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现阶段先落实短信信息费误差双倍返还工作
本报讯 (记者 邹山) 中国移动近日下发文件,向各移动公司和SP重申,对出现的计费误差,一经查实必须双倍返还。据悉,中国移动旗下的一些SP已为此专门到中国移动开会解决此事。
在3·15到来之际,信产部、北京市发改委和各大运营商,均对所辖范围内容易引发投诉的业务进行重点监控和规范。记者昨天从业内获悉,根据中国移动通信有限公司市通[2006]61号文件,目前中国移动多数分公司已开展了“信息费误差双倍返还”活动,但由于涉及跨省结算问题,彩信、wap等业务的信息费双倍返还暂不易实现。因此,中国移动要求在现阶段要首先落实短信信息费误差的双倍返还工作。
此后凡要求“双倍返还”的情况将包括:SP计费系统出错,多收客户信息费;SP无法提供客户主动使用SP业务的记录,多收客户信息费(主动使用记录包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录,其中退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用)等。
根据中移动的统一流程,各移动公司和SP将遵循“先确认,后退费,再结算”的流程,以及“账户充值为主,现金返还为辅”的方式。在出现用户投诉后,应通过系统实时查证客户是否符合SP退费适用范围,若不能实时查证的,最迟必须在3个工作日内查证确认。
此外,中国移动对移动梦网wap、百宝箱等业务通过push方式诱导客户定制等极易引发投诉的业务特别提请“各公司重点关注和解决”。
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