信产部就用户申诉SP违规扣费出台细则 | ||
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| http://www.sina.com.cn 2006年09月27日 07:33 竞报 | ||
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用户投诉 SP来举证 本报记者张奕报道 即日起，用户投诉SP违规收费不必再费心寻找证据了，同时可理直气壮地拒绝向电信运营商交纳“可疑”信息服务费。日前，信息产业部向各地通信管理局、运营商和SP发布了短信投诉处理的实施细则，规定短信投诉要由运营商和SP举证；同时规定，因用户拒绝交纳不认可的信息服务费而造成的欠费或者预付款余额不足，运营商“不宜” 《细则》明确了 用户投诉受理流程 这一名为《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》的文件规定，用户申诉后，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，由电信用户申诉受理机构、运营商和相关SP三方共同核查用户申诉的问题是否存在。 运营商必须在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关SP共同核查的报告。 如果问题确实存在，应核定为运营商责任，相关SP配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。 要求运营商和SP共同举证 案例：李先生曾经发短信给某选秀节目投票，后来才知道这是“包月服务”，连忙发送短信取消了该服务，但半年后发现一直在被扣费。他一怒之下想要投诉该SP，但是半年前的“取消服务”短信早被删除，他因此犯了愁：没有证据，投诉有用吗？ 《细则》解读：李先生不用担心，因为根据《细则》规定，举证是运营商和SP的工作。信产部要求运营商必须长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。这一保存期限最少为5个月(从SP停止收费之日计)。这意味着，用户提起申诉，运营商不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应负全责。 用户现在还被违规扣费 可索取两年内费用 案例：王女士昨天查话费单，才发现自己被一SP每月扣了10元钱“服务信息费”，并且这一扣就是一年半。她想要起诉，却又担心这家SP违规行为发生在信产部相关规定颁布之前，而且“年代久远”，不知能不能追回所有扣款。 《细则》解读：王女士完全可追回所有扣款。如有用户“后知后觉”，现在才发现自己被违规扣费并一直持续至今，一旦用户提起申诉，运营商若不能提供其自主订制记录，就要退还这一业务两年内的直接费用。 用户拒交“不认可”信息费 运营商不应停机处理 案例：刘小姐某日发现自己的手机一直被扣除增值服务信息费。刘小姐从未订制过相关业务，因此拒绝交纳该业务每月费用，并向运营商投诉。但是就在投诉解决期间，她的手机因为余额不足停机了。运营商解释，在问题被核查完之前，王小姐当月增值服务费用还是要扣除，而扣除后余额不足，因此停机。 《细则》解读：运营商的停机处理不妥当，用户可向信产部投诉。《细则》规定：用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向运营商投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。 |
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