家电产品专项调查：看厂商又玩啥新猫腻

　　韩婷婷

　　如果四台新空调同时出现质量问题，而消费者的维权却变成了厂商与卖场的互相推诿，甚至激烈对骂；如果一只质量有缺陷的灯泡让自家的背投电视变成了收音机，而你又猛然发现高端电视只能忍受低端的三包；如果同一厂家的客服对一部三包法有N种不同的解释……

　　面临以上的“如果”，您的消费过程就极有可能从一种享受变成难以承受的折磨。而过去的一年，这些“如果”都变成了“证据确凿”的现实，并预示着2007年家电投诉的大趋势。

　　家电投诉的新动向

　　2006年家电类产品的投诉量从2005年手中接过了“继续增长”的接力棒。据全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，2006年家用电子电器类产品的投诉仅次于百货类，位居第二，占全部投诉量的27.7%。其中冰箱、厨房电器及相关产品还成为了2006年投诉增幅前六位的商品。

　　家电产品价格的频频跳水，让原本的

奢侈品越来越多地涌入寻常百姓家。供需两旺使家电产品的投诉“高烧不退”，但06年投诉的热点却体现出一些值得关注的新动向。

　　动向1：售后服务缺陷导致的投诉呈现走高趋势

　　据成都市2006年一季度家电维修投诉情况显示，因产品质量问题引起的维修投诉比例很小，引发投诉最多的是售后服务不到位，占投诉总量的85%。服务人员上门服务不主动出示证件；维修后收费不透明，让消费者一头雾水；经销方与生产方的售后人员互相推卸责任，导致矛盾复杂化，纠纷久拖不决；客服人员对三包法规等缺少系统全面的了解，造成消费者维权陷入困境等问题是投诉的“热中之热、难中之难”。

　　动向2：高端家电产品投诉比例大幅攀升

　　据中国消费者协会年度报告显示，高端家电产品的投诉比例也在大幅攀升。现今家电产品的换代，快赶上了女人衣柜里时装的更新，高新技术的运用越来越多，但相关法规的滞后和维修人员技术升级的缓慢，让高端家电面临着“不坏是享受，一坏是灾难”的境遇。

　　2006年，家电产品投诉都发生了什么？2007年消费者又应如何规避消费风险？如果您想了解这些问题的答案，那么请跟随我们的记者走进维权事件。

　　调查一 VIP用户=VIP皮球？

　　2007年2月4日是湖南省湘潭市的张洪峰先生喜结良缘并乔迁新居的日子。人生中最温馨的一天，小俩口竟然在寒冷的家中度过，为新居购买的五台LG空调有四台在安装和试用时就嗡嗡作响，甚至压缩机数次停机保护。而生产厂商和经销卖场为推诿责任，居然当着消费者的面相互指责，最终演变成一场激烈却又毫无结果的对骂。

　　新空调“出师未捷身先死”

　　2006年10月7日，张洪峰出于对LG品牌的信任，在苏宁湖南长沙五一店购买了LG的42英寸液晶彩电一台、洗衣机一台、双开门冰箱一台、3匹柜机空调一台、1.5匹壁挂机空调一台、1匹壁挂机空调两台，2007年1月他又在苏宁湖南湘潭店购买了1.5匹壁挂机一台。张先生与苏宁约定，五台LG空调于2007年1月26日送货到家并安装使其投入使用。

　　苏宁按照约定时间将空调送到张先生家中，但专业安装人员在装机前测试机器时发现，其中两台空调分别出现室内机不转和有异响的情况。在联系了服务热线并讲明情况后，苏宁方面同意为张先生更换两台新机。

　　新空调“出师未捷身先死”，这让张洪峰心里很不舒服。而剩下的三台也不争气，安装完毕后又有两台出现了噪声过大的现象。已经留下心理阴影的张先生对安装后的效果表示不能接受。

　　而苏宁的安装人员解释说安装绝对没有问题，建议他联系LG的售后人员鉴定，看是否存在机器故障。

　　张先生找来了LG的售后工程师对其三台空调进行了技术鉴定，噪声仪测试结果显示空调运行时的噪声明显超出了LG说明书上写明的标准。但LG湘潭地区负责人彭总却拒绝承认检测结果的准确性，并向他开出了“三台空调运行正常，用户感性不满，请与销售商联系”的报告单，要求张先生自己和苏宁协商。

