真是千呼万唤始出来，人们早已盼望太久而且从去年开始已经有各种小道消息不停播放的手机三包规定，终于在今年9月份出台，并将在11月15日开始正式实施。

　　手机三包规定指出，若手机主机从购买之日起一年内出现质量问题，厂家必须免费维修；售出7日内，主机出现故障，消费者可选择退货、换货或修理；售出第8日至第15日内，主机出现故障，消费者可选择换货或修理。消费者要求退货时，销售者应按发票价格一次退

清，换货时，应当免费为消费者更换同型号、同规格的电话主机。三包期内，如果经两次修理仍不能正常使用，销售者亦要为消费者免费更换同型号、同规格的电话主机。

　　如今，手机成为了大众消费品，中国的手机用户已经达到了1.2亿，维护手机用户的权益已经成为了亟待解决的问题。人们不禁要问:手机三包规定真的能为消费者撑腰吗？

　　手机投诉曾是热点

　　作为很多人日常生活中不可或缺的重要通讯工具，手机在给人们带来了方便的同时，也因质量问题给不少用户带来了很多烦恼，手机问题的投诉也越来越多。据中消协的一项统计，2000年有关手机的 投诉已上升成为继医患纠纷、商品房投诉之后的消费投诉热点。北京市消费者协会的统计也显示，仅今年上半年，市消协就接到了200多件关于手机的投诉。

　　据了解，对于手机的投诉主要集中在以下几个方面：

　　一是质量差，退换无保证。眼下，在手机的质量问题中，最常见的大多是在购机1个月内，往往无法开机或自动关机；收不到信息或接听断线；显示屏不显示或外壳破裂；按键失控或无振铃等问题。而且，有些品牌手机在设计或制造上存在缺陷。发现问题后，厂家不能主动下令召回产品，使维修部只能拖延和对付。

　　二是对问题手机互相推，谁也不解决。过去，一旦手机出现质量问题，商家和厂家之间往往互相推诿，相互扯皮，消费者找商家，商家推给厂家，到了厂家，厂家又说是水货，厂家没有义务对此提供售后服务。即使厂家负责提供维修，可厂家客服中心维修又慢且存在态度恶劣的现象。

　　三是水货、假货多，权益受侵害。水货手机依然在市场上没有杜绝，这些手机流入国内经过改频才能使用，其性能不稳定，一旦购买到这种手机，出现质量问题，不能享受该品牌维修中心的索赔和修理。而且，市场上假冒、拼装、翻新手机及配件问题突出。有些经营场所销售的手机一般比正规商店便宜，但这些产品有拼装和二手机翻新等形式，其质量常没有保证。据三星牌手机在京的代理商反映，由市消协转给他们的三星手机的投诉中，假货、水货的手机占68%。

　　手机三包是多赢的举措

　　应该说，手机“三包”政策的出台赢得各方欢迎。消费者终于有了维护自己权益的法规，自然是欢欣鼓舞。对于手机生产者，国产手机和洋品牌虽然各存心思，也还是很高兴，毕竟市场规范了，对正规的厂家还是有好处。经销商更是要规矩一些，“三包”政策的主要执行者就是他们。有关专家认为，这一政策有利于保护消费者权益，对于规范市场和提升手机市场竞争水平也大有裨益。

　　“今后，有关部门将督促手机生产、经营企业尽快在内部建章立制，严格规范手机的经营、维修行为与资质，以从根本上保护手机消费者的利益”，国家质检总局质量司殷光龙强调指出三包规定的根本目的。

　　国家工商行政管理总局消费者权益保护司服务消费保护处处长黄建华认为，“三包”规定是一个双赢的规定，手机“三包”规定是对消费者的一种保护，对生产商、经销商和修理商也有好处，有利于企业在售后服务这一更高层次上展开竞争。

　　那么，消费者对三包中的哪一项最关心呢？日前，某网站的一项网上调查显示，在为期4天对253位手机用户的调查中，47.43%的人更关心“包退”，27.67%的人关心包换，而有24.90%的人关心包修。这表明，对问题手机半数左右的网民更倾向于退货。

