信产部整治电信乱收费 竞猜短信收费必须明示

　　信产部重拳痛击电信乱收费

　　竞猜短信收费必须明示，广东三大运营商将展开全面自查

　　“整治电信乱收费”之一

　　访谈

　　信产部新闻发言人、办公厅新闻处处长王立建:

　　专项活动

　　并非针对运营商

　　日前，信产部下发《通知》要求进行资费监管以整顿市场。这一严厉举措，引起了业界高度关注。就此，记者专访了信息产业部新闻发言人、办公厅新闻处处长王立建。

　　电信业处于上升期

　　王立建:随着互联网以及新技术的推进，电信新业务不断出现，运营商、CP(内容提供商)、SP(增值业务提供商)急速发展。在这个过程中，信产部不断修正偏差，进行正常管理，并不是专门针对运营商或者是SP。

　　南方都市报:信产部着手进行资费整治已经有两年，其间多次颁布整改措施，是不是对目前状况并不是特别满意？

　　王立建:电信行业处在高速发展的上升时期，出现问题是必然的。而任何一个措施颁布都不是拍脑袋决定的，肯定经过了长期的考察调研。这次专项活动是今年在电信行业内第一次资费监管指导，目的不是要把企业管死，而是进行适度调控。

　　媒体可关注春晚短信竞猜

　　南方都市报:信产部设限3月10日前运营商先自查整改情况，然后信产部再对重点地区和重点企业进行检查。如果仍有违规现象，信产部会采取什么措施？

　　王立建:视情况而定。如果是比较轻的违规现象就由行业进行管理，要是违反国家法律就由法律解决。

　　南方都市报:中消协公布数据说2005年有关电信的投诉比2004年上升25.9%，您怎么看这一数据？

　　王立建:消协当然是从消费者角度出发。我以为，在电信行业大发展的背景下，管理出现滞后也属正常。电信投诉应该细分，究竟有哪几类？而不是一并“打包”。因为有的问题是运营商或SP有意为之，有的只是伴生现象。

　　南方都市报:今年春节联欢晚会上，给熊猫起名的短信竞猜引起了观众的不满，有消费者反映这一竞猜一没有明示价格，二是下行短信收费，您怎么看春晚这次竞猜活动？

　　王立建:我没有留意这个活动。不是所有的事情政府都能发言。媒体可以关注这一事件，并发表自己的看法。　

　　本报记者　汪小星

　　日前，针对电信资费投诉居高不下的现状，信产部出台严厉举措，明确六条必须立刻停止的不规范行为，重点整治电信市场的价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等侵犯消费者合法权益的行为，要求运营商尤其是内容提供商(SP)不得乱收费、多收费。“这是信产部今年第一次对电信行业进行资费监管，目的是对目前行业出现的新问题进行适度调控。”信产部某负责人向记者表示。此外，记者从广东电信、广东移动和广东联通获悉，三大运营商将展开全面的相关资费自查工作。

　　免费试用业务不得擅转

　　在信产部《关于开展“畅通网络诚信服务”系列活动之规范电信企业资费行为专项活动的通知》中(以下简称“通知”)，信产部首次对竞猜类短信服务作出严格规定——禁止未明示收费方式和资费标准的行为。同时指出，该类短信服务未经用户提出申请或者予以明确确认，不得强制收费。而另一项重点整治内容则是，免费试用业务不得擅自转为收费业务。信产部表示将严厉打击这种欺诈行为——“通过免费试用的方式开展业务，在免费试用期结束后，未经用户提出申请或者予以明确确认，擅自给用户开通电信业务并强制收费的行为”。

