08年首届电子电器服务节论坛实录

参加论坛嘉宾从左至右依次为：飞利浦服务部总监汪昕、家电维修协会王艳梅、商务部研究院副主任张育林、国务院发展研究中心任兴洲、索尼顾客关系部总监李秀莉、海尔顾客服务经营公司解居志

　　新浪科技讯 2008年3月1日，由中华人民共和国商务部和中国商业联合会支持，中国家用电器维修协会主办的“迎奥运·有形服务·创造无限价值─首届(2008)中国电子电器服务节”在全国拉开帷幕。开幕式当天，作为电子“电器服务节”的重要环节--“迎奥运·奔向服务时代论坛”在新浪网举办。

　　论坛中，国务院发展研究中心、商务部研究院、中国家用电器维修协会领导、家电企业精英在线就“服务时代具有哪些特征”、“服务时代应具有的政策和市场环境”、“迎接服务时代要做的准备”及“服务时代企业战略与新型服务模式”四大热门议题展开了详细分析。

　　精彩观点：

　　任兴洲：我们越来越全球化，我们的出口水平也越来越高，如何提高我们中国的生产制造业在国际上的竞争力？通过降低成本，提高技术创新水平，通过金融创新和深化融资能力，保证和提升我们国家制造产品的竞争力，这些通过服务业都可以促使我们整个制造业的发展方式实现转变，从传统的制造业的发展向科学发展转变，由我们中国的发展主要靠制造业向制造业和服务业协调发展转变。这是十七大提出的要大力发展生产性服务业的本质因素所在。

　　李秀琍：作为一个服务支持体系，高质量、快速的维修首先是让用户放心的一个保证，用户在需要这种服务的时候，你怎么能够快速地去解决问题。我们这方面通过对用户需求的不断监测，不断地提升我们的关键指标控制，这些关键指标都是影响用户满意度的这些关键指标，我们把它挖掘出来、提炼出来，在我们的运营当中把它再放进去进行考量、进行提升。我们这个遍布全国有80多个特约维修网点，200多个贴近用户的认证店，在全国二三级城市以上，全年365天不间断服务，保证用户的需求能够得到一个快速的响应、快速的解决。这是安心。

　　张育林：服务业应该说是一个新兴的业态、新兴的门类，特别多。我们现在看社会上新出来一个什么，肯定基本上属于第三产业，属于服务业这个范畴。在这里它很多东西的划分都是动态的，包括国家统计局先修订的《国民经济的行业分类标准》，比如对1994年的行业标准有很多调整，原来在这个门类划的，后来划到别的门类来。还有一些新的它要补充。所以，看问题应该用一个比较动态的发展过程，既然服务业是一个非常广阔的领域，既然服务业有非常好的前景，这里新的业态、业种出现的速度非常快，在这种情况下，我们对它这个标准不要太拘泥。

　　以下为本次论坛实录：

　　各位新浪网友，大家好！

　　主持人：随着国际市场服务产业化进程的加快和中国经济发展的加速，我国政府十分重视发展中国服务业。近年来，在促进中国电子电器服务向服务商转化的过程中，中国电子电器制造服务业正在发生着深刻的变化。今天上午由中华人民共和国商务部和中国商业联合会支持，中国家用电器维修协会主办的“迎奥运·有形服务·创造无限价值——首届电子电器服务节”拉开了帷幕。作为电子“电器服务节”的重要环节——“迎奥运·奔向服务时代论坛”也在3月1日北京时间下午15：00在新浪正式举行。新浪网作为此次服务节的独家网络支持，将在线直播本次论坛。希望各位网友踊跃参与。

　　首先向大家介绍一下出席此次论坛的嘉宾，他们是国务院发展研究中心市场经济研究所所长、高级研究员任兴洲女士；商务部研究院副主任、博士张育林女士；中国家用电器维修协会秘书长王艳梅女士；海尔顾客服务经营公司总经理解居志先生；索尼中国有限公司顾客服务互动及服务本部顾客关系部副总监李秀琍女士；飞利浦(中国)投资有限公司营运及服务总监汪昕先生。

　　下面向大家简单介绍一下此次论坛的议题，今天论坛将就服务时代具有哪些特征，服务时代应具有的政策和市场环境，迎接服务时代要做的准备，及服务时代企业战略与新型服务模式，这几大热门话题与大家做一下分析。

　　现在我们的论坛正式开始，第一个要向在场嘉宾提问的问题是从国际和国内电子电器行业发展状况和趋势看，正在进入服务时代，这是一个标志性的提法。请问这个时代的主要特征是什么？