谁解无头快递之冤

　　无着快件私卖疑云再度暴露快递业内控乱象，监管模糊地带尚待厘清

　　彭甜甜 陈姗姗

　　谁动了我的快递？

　　因为一则私卖无着快件(找不到发件人或收件人)的报道，屡陷信任危机的快递业又一次坐上了舆论的火山口。

　　近日，央视曝光了一些快递企业的内幕，称一些快递公司处理无人认领快递邮件的方法是私下变卖。

　　昨天，一些快递公司在接受《第一财经日报》记者采访时就其处理无着快件的处理作了辩解，但依然澄而不清。比如，对于加盟商的擅自处理以及员工的钻空子行为存在监管盲区。

　　业内人士分析，在目前快递丢失赔偿标准尚不统一明确的背景下，不排除快递工作人员恶意造成快件“失踪”。事实上，对于无着快件的处理有章可循，但留有疑问的是，快递公司是否在尽职寻找客户无果之下再“便宜行事”的。

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇告诉本报记者，目前快递包裹量的爆发式增长掩盖了行业内的种种弊端，监管惩罚机制需尽快建立或升级细化。

　　模糊地带

　　韵达广州分公司的一名快递员告诉本报记者，在快递行业，问题邮件是指面单破损、快递物品损坏或者外包装破损的邮件。其中，无头邮件一般指发件人、收件人信息都没有的邮件。

　　上述快递员说，快递员处理无着邮件的方式都差不多，就是将手上的邮件返回到上一级的中转站。据其称，无着邮件一般会在中转站保留3~6个月，这段期间内，发件人或者收件人可以联系中转站，认领邮件。

　　某快递企业高层人士称，每年快递行业的无头邮件大概能占到快递行业遗失邮件的20%~30%。假如以每家快递公司每天产生八单无头邮件的量计算，半年下来，需要占据不小的库房。

　　据国家邮政局的监测数据，今年11月11日至13日，也就是网购“双十一”的高潮期间，全国快递日处理量突破了3000万件。

　　国家邮政局2007年发布的《快递服务》邮政行业标准明确，若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。

　　而对于快件丢失的赔偿，上述行业标准称，购买保价(保险)的快件，快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿；没有购买保价(保险)的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

　　本报记者查询邮政法实施细则发现，相关的说法是“应当按照规定予以赔偿”。

　　徐勇告诉本报记者，目前对无着快件和消费者遗失快件，都没有相关法律法规的细则规定惩罚措施，消费者如果发现快件丢失，只能通过打官司来解决，而对丢失快件的赔偿标准也没有具体的法律规定，法院只能依据合同法来判决，各地甚至同一地方的不同法院的判决结果可能都不相同。

　　他称，对于快递企业内部员工偷盗快件等行为，企业一般也只能通过开除处理，如果要移交公安，则需要达到一定的标准才能作为“职务侵占”立案。

　　一些快递公司人士告诉本报记者，有的企业规定，走贵重物品通道邮寄的物件遗失后，快递公司按原价赔偿；走普通通道邮寄的快件遗失后，赔偿金额由快递公司与客户协商解决，赔偿金额1000元封顶。

　　有业内人士称，这些赔偿金额封顶的规定可能会被快递员钻空子，特别是一些价值超出赔偿封顶额度的快件，快递员偷窃后谎称丢失。

　　行业弊病

　　快递业已成为消费领域投诉的重灾区，无着邮件“私卖门”则是这个快速发展行业暴露的又一个问题。

　　对于无着邮件的处理，被称为“四通一达”的国内民营快递企业中的一家公司高层告诉本报记者，公司的规定是如果几个月后没有人认领，加盟商可自行处理，至于怎么处理，并没有明确的规定。

　　据本报记者了解，目前在我国的民营快递市场，除了已经拥有自己货机的顺丰速运，包括“四通一达”在内的民营快递都是依靠加盟壮大，这样的模式优点是投资少，扩张快，但缺点也明显，就是对加盟公司的管理控制力度较小，由于加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力面临挑战。

　　这里所说的总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，比如每单1元。对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，则有心也无力。

　　成本控制及其延伸出的快递员队伍管理则是另一个内控挑战。

　　有业内人士认为，快递行业爆发的问题层出不穷，最大的症结在于快递行业的竞争导致快递行业价格过低。企业为了保证利润，无法保证操作的规范性。

　　该人士认为，操作不规范加大了无头邮件出现的概率。以从广州发往上海的邮件为例，大多数民营快递公司取件的价格为10~12元，假如在每个操作环节快递公司都加大监督力度，肯定会亏本。

　　近几年快递包裹递送量爆发式的增长，也使从业人员疲于奔命而很难有精力关注质量的提升。一家民营快递的快递员告诉本报记者，他上半年一般一天能收200件~300件，下半年因为节日多，一天可以收到400~500件。

　　“目前邮政管理局对快递企业的监管，更多集中在进入许可，而缺少对快递服务质量方面的监管规定和惩罚标准。”徐勇对本报记者说。

　　“快件延误率、遗失率、破损率达到多少要被惩罚都没有量化，使得行业现在陷于重视量轻质量的低价恶性竞争。”他说。

　　近期，快递行业并不平静。10月份，圆通、韵达等4家快递、货代企业因违规托运货物，造成南航一航班起火。对此，中航协开出历史上最重的罚单，注销韵达、圆通等公司的二类货运代理资质。此后，又有媒体曝光快递单号被大面积泄露的现象。