科技时代新浪首页 > 科技时代 > 通讯与电讯 > 正文

人为损坏惹争议 广州律师欲诉手机商


http://www.sina.com.cn 2006年03月14日 10:11 南方日报

  “最不满意” 冠军:手机

  厂商说是“人为损坏”,消费者说不可能——在手机保修的过程中,类似的纠纷比比皆是,而消费者大多选择“忍气吞声”。这回,却有人较了真——广州一名律师陈震因为不服厂商单方面的检测结果,决定于“3·15”消费者权益日起诉手机厂商。

  2005年10月10日,陈震在广州以3400元购买了一台摩托罗拉手机,型号为A768i。但用了不到半年,手写板的触屏就失灵了。今年2月15日,陈震将手机送至摩托罗拉的售后服务委托机构——天音通讯维修中心维修。经工程师检测,接待员告诉陈震,故障是“显示屏手写模块脱落,屏蔽罩下陷”。

  本来以为手机尚在一年的保修期内,没想到,维修中心确认该故障属于“人为损坏”,不在保修范围之内。这意味着,陈震要自掏腰包维修,而更换一块显示屏的报价是850元。

  “我一直都很爱惜手机,从来就没有摔过,怎么会‘人为损坏’呢?”陈震感到不能接受,他对记者说,“检测结果是他们单方面认定的,有失公允。”

  记者陪同陈震前往天音维修中心取手机时,询问接待员:“这850元的报价是如何定的?”对方称,维修价格由手机生产商摩托罗拉定的,也是行内的价格。这时候,她才向记者出示了一张价格表。

  由于急于使用手机,陈震还是交付费用领回了手机。不过,他要求天音维修中心的负责人封存了拆下来的显示屏,并要求对方写下一张字条,注明:“陈先生对此检测结果没有异议,但对于该手机是否属于保修范围存在异议。我服务中心检测该手机……不符合保修条件,报价850元维修。此报价严格按照厂家零配件价格规定和国家物价有关部门规定报价。”

  身为律师,陈震越想越不服气,决定打一场官司。记者了解到,目前陈震已经将手机生产商、销售商、维修商列为共同被告,写好了起诉书,准备于明日递交法院。“我之所以选择3·15这天起诉,就是看中这个日子的特殊意义。”

  焦点

  “人为损坏”谁说了算?

  手机“人为损坏”到底应该如何界定?由谁来界定?这是陈震律师与摩托罗拉维修方之间的争议焦点,也是类似纠纷的核心问题所在。

  近日,记者再次走访了天音通讯位于广州陵园西路的维修中心。维修中心的服务人员表示,判断一台手机是否人为损坏的标准有以下几点:一是手机主板是否有进水的痕迹;二是手机机身是否有明显的摔打过的痕迹;三是手机是否有无维修记录的拆卸痕迹。如果符合以上三种情况的话一般就会被认为是用户“人为损坏”的,将不再享有免费保修的权利。

  这种鉴定标准是否有法律依据呢?据记者了解,目前国内尚无任何法律法规对手机“人为损坏”作出界定,而天音方面出具的依据也仅是其内部的维修指引。这种内部指引性质的“人为损坏”界定标准显然无法让消费者心悦诚服。

  而且,“人为损坏”应该由手机厂商的维修中心来判定吗?维修方既当运动员又当裁判员,“比赛”的公正性何在?但在目前的手机维修市场上,手机厂商及其关联的维修机构就扮演着这样的双重角色,其公正性备受质疑。

  而据记者从广州市消费者委员会了解到的信息,本月1日,广州市消委会已经和18家手机厂商和销售商签订了“质量保证,服务诚信”的承诺倡议书,参与签约的18家企业承诺,当消费者进行手机维修就是否为“人为损坏”发生争议时,一旦出现厂家与消费者协商无法达成一致时,由市消委会出面协调解决,这18家企业必须尊重并按照市消委会的调解意见处理。在没有法律法规进行规范的情况下,这种做法显然给“人为损坏”争议找到了一条解决之道。