　　根据此次出台的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机的三包有效期均为一年，自开具发货票之日起计算。移动电话机中的充电器、电池、移动终端卡、耳机以及配件也被列入“三包”之内。而且，消费者即使丢失了发货票和三包凭证，依据主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，也可以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，享受免费修理。

　　销售商也变得理直气壮

　　在此次手机三包的规定中，明确规定了手机问题谁销售谁负责的原则。那么销售商是否会因此产生抵触情绪呢？记者在采访中了解到，销售商反而是最支持手机“三包”规定的成员之一。

　　过去，销售者夹在厂家和消费者之间，十分难做，甚至替厂家背了不少黑锅，现在“三包”政策无疑成了救命草，有了法律撑腰，商家可以轻松一些了。

　　在大中电器商场手机柜台，李小姐告诉记者：“商家也在盼着‘三包’政策的实施，‘三包’政策一直没有得以实行就是因为厂家不支持。因为手机毕竟是高科技产品，有了质量问题商家是无法检测出来的，需要特别的仪器，而且不同品牌的仪器也不同。消费者有时就不理解，还经常同我们的销售人员发生冲突，现在好了，有了‘三包’的法律保证，我们做起服务来就方便多了。”

　　业内人士透露，许多手机厂商虽然也对消费者作出过类似15天内包换机等承诺，根本没有切实履行，15天内往往根本就换不了机，有的经销商为了树立对消费者负责的形象，往往希望先息事宁人，就算厂商该负责更换的手机未到，也先用自己的备用机换给消费者。但现在手机市场价格变化很大，不要说半个月时间，就是过一个星期零售价格都会往下跌，而这部分损失就只能由零售商自己承担。

　　三包规定的出台无疑解决了销售商的难题。因此尽管离11月15日的手机三包正式实施还有一段时间，但手机生产厂家和经销商家却共同开始了热身。“十一”黄金周期间，在北京通讯市场，金飞鸿等几家手机专卖店“巨头”已经开始对部分手机开展三包服务，而一位李姓销售员已经能够很流利地对记者解释具体的手机三包条款。

　　生产厂商全力配合三包规定

　　手机要三包了，消费者今后再买手机，心里应该踏实多了。那么，这个规定对于手机的生产商又意味着什么呢？

　　在手机“三包”政策出台之前，一直让摩托罗拉头痛的是，有些消费者贪图便宜私下购买了二手手机或水货手机，这本不在摩托罗拉的售后服务之内，但消费者不依，由此造成麻烦不断。

　　“我们非常诚恳地祝贺手机三包政策的出台。” 摩托罗拉(中国)电子有限公司个人通讯事业部高级客户服务经理梁达永说，“它将对保护消费者利益，规范移动电话的生产、销售及服务市场起到积极作用。摩托罗拉坚决支持三包政策的出台并将严格执行三包政策的各项内容”。

　　“作为合法的企业公民，爱立信积极响应国家有关政策或规定，并将严格加以执行”，爱立信(中国)有限公司执行副总裁及消费通信总经理苏德瑞表示。

　　诺基亚手机资讯部总监蔡芸说，对诺基亚而言，“三包”规定的实施正是一个加强售后服务工作的良好契机。诺基亚将在“三包”规定的基础上制定出更为详尽的细则和更严格的服务承诺，并加大对售后服务的投资力度，逐步为消费者提供比“三包”规定更完善的服务。在退货方面，诺基亚已在全国33个城市设立了37家换机中心，面向零售商提供快速高效的换机服务。到目前为止，诺基亚在全国已拥有近1000个专卖店和特约专柜，340个客户服务网点。

　　如果说这些洋品牌手机刚刚开始行动的话，国内品牌手机有的已在半年前就实施了三包政策。波导手机质量部人士刘方明透露，他们在去年9月就已开始按“三包”方案进行市场预演，效果非常好；再加上维修商都是他们设在各地的客服中心，所以“三包”正式实施后，波导没有任何压力。