　　尽管信产部挥出重拳禁止多项行为，但有关负责人表示，这并不是为了打击运营商或者SP，只是“出现问题必须解决”。

　　3月10日前企业自查自纠

　　信产部发布的《通知》称，“个别电信企业也存在一些价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等侵犯消费者合法权益的行为。群众对此反映强烈，容易引发社会矛盾和不稳定因素，必须坚决制止和规范。”而此次整顿最主要的目的在于，“保证让消费者明明白白消费”。信产部有关负责人坦言由于电信业快速发展，管理难免有滞后现象，但是“一定会解决好出现的问题”。此外，信产部还出台了此次整顿的时间表，根据规定，在3月10日前，运营商先自查整改，然后信产部对重点地区和重点企业进行检查。信产部要求，各地通信管理局要指导和帮助电信企业做好资费管理工作，规范其资费行为。同时，要加大对各级电信企业侵犯消费者合法权益行为的查处力度。

　　去年年末，国家发改委曾发出《关于对全国商业促销和通信行业价格欺诈行为开展重点检查的通知》，其中，对通信行业价格欺诈行为的检查安排在今年4月至5月，短信服务被列为重点检查对象。业内人士指出，这也是信产部发力查处行业违规行为的重要原因之一。

　　广东运营商迅速跟进

　　在信产部《通知》下发之后，数日内，包括广东移动、广东电信和广东联通在内的电信运营商便迅速展开了自查、整顿的工作。广东电信市场部相关负责人向记者表示，广东电信一向很注重客户的“正向确认”，也就是说所有业务都需要客户自己主动操作才能获准，他们会严厉杜绝“反向确认”的违规行为，并称信产部此次活动所涉及的内容与中国电信相关的并不多。

　　广东移动有关人士则表示，在接到总公司下发的相关文件后，已经开始制定资费自查的细则，并指出信产部此举对构建我国优良的电信业务环境有很大的帮助。广东联通相关负责人在接受记者采访时则表示，公司在2月9日正式接到了总公司下发的批文，由于此次活动主要针对资费问题，故将由市场部主要负责整顿工作，相关细则将在本周内出台。　

　　本报记者　方南　汪小星

　　重点

　　六类违规行为大起底

　　信产部方面指出，开展专项活动，主要是对各级电信企业在电信业务宣传和收费的过程中出现的一些人民群众普遍反映强烈的违规行为进行专项整治和规范，并重点列出了6项整改内容。而据记者了解，目前这六大方面的确是用户投诉的热点所在，亦不乏鲜活的案例。

　　1

　　在同一本地网营业区内，对于具有同等交易条件的同类用户，限制其对电信企业推出的资费方案具有同等选择权利的行为。

　　【解析】:运营商在大品牌下会细分出许多针对不同用户的子品牌，这些子品牌的资费标准不尽相同，且在不同的地区也有一定的差异。不过在同地区、同品牌、具有同等交易条件的用户所享受的资费标准却是相同的。

　　然而目前的现实情况是，一些用户无法享受与别人一样的资费方案选择权利，即某些资费方案仅面向部分用户，而不是面向符合同地区、同品牌、具有相同交易条件的同类用户。信产部方面表示，在此次活动开展之后，这种情况将大大减少。

　　2

　　对电信用户不履行公开作出的资费承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；

　　【解析】:这项热点主要针对一些违规经营的SP，他们往往会在公开的广告宣传上标明资费，但实际结算时则用另一种资费标准，如原表明包月收费的会改为按条收费或增加包月费用，意在“赚快钱”。据相关专家介绍，这种违规行为具有很大的隐蔽性，用户必须获得详细的资费清单才能获知自己到底被收取了多少费用。

　　此外，另一种类似的违规行为是散布容易引起误解的虚假宣传，如表明“使用该项服务可获赠50元资费”，却未标明这部分资费实际仅供该项业务本身使用，而不能作为其他费用。这样的做法是SP常见的虚假宣传之一。

　　3

　　未与电信用户协商一致，擅自改变与用户约定的电信业务收费方式、资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目和服务项目；

