黑龙江移动分层管理高端客户 有的放矢重点突破

　　本报讯 黑龙江移动在总结以往经验的基础上，在哈尔滨高端客户群中尝试推出了“大客户价值-忠诚度分层管理及营销体系”，经过近一年的实践，取得了显著成效。

　　哈尔滨移动通过对“大客户价值-忠诚度模型”的研究及试验，建立起了基于在网年限、话费消费水平、资费类型、付费方式、信誉度、身份证地址、客户经理评价等因素的客户忠诚度评价体系，并据此标准对客户忠诚度进行临界值划分，分出高、低忠诚度客户。将

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高端客户分为“高价值-高忠诚度层”、“低价值-高忠诚度层”、“高价值-低忠诚度层”和“低价值-低忠诚度层”四个层次。通过分层服务和营销，哈尔滨分公司的大客户管理和挽留服务工作做到了有的放矢、重点突破，在提高工作效率、实现成本最小化的同时，达到了提升服务水平、丰富服务内容、缩短服务周期、最大限度保有大客户群体的目的。2005年该公司大客户离网率较2004年下降了近5个百分点，产品营销成功率达到65%以上。

　　(金鑫 人民邮电报)