用户满意度下滑 手机服务呼唤第三者

图为被访者希望得到的服务


图为被访者二次购机的原因

　　中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)，以专项调研数据为基础，通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析，作出了最新的预测： 随着国内手机服务领域三大结构性变迁的出现，手机用户服务满意度出现下滑。服务主体、服务内容以及消费者的结构性变化不仅影响着整个服务产业的变革，同时服务满意度下降又成为服务市场亟待提升的前奏，而第三方综合服务提供商的兴起将成为市场的必然。

　　由赛迪顾问股份有限公司(HK 08325)主办的“2007中国手机服务年会暨第八届CCID中国手机用户服务满意度结果发布会”，日前在北京召开。

　　依托

中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)，以专项调研数据为基础，通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析，《白皮书》对当前中国手机服务市场的特点进行了总结，并对该市场在未来三年的发展趋势进行了预测。

　　2007年，中国手机服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度、品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准，同时由于产品功能的不断更新，整体产业链上各方的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场竞争中来。手机服务满意度是衡量手机服务水平的重要指标，2007年赛迪手机调查显示：手机用户服务满意度同比出现下降。

　　2007年，市场结构性变化导致的结果再次显现，服务满意率再次出现下降，满意率为38.89%，与2006年相比下降了1.79%。

　　服务主体结构性变化

　　呼唤第三方服务公司

　　自2004年开始，手机服务的主体结构悄然发生变化。市场准入政策的开放，以及上游生产环节的变革使得大量手机厂商加入到市场竞争中。这些厂商在技术实力等方面良莠不齐，而且主要精力投在产品推广和销售方面，对产品的售后服务则在一定程度上有所忽视或者滞后。

　　另一方面，运营商在手机产业链中的地位逐渐凸显，运营商的相关业务不仅影响到产品的功能，更对手机服务产生一定的影响。运营商将自身业务定制在产品中，定制产品的出现在给运营商带来定制业务增长的同时，也将定制产品的售后维修服务摆在眼前。运营商由于关注于业务产品的开发维护，在专业维修领域优势并不明显，消费者需求得不到满足的现象也开始表现出来。手机服务市场主体的变化，对于服务提供方的综合性、专业性提出了新的要求，市场呼唤一些有专业实力，综合服务能力强的第三方综合服务机构的进入，从服务主体方面进行完善，以适应市场新的变化。

　　服务内容结构性变革

　　期待应用服务的出现

　　2005年2.5G产品逐渐开始普及，多媒体功能的出现对手机服务的内容产生影响。产品的换代革新导致服务内容结构的调整，因结构性变化而产生消费者对服务内容的需求也不断升级，当目前的服务内容满足不了消费者要求的时候便导致了服务满意率的下降。

　　2.5G第二代多媒体手机的出现在产品、技术等各方面都是一种革命。从一定程度上讲，这些多媒体功能都是为了未来3G市场的应用做好准备。因此第三代手机产品的革命更多是体现在功能的应用方面，存储、传输、网络、电池等功能的应用逐渐显现作用。因此，当3G实现之后由此而产生的应用增值服务也将增多，对服务内容的要求也将更为明显。

　　而目前手机服务的内容从硬性的维修服务到软性增值服务的过渡还没有完成。一些手机厂商显然已经意识到内容转变的市场时机，通过更新各自的服务理念和服务内容，为未来发展打下基础。索尼爱立信推行的手机软件自主更新服务、海尔手机的增值服务体验中心和诺基亚的手机博客网络服务都是对现有服务的一种延伸。赛迪顾问调查数据显示，用户希望得到的服务中手机电视和音乐下载的占比最高，分别为41.6%和38.3%。

　　服务客体结构性分层

　　消费者诉求两极分化

　　根据消费者使用手机的情况，用户群体也在逐渐发生结构性变化，换机用户逐渐主导市场。不同的消费者对于服务有自己不同的诉求点，而目前的手机服务较为单一，没有针对性，因此导致服务满意率的下滑。

　　只要求基本通话的消费者对于服务的要求很基础，这类消费者主要接受的是传统的手机售后维修。赛迪顾问调查数据显示，有68%的消费者有过维修手机的经历；28%的消费者有过三次维修手机的经历。而这些消费者认为目前的手机服务仍然存在诸多问题。调查数据显示，“收费标准不明确”、“故障原因不透明”和“相关配件价格过高”是消费者认为最为明显的服务问题。可见，用户不仅希望购买手机时对产品了解清晰，更希望在接受服务过程中能够明明白白消费，维护自身的权益。目前，一些厂商在认识到用户需求的变化后也相应对自身服务有所提升。针对手机用户最关心的维修周期及零配件问题，联想手机提出了当日修复，全国平均修复时间不超过3天的承诺，并以推出“1小时快修”等活动进一步提高维修效率。

　　随着手机功能的不断更新，以及整体市场平均价格的下降，手机用户的换机率明显提高。市场中初次购机的新用户减少，更多的用户是再次购买手机，而且换机的频率也逐渐缩短。

　　面对即将到来的3G市场，手机服务要根据市场变化做出结构性调整，逐步建立完备的整体服务体系，才能逐渐提高手机用户的服务满意度。