　　被LG打发到苏宁一方的张洪峰却又得到如下答复：既然LG的售后鉴定三台空调运行正常，只是用户感性不满，那么苏宁不同意换机。

　　VIP用户竟成烫手山芋

　　在拨打了无数投诉电话并进行多次上门投诉后，苏宁终于派出客服人员到张家了解实际情况，并当即联系LG的售后负责人彭总。但经多次联络，这位负责人却始终推辞说“不止张先生一个客户的事情要处理，上门了解情况安排不过来”。

　　张洪峰无法接受厂商和经销商之间踢皮球式的“售后服务”，随即向当地电视台反映了情况，并向LG中国总部投诉了湖南湘潭售后负责人的服务质量。当天晚上6点，原本“安排不过来”的彭总终于来到张家，随同苏宁售后主管、安装和维修人员一起对张家三台空调进行测试。

　　几个小时的测试后，LG负责人承认其中一台空调运行时有异响，收回了前一天“运行正常、用户感性不满”的鉴定报告。另一台空调在噪声测试中不仅超标，而且运行几分钟后又出现了新问题——压缩机停机保护，但彭总却坚称对这台机器的测试没有法定效力，要张先生自己去政府有关部门作质量鉴定。

　　随后的协商中，LG与苏宁对事故原因各执一词，互相指责。LG称是家电卖场安装过程中损坏了空调，家电卖场则指责是LG空调的质量存在问题。最后两边的售后人员竟为互相推卸责任而发生激烈的争吵，等待一个鉴定结果的消费者却被晒在了一边。

　　在苏宁购买了LG全套家电的张先生，一下子从VIP用户变成了双方丢来丢去的烫手山芋。无奈之下，他找到中国质量万里行的工作人员一起到苏宁湘潭店讨个说法。店长提出在没有厂家故障鉴定报告单的情况下，可以为张先生办理退货手续。但张洪峰不认可这样的处理方式。

　　“两张盖有LG售后章的维修服务报告单上写着机器运行正常，只是我感性不满，但实际上却是有故障的，这样的情况下我不同意退机。”张先生要求必须查清楚责任方是谁，如果是LG的质量问题，那他们必须重新开出机器运行不正常的报告单，如果是苏宁的售后安装问题，也必须给出一个明确的书面答复。“否则会让我感觉到是我在无理取闹。”

　　2月7日，湖南省湘潭市工商局消保科介入此事。当天下午，LG电子广州乐金电子技术服务中心长沙办事处的一位高管终于出面，与张先生共同协商。该高官为LG给张洪峰带来的不便表示歉意，并同意为LG服务质量问题给张先生造成的损失予以合理的经济补偿。但对产品的质量这位高官却表示“很有信心”，不承认空调存在质量问题，愿意接受消费者和政府部门、法定检测部门的检测，并承担一切费用。

　　2月15日，湖南省质量技术监督局稽查总队已经查封了张先生购买的五台LG空调，并委托法定检测单位进行技术鉴定。

　　“理论上讲，LG是一个国际品牌，五台空调坏四台，让人无法理解。”张先生希望通过权威的技术鉴定，查看LG空调到底是否存在质量问题，是否为翻新产品。

　　新闻分析

　　惨遭“皮球”待遇，我们如何应对？

　　整个维权过程中，最让张洪峰头疼的就是经销卖场和生产厂家为推卸责任，而把权益受到侵害的消费者当成皮球踢来踢去。这也是很多家电消费者在售后服务中经常遇到的难题。

　　北京市消费者权利保护委员会主任、北京汇佳律师事务所的邱保昌律师指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，有权向销售者要求赔偿，销售者有义务先行赔偿；属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者赔偿后有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

　　因此，邱保昌律师认为，发生消费纠纷时，销售商应按规定先行向消费者承担赔偿责任，而不应与厂家相互推诿责任，损害消费者的合法权益。

　　经历一番消费纠纷的张先生也积累了很多经验。他认为，消费者要想在维权过程中占据主动，首先要保持证据完整性。包括购物发票、商品三包凭证、维修记录、安装单、鉴定单、退机凭证以及大件商品维修、退换时必要的运输费等合理费用的票据在内的证据，都应完整保留，缺一不可。

　　纠纷中相关录音资料，也是维权中的重要凭证。“纠纷中，卖场和厂家都扳不倒我，就是因为我掌握了录音证明，他们在我家吵架都录得清清楚楚。”