　　【解析】:用户在使用运营商或增值业务服务商所提供的业务时，其收费方式、资费标准等关键内容都是受到双方协议条款保护的，双方都需要遵守。

　　按照此次活动的规定，运营商在服务提供商未经用户同意，擅自将收费方式变更或单方面提高或降低资费都是不允许的。例如，某用户的手机号码一直是采用后付费的交费方式。而运营商在进行业务变更时，单方面将该用户的缴费方式改为了“预付费”，然后由运营商逐月抵扣。这种调整若未与用户协商，且得到用户同意，属于违规行为。

　　4

　　通过免费试用的方式开展业务时，在免费试用期后，未经用户提出申请或者予以明确确认，擅自给用户开通电信业务并强制收费的行为。

　　【解析】:目前，短信服务投诉大量出现，从“强行定制”到“诱骗使用”的手法层出不穷，其中最常见的一招就是设置陷阱——打着免费试用的招牌暗地收钱。常见的手法有两种:

　　1、一些违规SP通常先给用户发一段时间的某种免费短信服务，然后告诉你以后要收费了，如果愿意继续订用，就发信到某号码，如果不订，就发到另外一个号码。而实际上继续订用的号码和不订的号码刚好相反，造成绝大多数人以为退订了但实际却是订用了。

　　2、某些运营商或服务商会给予用户一些新业务的免费试用，并表明试用期限。然而在试用期结束后，这些业务并不会自动被取消，而需要客户主动取消，且门槛较高，如需用户到营业厅办理取消手续等等。一些用户若忘记取消业务，该业务将自动转为正式使用并开始计费。

　　5

　　在提供包月类、订阅类、短信竞猜类短信息服务时，未经用户提出申请或者予以明确确认，强制向用户收费的行为；

　　【解析】:目前，短信竞猜活动在电视、电台、报纸等各种媒体上铺天盖地，小至球赛转播中的“猜胜负”、音乐频道中的短信点歌服务，大到节日文艺晚会的最佳节目评选、人气明星票选等栏目中，都常常会采用这种方法。然而，“短信竞猜”作为一种“有奖销售”的活动，开始慢慢出现了一些利用该方式敛财的不良现象。其中最常见的便是不明码标价的问题。一些违规的电视节目在这些环节中往往会把价格等字样标在很不起眼的地方，主持人也不会反复强调发送短信需要收费。

　　此外，在参与一次短信竞猜后，用户的手机便会被承载这项服务的SP所记录，并在未得到用户同意的情况下不断向其发送业务信息。为此，广电总局曾下发文件限制这一行为。但相关部门对手机短信竞猜活动的监管法规尚不完善。此次信产部开展活动也将此作为了整治重点之一。

　　6

　　提供短信竞猜、包月类、订阅类等短信服务时，未明示收费方式和资费标准的行为；

　　【解析】:近日，据中国消费者协会公布，2005年消费者的投诉热点依然是电信业务，其中的收费透明度低成为矛头所向，消费者常常在不知情的情况下被扣除费用。为此，记者浏览了包括新浪、搜狐、TOM.COM　在内的大型门户网站，发现其电信增值业务栏中每项服务均能做到“资费透明”，明确标出是按条收费还是包月收费，以及具体资费。某门户网站短信、彩信频道负责人向记者表示，这是目前经营业务必须达成的基本条件，在这方面，运营商会进行严格的监控。

　　然而，在一些小型SP身上，这种资费不明的行为则屡禁不止，因此，信产部要求电信运营商或SP通过适当方式明确告知用户各项业务的计费原则、收费方式、资费标准及适用时限等；尤其涉及多项收费叠加的电信业务，电信运营商应明确告知用户该项业务资费的具体构成。

　　本报记者　方南

　　去年电信投诉同比增25.9%

　　达34451件，电信价格投诉同比增13.1%

　　本报讯　(记者汪小星)日前，记者从中国消费者协会获悉，2005年中消协共接到电信投诉34451件，比2004年公布的27354件增加了25.9%。中消协某负责人告诉记者，在服务类项目中，电信投诉的增幅高居第三位，仅低于互联网和销售类。

