服务类电子商务网站服务规范(征求意见稿)

　　第一条 保护消费者合法权益

　　网站在其服务过程中应从技术和管理上充分尊重和保护消费者的合法权益，在消费者合法权益受到侵害时，积极履行赔偿和挽回损失的责任。为此，应：

　　1、建立一个消费者帮助中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信

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息中心的链接；

　　2、使用“帮助中心”或者“客服中心”作为标题；

　　3、网站在帮助中心公布如下内容：

　　(1)网站工商注册的基本信息；

　　(2)与网站联系的渠道，包括但不限于电话、传真、EMAIL、通信地址；

　　(3)特殊业务的许可证；

　　(4)消费者可以选择的支付方式以及相关信息；

　　(5)其他使用第三方产品或服务的资料；

　　(7)取消服务、退款的原则，包括可以取消服务的有效期、哪些服务可以取消、退款的条件、消费者何时可以得到退款等；

　　(8)如果网站在服务上对不同消费者(如特定地区或年龄)有限制必须明确说明；

　　(9)说明适用哪一国家或地区的法律；

　　(10)说明网站的权利范围和授权使用的范围。

　　第二条 提供优质的客户服务

　　网站应积极履行各项承诺和义务，为客户提供优质的客户服务，为此，应：

　　1、网站应该提供通过关键词对整个站点的信息和服务进行搜索的能力；

　　2、网站应该提供消费者可以检查服务消费状况的工具；

　　3、网站应该提供消费者可以检查以前服务消费的能力；

　　4、网站须为消费者提供通过电话和EMAIL提问或投诉的渠道；

　　5、网站须在帮助中心中提供获得客户服务条款的渠道；

　　6、网站须提供客户反馈和文本投诉的渠道；

　　7、网站须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉；

　　8、如果投诉是有关服务而且网站自身不能解决，网站必须向消费者提供和其他服务商联系的适当方法；

　　9、网站须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票；

　　10、网站应该提供消费者可以检查以前服务的能力；

　　11、网站应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的满意程度。

　　第三条 建立规章制度

　　网站应尽快建立健全其规章制度，包括：交易规则、交易安全保障与备份制度、信息披露与审核制度、隐私权与商业秘密保护制度、消费者权益保护制度、不良信息及垃圾邮件举报处理机制等。

　　第四条 安全保障

　　网站应采取必要的技术手段和管理措施以保证网络交易的正常运行，提供必要及可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序。

　　第五条 加强信息监管

　　网站不得制作、复制、传播《互联网信息服务管理办法》第15条规定的有害信息及国家相关法律法规规定的有害信息、不良信息；应当监控用户发布的商品信息、公开论坛和用户反馈栏中的信息，对于知道或被告知存在有害信息的应当立即删除，保存有关记录，并向国家有关机关报告。

　　第六条 保护隐私权

　　非经用户同意，网站不得以营利为目的向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，但法律、行政法规另有规定的除外。

　　1、.公布网站的保密原则，至少包括：网站将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；网站是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行；

　　2、网站在主页和信息中心提供标记为“隐私权保护”的保密原则链接；

　　3、消费者可以选择是否愿意得到网站主动发送的各种信息；

　　4、消费者须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择；

　　5、.如果有关服务的第三方的保密原则和网站的不同，网站须提供指向第三方保密原则的链接；

　　6、在整个服务过程中，网站须进行安全可靠的消费者信息传输、储存和处理；

　　7、在消费者被要求最终确认服务之前，网站须为消费者提供所有费用的清单，包括服务的费用等。

　　第七条 保护知识产权

　　网站应尊重网上的知识产权，不得侵犯网上的知识产权并采取必要手段保护网上的版权、商标权、域名等权益。