  反思

  维权成本高过手机价值

  18家企业与广州市消委会的约定,属于企业的自发行为。目前,天音通信并不在其中,这意味着陈震的“人为损坏”纠纷只能寻找其他途径解决。

  而在解决“人为损坏”纠纷的过程中,必须经过的一关就是鉴定。鉴定费应该谁来出?目前,广州消委会与签约企业共同认可的方法是,指定电子七所的鉴定中心为第三方鉴定机构,签约企业会尊重其鉴定结果,并按照消委会的最终意见进行处理。这个鉴定费需要消费者先行支付,但是如果判定不是“人为损坏”的话,维修方会赔偿消费者这笔鉴定费吗?在消委会和企业签订的承诺倡议书中则没有予以明确规定。而据记者了解,目前电子七所的鉴定费需要200-300元左右。

  如果要像陈震这样走上法律诉讼程序的话,消费者的维权成本就更为“可观”了。据了解,一名普通消费者打一场类似的官司,单经济上的花费就要五六千元,打一场官司的诉讼成本远在一部手机的价值之上。

  首先,到法院立案需交50元,查两家被告的公司档案要100多元,请一名律师打一审的费用大约是3000元-5000元。诉讼过程中,送交第三方机构检测的鉴定费要200-300元左右,如果再加上复印费、交通费等杂费,实在是所费不菲。

  其次,巨大的时间成本和精力耗费也是普通消费者难以承受的。即使是走简易程序,一审的时间也需要3个月,期间一般需要两次开庭,多数消费者“玩得起、陪不起”。

  也正因如此,目前国内关于手机售后服务的纠纷不断,但真正走到诉讼阶段的少之又少。陈震认为,如果像很多发达国家一样建立小额诉论法庭及相关机制,解决类似的纠纷会容易得多。

  本报记者 程鹏 巫伟

  现象

  手机维修之三大怪现状

  “人为损坏”只不过是目前手机维修中存在普遍争议的一个方面而已,近日,记者经过多方面的调查,发现手机维修市场存在着种种怪现象,投诉主要集中在以下三个方面:

  手机配件漫天要价,维修定价谁来管?

  案例一:家住广州市海珠区的李小姐一年以前购买了一台摩托罗拉E680的手机,因为使用频繁导致液晶屏无法显示,只好拿去维修。结果,她走了三家维修点,每家报出来的换屏价格都不相同,第一家说要650元,第二家则说要800-900元,第三家则最为“实惠”,只要450元,这种混乱的价格局面让李小姐十分困惑。“我真的不知道要去哪一家修好,便宜了又怕修得不好,但是太贵了又实在不划算!”

  案例二:另一位向本报投诉的吴先生碰到的更是维修“天价”。他的一台索尼爱立信P802的手机因为进水,需要更换主板,他在一个维修档口检测之后,对方居然报出了5000元的天价,比目前该款手机的市场零售价更要高。

  目前,手机维修市场的配件价格不透明的情况十分严重。据记者近日在中华广场、陵园西路调查的情况显示,除了诺基亚、索尼爱立信等少数厂商在其维修中心对主要配件进行明码标价外,绝大部分厂商的手机维修都还是随口报价。而且,在一些私人的维修档口,漫天要价的情况更不在少数。由于手机维修专业知识匮乏,一般消费者大都困扰频生,但多数情况下要么甘愿挨宰,要么放弃维修。

  出货日期还是销售日期,保修期限算哪个?

  案例一:广州的戴先生于去年5月从某运营商处以“预存话费”的优惠购买了一台摩托罗拉手机,今年3月初送到服务厅维修。前台服务员查询电脑后告知:手机已过保修期。原来,这是运营商的定制手机,按厂家的出货日期的确是过了保修期,但是按销售发票上的日期计算则还在保修期内。几经交涉,对方才答应维修。

  案例二:深圳的王先生于去年2月在中域手机店买了一台波导手机,但没多久,就发现手机不能正常开机了。经厂家检测,手机电源出现了非人为故障,予以保修。但5月23日,王先生又发现手机按键失灵,经厂家再次鉴定,仍为非人为故障。王先生对此感到十分恼火,要求更换手机。但厂商不同意,说手机已过了“三包”规定的换机期限。

  手机的保修期究竟是应该按照出厂日期还是按照销售日期算起?记者查阅了手机“三包”的相关规定,结果显示,手机“三包”中已经明确规定了保修日期应该从销售日算起,同时也明确规定,手机维修两次仍然不能解决问题的话,厂家有义务给用户更换同型号同规格的手机。但是,不少厂商在执行过程中并没有遵循这一规定。

  修部手机跑断腿,厂家商家究竟谁负责?

