它比作一个葵花，你这个向日葵如果没有太阳，你可能枯死了，所以你要围绕着太阳转，所以这是招行的向日葵的文化，太阳就是客户，向日葵就是招商银行，所以就是因您而变，每一个员工都去这么想，都把这件事做好服务看成是为了自己，为了招行，为了自己的事业，所以他的微笑是发自内心的。

　　咱们有的时候也到一些商店，一进屋谢谢光临，就像机器人一样，那个对于客户绝对不是什么好事，他会觉得你应付他，必须让他发自内心，觉得是对你真诚的，这一点我觉得为我们的员工而自豪。我昨天从上海回来，上海给我讲这样一件事，一个客户得了疯癫病，在营业厅，他咬牙齿，要住舌头，他犯病了没有知觉，我们的员工把胳膊伸到他的嘴里，把他的胳膊咬破了，这个客户好了以后，他非常感动，没有人要求他这么做，他觉得他应该为客户负责，所以这是点点滴滴造就非凡，所以文化的作用非常重要，评价一个企业，特别是一个银行，资产负债表，招股说明书之类的，固然重要，但是它是这个时间的，这个即时的，这个时段的它不能说明你以后的，比如不良资产你剥离出去了，你可能很低，但是不能保证明天是不是回来，所以这个不重要，比它重要的是管理水平，你的风险控制能力比数字重要，你的创新能力比你帐面的利润还重要，但是在它上面的应该是治理结构，治理结构高于管理，但是比治理结构更重要的，就是企业的理念和文化，所以我非常注意理念文化的灌输，这是创新的精神动力。

　　最后两点，要想搞好创新要投入，没有投入是不行的，所以我们这些年不断的投入，招行没有自己办公楼的时候，就是有培训中心，我们现在花了很多钱培养我们的员工，在清华大学要今年不断的办下去，办我们的中层班，把客户经理送到新加坡去办，一批一批的办，我们还有博士后的工作站，招社会上的博士，好的我们留下，花很多钱买IT的最新软件，包括FTP的，“若铺”的这些，把最新的技术最快的移植过来，所以不能舍弃投入，投入是为了赚更多的钱。

　　最后一点，就是创新不但是我们自己的事，你比如说我们今年12月份面临入世，我们结束了中国银行的五年保护期，外资银行可以在所有领域和我们竞争，但是现在有一条，中国现在的金融体制是分业管理，我们只能做存贷款，外资银行是混业经营，综合化经营，18半兵器什么都可以做，所以我们遇到了这样的问题，所以必须变革现在的金融体制和治理，我们才能有发挥自己创新的空间。另外包括社会的传统的改变，包括税务环境的塑造，也包括各个方面的支持。这是银行创新的生态环境。谢谢。