　　“我们不仅去年10月就对消费者承诺进行三包，而且过去对于消费者一些超标准的要求如手机进水等问题，能给予解决的我们也尽量帮消费者分忧。”TCL公司驻京办负责人黄胜友说。

　　深圳康佳通信科技有限公司经理戴彪生认为：“现在新的三包规定正式出台之后，可能有一部分人会感觉到怕，有一部分人会感觉到好。哪一部分人感觉到怕？就是以前没有正规操作的，做二手机的、做水货的，因为谁销售谁负责是三包规定的一个基本内容。这样，消费者只要按照三包规定的条例去找，他就不敢去做这些违法的事情了。”

　　有了三包规定 百姓咋讨说法

　　那么，三包规定中都有哪些具体为百姓撑腰的地方呢，老百姓在购买、使用和享用三包服务时应有哪些应该注意的地方呢？

　　日前,由光明日报社、中国消费者协会共同主办的移动电话机三包规定座谈会上，来自信息产业部科技司质量监督处的高级工程师马民、工商行政管理总局消费者权利保护局服务消费保护处处长黄建华、质检总局质量司质量处的调研员殷兆龙三位三包规定制定参与人对此做了详细的解释。

　　“11月15日起实行”不代表现在购买的手机就可以不“三包”

　　三位官员解释说，11月15日起实行，主要是考虑到要给生产者、销售者还有消费者一个准备的时间，比如生产厂家要准备三包凭证。为了考虑到各方面的利益，所以三包规定说11月15日起执行，实际上三包规定一直在执行，这是消法里定的，只要你买的手机，不管你什么时候买的，在一年之内都要承担三包规定。

　　三包规定不仅针对GSM手机也包括“小灵通”、对讲机

　　三包条例中明确规定，实行三包的终端范围不仅包括GSM手机，CDMA手机，中国电信在全国各地已经发展了几百万用户的PHS无线接入系统以及对讲机都在三包之列。亦即只要是通过无线传输的手段，提供数据、话音传送的移动终端都在这个范围之内。包括以后我们说的第三代移动通讯终端。此外。还包括固定电话机等设备。

　　手机无论退、换、修一律找销售者

　　过去，消费者购买的手机出了问题，经销商、生产商往往互相推诿，现在，三包规定中已经明确“谁经销谁负责”的原则，无论退还是换，都找销售者。这里消费者要注意，购机时必须要让销售者开好发票，并保存好三包凭证。

　　凡厂商已经出台的严于三包规定的承诺，必须照原承诺兑现

　　三包规定强调，如果生产厂家和销售者做出的任何承诺(不管是以广告形式还是以店堂明示形式)必须依法履行。某些厂家和销售者为了推销自己的产品或商品，提出了严于国家的三包规定，比如有些厂家提出一个月包换，而国家的三包规定里只是15天，但是这些已经作出承诺的厂家必须要按原来的承诺执行，否则消费者可以起诉他。

　　要求经销者把手机串号在发票上注明

　　手机串号是手机的唯一代表，可以表明手机的生产场地、生产时间、生产厂家等信息，在发票里注明可以避免很多纠纷，同时也是防止消费者购买到走私手机和翻版手机的有效途径，更好地保护消费者的权益。同时也保护了生产者的权益。

　　赠品也在三包之列

　　现在好多卖空调的赠手机，还有一些移动电话运营商称，你加入我这个网，我赠你手机。还有一些销售商对于有瑕疵的产品采用削价出售的方式，但是却不向消费者明示。根据三包规定，削价出售的手机、电池也要实施三包。此外，有些经销商“买手机送大礼包”，或者买手机送电池，消费者要知道，赠品也要实行三包。并且谁赠的谁三包，消费者一定要在接受赠予的同时，要求对方按照三包规定把手机串号写到提供的三包凭证中，并且要在发票注明。