  案例:广州的刘女士去年在龙粤购买了一台飞利浦的9@9c手机,后来出现了找不到SIM卡的故障,没想到在送修过程中费尽周折。她先是到龙粤的销售柜台送修手机,结果被告知销售柜台不受理这项业务,要其亲自送去维修中心;送到维修中心,维修中心又表示不修理飞利浦手机了,要拿去厂家指定的维修点。最后,刘女士又拿着手机去到了广州三联通信,这才成功完成了送修。

  手机“三包”规定的原则是:“谁销售谁负责!”但广州消委会提供的资料显示,这正是目前消费者对手机售后服务的投诉热点。经销者不依照“谁销售谁负责三包的原则”,推卸责任,出售的手机出了故障,却把“三包”责任推给厂家;有的厂家又把责任推回给销售者,令消费者维修无门。

  本报记者 程鹏

  解读

  手机“三包”应与时俱进

  手机,如今已经是我们日常生活中必不可少的重要工具了,也正因为普及度高,围绕着这个小小手机而引发的消费争议近年来也是水涨船高。2001年,国家出台了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(简称《手机“三包”规定》),但是,关于手机售后服务的投诉却不降反升。

  其中一个关键原因就是没有做到与时俱进。近年来,手机市场发展迅速,技术日新月异,产品换代的时间也大幅缩短,因此手机售后服务的新问题也层出不穷,因此手机“三包”规定已经有些跟不上了。

  语焉不详漏洞多

  目前手机“三包”规定面临的最大问题,就是条例细节和市场形势的脱节。譬如“人为损坏”的界定、手机配件的价格是否应该明码标价等时下手机维修中的热点问题,手机“三包”中都没有作出任何的规定,而这些细节化的问题,恰恰是近几年来消费者维权的焦点所在。

  不仅如此,手机维修过程中,厂商是否有义务为消费者提供备用手机、包装丢失的手机应不应该给予保修、手机多次维修能否退货、应该按照怎样的价格进行退货等新问题,也应该在手机“三包”规定中予以补充。只有进一步完善手机“三包”规定的条款细则,消费者的权益才能得到进一步的保护。

  第三方机构缺失

  目前消费者和手机厂商在维修方面存在颇多争议,但是一直没有独立的第三方机构来对这一问题进行仲裁。因此全国消费者协会曾经上书建议手机“三包”规定中明确成立第三方的权威检测机构,这样才能更好地厘清消费者和厂商之间的是非争议,从而做到维权有据可依。

  而据记者从近日调查的情况来看,不仅是手机故障的检测判定需要第三方机构的支持,在手机维修的配件定价方面也需要第三方力量进行有效的监督,譬如手机配件定价漫天要价或是价格异常多变的情况,都需要第三方力量进行有效监督才能保证,即使这方面仍有物价局来进行,也需要明确写入“三包”规定才能保证厂商方面将其落到实处。

  惩处力度需加强

  手机维修问题争议不断的另外一个重要原因还在于落实不力,虽然手机“三包”规定已经出台了数年,但是监管力度上显然仍有不足,这才形成了不少厂商明里支持“三包”,背后偷工缩水的状况。

  针对这一问题,手机“三包”规定方面显然也应该进行一番改善,譬如将惩处方式以具体的条款列出,并指定相关的监管机构,这样才能对手机厂商形成足够的威慑力,从而促进厂商将“三包”承诺一一兑现。

  本报记者 程鹏

发表评论

爱问(iAsk.com)



评论】【论坛】【收藏此页】【 】【多种方式看新闻】【下载点点通】【打印】【关闭




科技时代意见反馈留言板 电话:010-82628888-5595   欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2006 SINA Corporation, All Rights Reserved

新浪公司 版权所有