文/张晓馨

　　据《中国青年报》报道，有用户以电信公司电脑语音交费提示侵犯了自己休息权及私密权，而将中国电信集团北京市电信公司告上法庭，请求电信公司赔偿精神损失。据了解，原告刘某与北京市电信公司建立预存款支付话费合同后，截至今年6月底，预收款明细显示账面余额7.09元。同月，被告启动电脑语音系统对原告进行“预存款余额不足”的通知。北京市西城区法院一审判决驳回此用户诉讼请求，原告表示将继续上诉。而另一部分用户则投诉，由于催缴不到位，使其未能按时缴纳电话费而出现滞纳金。欠费催缴着实让中国电信左右为难——催缴，惹来官司；不催，惹来投诉。

　　一次装机十部 一月欠费万元

　　长期困挠中国电信的欠费问题再次摆在了人们的面前。特别是从今年7月1日，取消电话初装费后，电信运营商的风险无形中加大了很多，恶意欠费现象大幅攀升。欠费者为逃账而采取的手段可以说是花样百出。有的向电信局申请延期缴款，然后无限期地拖延时间。有的个人使用假身份证在出租屋登记装机，之后又不停地变换地址，使电信部门难以找到其人。更有甚者，福州一用户竟在取消电话初装费后，一次性装了十部电话，仅一个月的电话费就欠了一万余元。欠费成为电信部门亟待解决的难题之一。据《深圳商报》报道，深圳近年来固定电话欠费现象越来越严重，欠费金额呈逐年增多的势头。1999年以前，拖欠电话费金额累计为人民币4300万元；2000年一年拖欠金额达到3000万元；而仅在2001年1至8月份，拖欠费用竟然高达3300万元。也就是说，深圳市部分固定电话用户欠费高达1.06亿元。据《生活时报》报道，在北京260万多户自付电话费的用户当中，欠费的用户达到2.6万多户，占到了1.03％，欠费金额最多高达千元以上。而据记者从福州市电信局计费中心了解，福州市固定电话欠费高达上千万元，而这些数字不过是冰山一角，由此不难看出全国电话欠费的数额之巨。

　　目前，中国电信受业务分流等方面的影响，收入增幅已低于GDP的增长速度，资金缺口很大，如此高额的欠费无疑又给中国电信增添了经营压力。试想，没有充足的资金作保障，电信企业如何发展，企业不发展拿什么为2亿多固定电话用户提供优质服务，最终受损的将是广大用户。因此，对于用户来说应提高及时交纳电话费的意识，以保证正常的使用电信业务。

　　交费时间过长 不催漏洞更难补

　　一部分用户因电信部门的语音催缴话费而不满，认为还不到缴费时限，为什么就催我缴费？当然，大多数欠费用户是由于工作繁忙等原因，忘记按时交话费。而根据《电信条例》，用户逾期不交纳电信费用的，电信企业可以按照所欠费用每日加收千分之三的滞纳金，并可以暂停向其提供电信服务。如果等过了缴费期再催缴，势必给用户造成交滞纳金或停机的麻烦。因此，电信运营商从用户的利益出发，善意地提醒用户按时缴纳电话费，以免给用户造成这种不必要的麻烦。据了解，福州市区共有60多万户固定电话用户，其中20多万户是需要靠催缴提醒的方式按时缴纳电话费。而北京用户的败诉得到了人们的同情，将矛头指向中国电信，殊不知中国电信有苦难言。

　　“一手交钱，一手交货”的道理想必是大家都知道的。然而，由于固定电话的计费系统不像移动电话的计费系统，当月使用，当月结算，而是先使用，后交费。如果一位用户在当月20日交话费，事实上该用户的电话已无偿使用了两个月。在市场经济条件下，这种严重滞后的缴费方式已不符合企业经营和发展的要求，也给一些恶意欠费的用户以可乘之机，使电信企业蒙受损失。在如此漫长的缴费期内，如果中国电信不及时对欠费用户催缴，无疑，欠费的窟窿将越来越大，很可能会拖跨中国电信，任何一家企业都不可能对欠费置之不理。因此，中国电信急需对原有的计费系统进行改造，缩短收费周期，尽量将欠费的损失降到最低。

　　催缴要当服务做 分级管理是出路

　　当然，对于中国电信来说，在催缴电话费时也应注意催缴的方式和方法，要把缴费当成服务的一部分，实行分级管理。对于一般用户，要把握好催缴的时间和频度，尽量在临近每月20日时催缴，对于不同的欠费额度使不同的催缴频度，过于频繁的催缴反而会引起用户的反感。在催缴话费方面也应实行个性化服务；对于一般欠费用户，可采取多种方式催缴；对于希望通过语音催缴的用户，可以继续使用；而对不希望语音催缴的用户也可采取其他方式提醒其缴纳电话费。

　　同时，电信运营商也推出了1000话费查询的服务，使用户对话费的余额做到心中有数。北京电信更是推出了“163知心卡”，免费提供给用户在网上查询电话费的新功能。中国电信也正扩大缴费方式，通过现金结算、银行托收、电话充值卡等多种方式便用户按时缴纳电话费。

　　对于恶意欠费的用户，由于目前我国信用体系尚未建立，更需要多方面的配合。目前，北京市公安局人口信息服务系统正式启动，电信等企业只需在人口处开户获得账号后，便可利用普通电话机直接拨号，根据提示进行查询。如需文字和照片，还可启动传真装置。该系统所有人的信息随时在人口处更新。估计电信部门每月清回的欠费将在2000万元左右，对于电信运营商来说，寻找恶意欠费的用户将不再是难事。中国电信深圳公司对于欠费的“钉子户”，则采取公之于众，诉求于法律等办法，并公布了《律师声明》。对恶意拖欠者，电信局可向公安机关举报，按诈骗行为进行追缉查处。福建电信也正在建立客户信用等级评价制度，对于不同信用的用户实行不同的管理。对于恶意欠费的用户，将实行“黑名单管理”，只要用户申请了一部电话，他的身份证号码、家庭住址等相关资料将被输入电脑备案，如出现恶意欠费，其名单将被自动输入黑名单，再申请电话时将被拒绝受理。

　　总之，电信企业应从用户的角度考虑欠费催缴的问题，堵住欠费的窟窿，防止恶意欠费，电信用户也应给企业多一些理解和支持。当然，催缴并不能从根本上解决欠费的问题，我国应尽快建立起信用体系，才能从根本上杜绝欠费问题。

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