　　消协指出，个别通信企业的收费透明度低，消费者无法获得和掌握正确的信息，其知情权屡屡被侵害。2005年，电信价格投诉计7106件，比2004年上升13.1%。短信收费名目繁多，标示不明，还常有增加费用的情况出现。主要表现为:1、发送短信的号码从未见过，一旦回复，就被对方认定为定制了某些收费业务，话费激增，退定过程复杂。2、陌生的号码来电，响过几声后就挂断，如果消费者回复，就有可能听到不法信息和违规广告，并付出高额费用。3、短信互动活动费用收取不明确，最后抽取奖品过程结果不透明。消协表示，“虽然电信主管部门不断出台相关整顿规范措施，令市场现状有所改观，但还有相当的不法经营者下套骗钱，令消费者防不胜防。”

　　消协希望消费者提高警惕，不轻易相信陌生电话发来的短信，以免上当受骗。此外，不要参加没有必要的短信交流，“互动竞猜类的活动，即使最初告诉了你需要多少钱，后续收费也往往不明。”而对于目前争议较大的春晚熊猫的竞猜取名活动，消协表示，目前还没有接到过消费者专门投诉春晚的电话，“但类似的情况出现过不少。有时候消极的不作为就是保护自己的手段。”

　　链接

　　广东三大运营商“力挺”信产部

　　广东移动

　　将迅速展开自查

　　上周五，记者了解到，广东移动方面对信产部专项活动表示支持，将尽快开展相关自查工作，在3月10日前将结果上交省通管局。

　　广东电信

　　杜绝“反向确认”

　　日前，广东电信有关人士表示，他们非常重视“反向确认”问题，并将在开展业务时坚决杜绝。

　　广东联通

　　市场部牵头自查

　　2月10日，由于专项活动主要涉及资费，因此自查将由市场部牵头，各部门配合。

　　方南

　　相关报道

　　广东移动建立监督机制

　　“不良信息举报站”、“梦网卫士”先声夺人

　　本报讯　(记者方南)日前，信产部相关负责人表示，此次开展专项活动是为了贯彻落实2006年信息产业工作会议精神，切实维护消费者合法权益，加强电信资费监管，促进电信行业健康有序发展。事实上，据记者了解，以广东移动为代表的广东省电信运营企业一直以来都在做这方面的工作——对自身业务、资费等问题进行监督，并制定了一些行之有效的措施。

　　“不良信息举报站”试用中

　　“目前公司范围内正在试用一种名为‘不良信息举报站’的新型监督措施，能大大降低用户举报不良信息的门槛。”据广东移动有关人士透露，此项措施目前仍处于测试阶段，只供广东移动内部员工使用。

　　据了解，为打击不良信息(包括垃圾短信、垃圾彩信和垃圾WAPPUSH　信息等)，广东移动数据业务中心和广州移动数据业务中心联同移动信息合作服务中心室实施开发了“不良信息举报站”项目。客户只需在收到垃圾信息后，将该短信直接转发到“不良信息举报站”的端口号，系统就会将该短信按内容及端口号等关键字进行分析统计。

　　“梦网卫士”降低投诉率

　　另悉，在去年9月9日广东移动正式启动的“真情100”服务行动中也有针对增值业务的监督机制——招募梦网卫士。

　　据广东移动有关人士介绍，“梦网卫士”是广东移动打造“诚信梦网”的措施之一，除此之外还包括“建立梦网诚信联盟”和“提升梦网管理水平”等。

　　具体方式是由广东移动与SP企业联手，成立“广东移动梦网诚信联盟”，制定诚信梦网SP入选规则，签订诚信承诺书，召开自律大会发表自律宣言，同时制定严格的奖罚措施，扶持和奖励规范经营SP，加强对违规SP的处罚和管理，同时招募梦网卫士，充分发挥社会监督作用。成立梦网管理专家队伍，提升梦网业务运营管理水平，规范梦网市场，营造健康经营环境。

　　据了解，在近半年的运作中，以监督业务运作为责任的梦网卫士受到了广大客户的普遍好评，同时也有效降低了梦网业务的投诉率。