　　其次，他建议广大消费者，在发生纠纷时，要及与跟当地工商部门、消费者协会以及技术质量监督部门取得联系，获得相关政府部门与社会机构的援助与支持。争取媒体的新闻曝光与舆论监督也同样重要。“湖南本地媒体，我几乎都联系到了，总会有具有良知的媒体愿意站出来，帮助消费者维护合法权益。”

　　调查二 高端电视：被“三包”遗忘的角落

　　电视机灯泡一年坏两只，于是钮因林先生家的背投电视只能听，不能看，成了名副其实的收音机。而在报修过程中，钮先生得知1600元一只的灯泡，还有一万多块钱的背投电视，竟然不在国家三包法规保护之中。

　　背投电视的短命灯泡

　　上海的钮因林先生于2006年1月1日因安居新家，购买了东莞华强三洋电子有限公司所产45英寸背投彩电1台。电视刚用了一段时间，屏幕就开始暗淡。维修人员考虑到这台电视机作为样品在商店销售时间较长，可能影响灯泡寿命，便于六月份为钮家的电视更换了灯泡，并重新设置了灯泡计数，液晶电视屏幕的清晰度恢复了正常。

　　几个月后，电视屏幕的清晰度又开始下降，现在一万多块钱的电视机只能当收音机用。维修人员曾两次上门来调试，但不同意予以更换，理由是“灯泡寿命未到12000小时的保证期限”。

　　经过报修，2007年3月2日维修人员又一次上门检查，确定还是灯泡问题。但维修人员告诉钮先生，由于整机已过一年包修期限，如更换灯泡需另付1600元钱自己购买。

　　这种说法让钮先生格外困惑，“一只灯泡寿命只有12000小时，那我们用了不到2000小时，这样的短命灯泡，难道是正常现象？”而维修方竟以“灯泡寿命未到12000小时的保证期限”拒绝为钮家更换灯泡，那灯泡在保证期限内出现质量问题为什么不能予以免费更换呢？维修人员解释说，12000小时是保证期限，不是保修期限。而更换后的灯泡只保修三个月，过了三个月就得消费者自己花钱更换。

　　由于想不通其中的道理，钮先生便向315投诉网投诉了三洋品牌，并在投诉中提出疑问：“对这种劣质灯泡消费者该怎么办？液晶平板电视应不应该同其他CRT电视一样享受‘整机一年、主要部件三年’的保修？对灯泡寿命做空头‘保证’，制造方只承诺包修三个月的霸王条款我们又该怎么办？”

　　高端电视的低端“三包”

　　随着等离子电视和液晶电视价格接连“跳水”，高端平板电视开始大量涌入市民家中。像钮因林先生一样，许多消费者在购买时并不知道，自己面临一个被 “三包”规定遗忘的角落，这些高端电视产品并不能享受普通CRT电视机“整机一年，主要部件三年”的三包服务。

　　据了解，国家在1995年发布了《部分商品修理更换退货责任规定》，即“三包”条例，其中规定彩色电视机、黑白电视机等“三包”有效期整机为一年，主要部件为三年。“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　然而，高端电视在当时还没有正式销售，也不属于显像管式的传统电视机范畴，因此无法适用普通彩电的“三包”规定。

　　在国家高端电视三包法规长期缺失的情况下，售后服务一直是企业各自为政，保修年限全凭厂家服务承诺。此外，由于高端电视关键部件并非是显像管，“三包”规定中也没有对高端电视产品的维修范围、维修价格、保修期限等作出明确界定，类似钮先生家发生的情况也只能以厂家的维修承诺为准。

　　新闻分析

　　法规空白下的维权之道

　　记者与三洋电视客服取得联系，客服人员表示，由于高端电视三包问题在全国没有一个统一的规定，因此，三洋品牌的高端电视按照电脑显示器的三包规定进行保修。而电脑显示器与电视机的三包规定最大不同在于，电视机整机保修1年，包括集成电路在内的主要零部件保修3年；而电脑显示器的整机与零部件均保修1年。

　　该客服人员还指出，保修期之内因质量问题免费更换的主要部件，同整机一样从购机当天起计算一年的保修期，不以维修当天为起点延长保修期限。

　　中国电子商会副会长王宁在接受记者采访时曾指出，在没有新规定出台时，高端电视应该参照显像管电视的三包政策为产品提供售后服务保障，但是现在很多厂商正是利用了规定不健全的漏洞，擅自减少了售后服务上的投入，导致服务不到位。