　　买手机电池时要注明电池生产序号

　　消费者在买电池的时候，一定要要求销售者把电池生产序号写入，不管是写到三包凭证里还是发票里，必须要写，这样出了问题的时候才能有依据。如果电池在半年之内发生充不进电的情况的话，按照规定更换后，要注意注明更换的日期，如果半年之内还出问题，就可以拿好发票，找经销商退钱。此外，消费者还要了解，“充不进电”的认定，是按照规定利用专门的仪器进行一次充放电，如果电池充满后能放出原电量的80%，就说明电池是好的。

　　三包规定中的包换只是主机，不包括配件

　　三包条例中规定，手机出现问题在售出15天之内管换。消费者要注意，这里所说的“换”只是换主机，如果原电池没有问题，销售商不负责更换。但是如果是售机七天内手机出现问题，消费者要求退货的，即便电池没坏，也要连电池整体的退。对消费者来说，要把维修记录，三包凭证保存好。

　　三包规定的退换修权利不是任何时间都可以同时享受的

　　三包规定是说消费者享有修理、更换、退货这三项权利，但是他们之间有一个时间上的递进关系，并不是在什么时间段消费者都可以同时享受这三种权利。七天之内，修、退、换这三种权利消费者可以任选一种；等到8—15天之内，消费者可以换，可以修，但退的权利就不再享有了，除非经过两次修理以后修不好的才有退的权利；15天以后到三包的一年当中，经过两次修理，但没有修好的，消费者可以要求换货，只有在经营者没有同型号手机的时候才可以退。

　　关于退货折旧问题

　　符合换货条件，并且销售者有同型号同规格商品，但消费者不愿换而要求退货时，销售者应予以退货，但对使用过的商品按规定收取折旧费。手机折旧率规定比较高，按天计算，每天折旧率为0.5%，200天折旧完毕。为什么要收取折旧费？因为销售者已经依照法律承担了自己的责任，但是消费者要求退，这个时候三包规定要实行双保护原则，不能出现明显的失衡。

　　买到假劣电池可调换

　　手机“三包”规定第5条明确规定，销售者应当核对手机主机机身号(IMEI串号)、进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号，这实际上为消费者提供了抵御走私、翻版手机与假冒电池的利器。“三包”规定中专门为消费者设置了一个手机电池保护条款(第14条)，规定在“三包”有效期内，电池等手机附件更换两次仍不能正常使用的，销售者应当免费为消费者退货。

　　规定中还特意提出，如果消费者丢失了发票和“三包”凭证，且不能提供有效证据，但依照主机机身号显示的出厂日期推算仍在“三包”有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为“三包”有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照“三包”规定负责免费修理。

　　“三包”的同时对修理者应承担的责任作出了明确规定。规定说，送修的电话7日内不能修好的，修理者要免费提供备用机；因生产者未按合同或者协议提供零配件，使消费者自送修之日起超过60天仍然未修好的，由销售者负责免费为消费者更换同型号、同规格的手机主机；因修理者自身原因在30日内未给消费者修好的，由销售者免费为消费者更换同型号、同规格主机。符合换货条件，并且销售者有同型号、同规格手机的，但消费者不愿意调换要求退货，销售者应予退货，但可按规定收取折旧费，折旧费的标准为每天0.5%。如果符合换货条件，但销售者没有同型号、同规格手机，消费者不愿意调换而要求换货的，销售者应免费为消费者退货。

　　有关专家还提醒消费者，“三包”政策是针对于销售者的，还需要消费者提高警惕。应在正规的手机销售渠道购买手机，在购机后要求零售商及时完整地填妥保修卡，要保存好零售商开具的有效发票及保修卡，以保证自身的合法权益。更不要贪图便宜就购买二手手机，二手手机市场十分混乱，经常有水货手机甚至赃物，特别是手机配件、电池，有严重的质量问题。他们的服务是没有保障的，即使是可以维修，也出现了旧件换旧件的现象，消费者权益必将受到侵害。(闻生　于姗姗)

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