消费者：“三包”到底咋包？

　　在北京公主坟城乡贸易中心的手机营业厅，笔者看到一位已经相中了一款手机的顾客问：“这‘三包’到底咋‘包’？”销售人员非常熟练地回答：“7天包退，15天包换，1年包修。”“那我要是在15天以后想退呢？”“如果返修两次以上可以退机器，但是要收取一定的折旧费。”“还要收折旧费？”“那当然了，您已经用了些日子了，当然要收取折旧费。”“折旧费怎么算？”“每天0.5％。”“0.5％，也就是说200天我的手机就折完了？”“对，但我们会给您扣除维修占用的时间。”“这折旧也太高了，谁买手机只用200天呀。”眼看就要谈成的生意差点因为折旧而告吹。虽然销售人员最终还是把手机卖了出去，但顾客却是在无可奈何中购买的。看来“三包”规定尚有消费者不能理解的地方。

　　笔者换了一个手机销售店，以购买者的身份向店员询问此事，对方说：“如果出现故障你可以把手机拿到我们这儿来，我们会负责帮你送到生产商的维修点修理。不过你最好自己送过去。”笔者有些不明白了，手机“三包”规定上明明是“谁经销谁负责”，为何店员又建议消费者自己去找厂商呢？店员解释道：“如果你自己去找售后维修，可能只要20分钟就能解决问题；如果你放在我们这儿，由我们送去，也可以，不过可能需要很长时间才能弄完。你想早修好，早用上，还是自己去的好。”看来销售商并没有承担起“三包”规定要求其承担的责任，而是以维修时间的长短来暗示消费者直接去找厂商维修。

　　一位手机出现了故障的消费者来到购买的地点要求销售商为其修理，但是，销售商也同样以修理时间的长短来劝说该消费者自己去送修。在与笔者的交谈中，这位消费者不无担忧地说：“现在这家店还在要求我自己送去修理，要是它关了门，更没地方可以找了。‘三包’上是说谁销售就找谁，我看真正实行可不容易。”

　　经销商：有故障去找厂商

　　北京城乡贸易中心的一位经销商说：“‘三包’中‘谁经销谁负责’的规定主要是针对那些销售‘水货’的经销商的，我们这儿都是正规的，没有这种问题。再说我们这儿也给消费者送修，只是不可能来一个就送一个，所以时间上会慢一点。而消费者自己送去的话，立刻可以解决问题，这对急于用手机的消费者是有利无害的。”

　　当问到“如果消费者手机出现故障时，找不到经销商了怎么办”，一位销售商说：“在我们这儿买的是给您开‘城乡’的发票，就算我走了，‘城乡’也跑不了啊，您找‘城乡’就行了，绝对没问题，您就尽管放心吧。其他小地方嘛，我就不敢保证了。”

　　既然提到了小地方，笔者就又走访了一家较小的手机店。这家手机店的销售人员同样以修理时间的长短比较极力想说服笔者在手机出现故障时不要找他们，直接去找生产厂商的售后维修。当笔者提出如果关门了，找谁负责时，该销售人员干脆以“你信得过我就买我的，信不过就没法谈了”这种话来搪塞。

　　专家：具体问题具体办

　　笔者带着疑惑采访了手机“三包”规定的制定者之一———国家工商总局消费者权利保护局的黄建华处长。黄处长解释说：“手机折旧率的制定是由邮电、消协和一些大公司一起通过反复论证而制定的。考虑到手机更新换代的速度非常之快，如果折旧时间过长，可能产品已经淘汰了，相关零配件已经停止生产，维修比较麻烦。同时，规定中保障退换的条件相对宽松。就是说在规定的范围内可以换同种型号的手机，这不需要消费者付任何费用，只有当消费者坚决不要所买的手机了，坚持要退货，这时才要按折旧率来折旧。所以根据在保护消费者权益的同时也要考虑到生产厂商合理利益的原则，制定的折旧率相对电视(电视为0.1％)来说比较高一点。”

　　当问到“谁销售谁负责”的原则时，黄处长解释说：“这一原则的主要含义是手机修不好，由经销商负责给消费者退换机。因为维修部门没有机器，不能负责退换机，只有找销售商。而且这一原则主要是针对一些销售假货、‘水货’的销售商，起到一个警示和规范、整顿市场的作用。”

　　至于销售商关门后消费者如何要求执行“三包”承诺的问题，黄处长说：“这就要具体问题具体看了。消费者可以找在原来购买地点经营的销售商，根据他们之间的约定来要求现有的经销商执行‘三包’。实在不行，也可以找生产商的售后维修。”(徐青乔)

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