　　北京市消费者权利保护委员会主任、北京汇佳律师事务所的邱保昌律师也主张高端电视应该同普通电视机一样适用国家现行的三包规定。“高清电视或平板电视均是电视，在无特别规定的情况下，经营者都应按三包规定履行法定义务，将平板电视说成不是电视，是典型的白马非马论，是错误的。”

　　而三洋公司对主要部件的保修方法，以及钮先生面临的“制造方只承诺灯泡包修三个月”的规定都属于霸王条款，是不负责任的行为。“生产厂家明显是在规避应当承担的法律责任，损害消费者的合法权益。”邱律师告诉记者。

　　对于这种劣质灯泡，邱律师建议消费者可以和销售商继续协商沟通，要求销售商免费更换质量合格的灯泡，也可以向有关行政部门投诉，或者是通过诉讼的途径解决。“消费者可以严格依照 《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《三包规定》的相关条款等，来维护自己的合法权益。”

　　针对当前高端电视在“三包”方面存在的法律法规滞后的问题，北京市西城区消费者协会的工作人员提醒消费者：在购买高端彩电时，务必向销售者或生产厂家详细了解产品“三包”的具体情况，包括整机“三包”期限、主要部件“三包”期限和主要部件的具体清单等。如果确定购买产品，要让商家把“三包”服务的承诺在“三包”凭证或发票上明确标注。是否能退货，要看商家的承诺。如果购买时商家承诺同意即可退货，但要有字条作为凭据。

　　但能够让消费者欣慰的是，国内部分城市已经开始尝试推出地方性规定，先行解决高端电视的售后难题。此举也有望催生国家三包规定的诞生。2006年，南京、上海、黑龙江等地都有相关规定出台，消费者在购买家电产品时，也应该详细了解本地法规对高端电视三包问题的新规定，这将有助于高端电视消费者权益的维护。

　　调查三 冰箱客服对一部三包法的N种解释

　　到底是谁不懂三包法？

　　苏州的易小姐在2005年9月26日购买了一台某品牌的冰箱，2006年11月10日，冰箱出现整机不制冷的现象。拨打了该品牌的苏州地区客服热线，易小姐询问自己的冰箱是否还在保修时限之内，客服小姐的回答同商品保修卡上一致，整机保修一年，主要部件保修三年。由于易小姐的冰箱已经超过整机保修时间，于是她又询问如果主要部件出现故障，上门维修的上门费、维修费是否全免？客服给出的答案是肯定的。这个回答让易小姐心里的石头落了地。

　　第二天，一位维修人员打电话给易小姐询问冰箱的具体情况。听完易小姐的描述，这位维修人员说，凭他的经验冰箱的故障90%不是主要部件的问题，非主要部件上门维修仅上门费就要200元。易小姐听完，整颗心又悬了起来。

　　她马上找来自己认识的一位家电专业维修人员，对方确认是主要部件出现故障导致的冰箱不制冷，并且要完全修好的话需要把冰箱运到维修站，因为主因为主要部件出现故障，机壳整体不好打开。

　　于是，易小姐再一次联络该品牌的客服人员，可这一位客服小姐抛出了关于三包问题的另外一种说法。她告诉易小姐如果是主要部件坏了，只有更换的零件是免费的，其它诸如上门费之类的费用照常收取。易小姐马上质疑，为什么同一品牌的客服人员却对三包规定给出了不同的说法。而对方竟指责易小姐不了解中国的三包法，让她研究清楚了再来找客服。

　　易小姐非常气愤，但又搞不明白，如果是冰箱的主要部件坏了，是否全部的维修费用都是免费的呢？到底是谁不懂三包法？

　　一个近似完美的结局

　　后来，她向该品牌的维修站提出保修，维修工上门检查冰箱并排除了故障，而且完全免费。问题最终得到了良好的解决，但易小姐对该品牌的部分客服人员表示不满，“自己不懂三包法规，还侮辱人。”

　　易小姐家的冰箱保修问题在一场虚惊之后，得到了完满的解决，但这个案例表明购买家电产品的消费者应该对家电三包、售后服务以及消费维权有一个详细的了解，因为购买和维修家电的金额对大多数家庭而言不是一笔小数目。