(eNet消息记者晓瑞报道)22日在京召开的“东芝说明会”让人们的失望情绪达到了极点。

　　专程赶来的东芝董事副总裁古贺正一在东芝度过了41个春秋，所以他用深情的语调诉说东芝的无奈：“在美的和解不是由于由于产品缺陷，在美的诉讼发生在曾有多宗巨额赔偿案判例的得克萨斯联邦地方法院，一旦败诉，存在被判100亿美元规模的巨额风险，这关系到公司的生死存亡，在残酷的情况下，万般无奈才作出如此苦涩的’和解’选择，承担高达10亿美元的巨额损失……”

　　不过，代表国内消费者质疑东芝的200多名媒体记者显然没有义务去体会“东芝的苦涩和无奈”，他们更不喜欢这种逻辑，所以大家不断重复着类似的问题：比如：东芝笔记本到底有无问题，如果没问题，补丁程序如何解释？对照美国判例，使用同种型号的中国用户将得到什么补偿？对于已经出现的有关诉讼，东芝将如何面对？

　　近3个小时里，“请正面回答”的声音不绝与耳。

　　古贺先生倒是很执着，他不断强调：在中国采取的措施与美国之外的其它地区没有任何差异，两国的法律有差别；在美国发生是"和解"行为而不是赔偿，现在还没有接到国内有关诉讼的官方消息；中国市场对东芝很重要等等。除了东芝中文网页上的相关说明在21日已改为中文外，没什么关于国内消费者的措施出台，记者们在和东芝争辩的过程中，也渐渐觉得无趣，纷纷退场。

　　这一次，东芝豪不犹豫地将自己推进了公众信任危机的漩涡，对于一个国际品牌，以这种方式面对危机令人觉得诧异，难怪古贺先生要感谢中国媒体给他上了一课。

　　对照危机处理的几条原则，可以发现“东芝危机”发生的必然性。

　　原则一：要作好精神上和物质上的准备，公共关系部门平时就要对本企业可能发生的各类危机作出预测和分析，例如有多少种危机会发生，性质和规模，影响范围，要考虑对各种危机处理问题的人员配置。东芝公司认为中国是其在亚洲地区最重要的市场，从人事设置上可见一斑，东芝在全世界的四个总代表之一就在中国。5年时间，东芝在中国销售了20万台笔记本电脑，达到了国内市场的22%，但在公众信息提供方面，一直以来都是由其在国内的总代理联想科技代行的，东芝自己并没有专设相关机构，就连帮着操作说明会的普乐普公关公司也是临时拉进来的，所以在舆论危机出现时，手忙脚乱也就很正常了。

　　原则二：事件一旦发生，要立即行动，有关人员要立刻投入到事件的控制和处理中，公共关系人员的主要任务是与信息源和公众保持接触和联络，负责信息的输出、反馈、将尽量多真实、全面的情况公布与众。据了解，在美国东芝诉讼案发生后，东芝只在美国和日本举行过正式的说明会，这显然没有尊重所有用户的知情权，也为日后的尴尬埋下了伏笔。

　　原则三：在危机中要与新闻媒体保持联系，要协助新闻媒体尽快介入，让公众了解客观事实，寻求理解。国内媒体的介入是“东芝事件”的导火索，在诸多网站、传媒进行相关报道后，东芝中国公司一直在等待“上级指示”，保持沉默，没有及时和媒体沟通，提供详细的资料，由此造成的不准确报道为自己带来了更多麻烦，也无形中增强了民怨。一些补救措施也进行得非常缓慢，东芝中文网站上的英文说明只到21号才改为中文，这使东芝对外的解释：在新加坡制作的英文说明是为了让用户更早了解情况"变得牵强而滑稽。

　　原则四：在正常运做或灾难内克服之前，不要急于发布事态的最新声明，最后的报告应该是确定性的。22号的说明会上，东芝方面的态度一直比较强硬，在“有关诉讼赔偿”的实质问题上，顾左右而言它，有“打持久战”的倾向，危机事件的负面效应期也将同时增强。现在，东芝将品尝“在旋涡中舞蹈”的滋味。

　　“东芝事件”作为一个生动的案例，警示了众多的国内企业，必须坚决维护消费者权益，重视危机事件的处理方式，以免“打一场错误的人民战争”。