文/Tomas

　　编者按：这是一位热心网友给我们的投稿，他在邮件中强调想借我们媒体来表露广大消费者(笔记本用户)的心声，也借此希望某些经销商看到此文后能有所反省。此文虽然文笔一般，但胜在真实，真正的反映出目前笔记本电脑售后服务的阴暗面，反映出目前笔记本电脑购买易，维修难的不正常现象。　

　　我的东芝笔记本使用刚好半年，7月28日，键帽底下的卡脚断裂，所以键帽会由于手汗而沾到手指上。卡脚断裂得很突然，事先没有任何征兆，经过漫长的和JS和厂商的交涉，终于在10月15日我从南京神州数码收到好键帽。但是就是这样一个小小的键帽问题的解决竟然拖了将近3个月，有些不可思议，但这却折射出目前经销商的经营理念和诚信状况不容乐观。

图为：“肇事”的东芝笔记本

　　本人住在无锡，就是考虑到笔记本的售后服务问题，2月12日还是决定在无锡最大的代理x氏那里买了一款东芝笔记本(因为总代理总是比一般代理那里的价格要贵些，但希望的就是售后服务能好点)。但使用了刚好半年，7月28日一个方向键右键键帽损坏。7月28日，我去找无锡x氏的维修部，但没想到那么大的一个总代理的售后服务居然一居民楼里，我和朋友花了下午3个小时才找到，当时我们心里就觉得有些不妙。到了维修部，一姓杨工作人员看了一眼说到这要换键盘，要加居然要500元。我说不就是个键帽坏了吗？换个键帽就可以了吧。说完他又装模做样看看，说换个键帽也行，我这正好有个多余的，50元。我说我的笔记本买了才半年，还在保修期内。他说东芝有规定，键盘损坏属人为因素，不免费保修。我不同意这个观点，他说这也没办法了。

　　后来我打了东芝800电话(在北京)，一位先生很周到地接待了我。他也提出东芝有规定，键盘损坏属人为因素。我提出不同意这个观点，我说这个规定不合理，它将一切原因归结为用户人为因素，但引起键盘损坏的原因有很多，这个键帽我认为是键帽质量不过关引起的，因为右键并不是使用最频繁的，而且从我买电脑到现在才刚好半年，他说原因可以请相关部门检验。我立即针锋相对说难道为了一个小小的键帽要我冒着35度的酷暑到消协、到工商、到质检跑吗？他听完说那好吧，我通知我们的部门给您解决问题，我们给您提供一个键帽，您联系当地经销商，至此事情似乎完美解决。

　　接下来的就是漫长的和无锡x氏的交涉过程。碰到上次维修部那位杨同志后和他说起东芝的态度，他说那好吧你等等，于是我就等。1个星期后我打电话去询问，杨同志说还没来。我的习惯是每个一个星期去电讯问一次。第二个星期，一天的中午我打电话，杨同志说到了，叫我去换吧。我冒着午间酷暑奔到维修部，他的同事说他有事出去了，叫我稍等。于是我坐那看报纸，他同事吃好午饭给他打了手机，他说正在锦江饭店办东芝产品展览，下午不会回维修部，好，放我一次鸽子。第二天，我总算在维修部见到了他，他拿出键帽一看，错了，那是左键的键帽，上面给错了。回到家后我给又打东芝电话，电话那头是上一次的那位先生，他听说后表明再寄一个给维修部。事情似乎可以了结，不过……

　　之后我每隔10天左右去店查询一次，答复总是还没来。9月十几号，我去电，杨同志竟然说啊哟，我最近忙啊，你的事我忘了，我帮你查查。什么人嘛！9月30日我又打电话，他说快过节了，你的事只能过节后办。长假结束，我并没有急着给他去电，4、5天后我才去电，他说还没好。这时我彻底绝望，我接着给东芝方面打电话，把事情简单一说，电话那头道，你是XXX先生吧？我很惊奇，是的，你还记得我？他说您的问题还没解决？我说是的，你们的服务态度很好，但是底下的经销商很不负责任，对我阴奉阳违、爱理不理。他说这样吧，我们直接让南京寄给你。我欣然应允。下午5点，南京方面给我来电话，一位女士抱歉道，本来给您办快递的，但快递公司下班了所以只能明天寄给你，会耽误您，抱歉。我回答没有关系，谢谢！

　　第3天键帽寄来，看信封是南京神州数码寄来的。我对他们的服务感到非常满意。

　　事情到此结束。各位朋友，你看到此有何想法？我只能叹口气了。因为键帽底下的卡脚断裂，所以键帽会由于手汉而沾到手指上。卡脚断裂得很突然，事先没有任何征兆，7月28日我正常使用计算机，谁知一抬手键帽沾在手指上了。

　　一个小小的键帽问题的解决竟然拖了将近3个月，这真不可思议，但折射出目前商家的经营理念和诚信状况，这不容乐观。

　　另外一点值得广大消费者注意，很多经销商事先制定一些条款，等到商品出现问题了借此一推了之，但是这些条款很多是不合理的。消费者此时处于弱势，但即便如此也要充分保护自己的合法权益，据理力争。