手机维修投诉居高不下 亟待整治规范市场

　　随着人们生活水平的提高，手机得以迅速普及，从人手一部手机发展到两部甚至三部。正因为如此，手机出现故障的概率也比较高，再加上手机质量的差异，使手机维修成为一个新兴行业。目前，手机维修的职能主要由手机生产商和大的手机零售连锁店承担，采取的方式是自己设立客户服务中心，自己聘请专业人员。然而，在手机维修市场上也有不少拿着简单工具、打着“专业维修”旗号的小店及从业人员在其中浑水摸鱼，坑害消费者，有关手机质量及售后服务问题的投诉日渐增多，手机类问题屡屡高居消费者投诉榜首，整顿手机维修

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市场成为当务之急。

　　手机维修市场较为混乱

　　中国消费者协会在近日发布的消费者投诉分析报告中指出，手机投诉依然是消费者投诉的主要热点，不过目前多数是由手机维修事故引发的，并且此类投诉正呈上升状态。

　　中消协分析认为，当前手机维修市场较为混乱，主要表现在：手机“三包”难落实，商家经常将故障原因归为消费者的过失，从而逃避保修责任，只换不退、只修不换是常事；维修过程的服务程序不规范，一般在维修过程中，维修人员都没有当着消费者的面进行拆机、更换、修理，这样事后责任很难分清；维修人员故意将故障原因归为手机的软件设计问题或网络问题，从而拖延维修时间；手机的零件或配件被偷换的事情屡有发生；维修人员不一次性排除故障，修理几次甚至十几次是常有的事。

　　专家认为，由于目前国家一些质量检测中心缺乏相应的手机检测设备，消费者的手机出了问题，只能到指定的维修中心或服务中心进行维修，对消费者而言，缺乏一定的公正性。

　　手机维修存在陷阱

　　目前手机维修点良莠不齐，一些业内人士提醒，在部分不正规的手机维修点，在维修过程中布满了陷阱，消费者要高度警惕。

　　首先是空手套白狼。有的维修人员人为“制造”故障然后进行维修。比如消费者不小心摔了手机或其他原因造成手机不能开机，维修人员在检查过程中故意拆掉控制液晶显示屏的某个关键配件，然后告诉消费者“此零件坏了”，并称到厂家更换要二三百元，他们只报价一百多元。在骗取消费者信任之后，再将从原手机取下的零件装进去，让消费者的钱不明不白地进入维修人员的腰包。

　　其次是偷梁换柱。维修人员将简单故障故意夸大，并报低价承诺修好，但需要一定时间。这类陷阱常见于维修人员偷换消费者手机主板。待消费者走后，维修人员将手机主板更换成一个勉强能用的劣质主板，再将换下的主板配上成本不高的新外壳，拿到二手市场上卖个高价。

　　最后是新瓶装旧酒。由于一些报废手机的主板等大多数配件还能够正常使用，有些维修人员便从旧手机市场买回报废手机，拆下零件以备“他用”。当消费者来维修手机时，维修人员就会从报废主板上拆下配件冒充新配件为消费者更换，同时收取很高的维修费用。常常一个维修就会赚回成本，而一个报废主板可以维修多部手机，所以维修人员可以从中赚取较高利润。

　　手机维修莫忘索要单据

　　众所周知，手机修理市场诸多猫腻的存在使得手机修理价格浮现出极大泡沫，直接损害用户的经济利益，侵犯用户的知情权和自由选择权。更有甚者，部分废旧配件和次品进入手机使用领域，给用户的人身安全造成了潜在威胁。

　　据知情人士称，手机维修摊点之所以良莠不齐，与手机维修的高额利润有关。维修收费的混乱最主要的原因是，公共的手机故障检测单位少，导致不法商贩毛病乱定，价格乱喊。而从手机厂商方面来看，一些厂商考虑的是最大程度地占领市场，把手机维修等相关售后服务推给了经销商，维修则基本处于放任自流的状态。

　　从12315消费者投诉热线了解到，目前手机投诉的用户很多，本来大多数投诉用户都可以按“三包”规定更换新手机或者退货，但是由于没有保留维修凭证而导致商家不承认，造成纠纷。同时由于“三包”规定里没有明文规定几次出现同一故障才予以更换，这样也容易与商家发生争执。

　　手机三包有关规定指出：“在三包有效期内，移 动电话主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的维修记录，由销售者为消费者免费更换同型号、同规格的移 动电话主机。符合换货条件的，因销售者无同型号、同规格的商品，消费者也可以选择退货(扣取折旧费)。”因此，维修记录成为消费者选择换货和退货的法定条件，但有很多商家专门利用消费者对“三包”的不了解推卸责任，消费者应当加以注意，尽量到专卖店或者厂商提供的正规维修点维修。

　　手机维修市场亟待整治

　　手机修理市场鱼龙混杂、猫腻很多：技术滥竽充数者有之，收费漫天要价者有之，配件偷梁换柱者有之。这些现象的存在给用户造成了相当大的不便，同时也阻碍了手机产业的发展。因此，借助各方力量对手机维修市场进行规范和变革刻不容缓。

　　手机质量投诉一直是产品质量投诉中的热点。曾有多家媒体、网站先后报道了一位手机修理商抖出的猛料：在仅培训了5天的情况下就挂出了手机“专业修理”的招牌。此事件在业界引起轩然大波，手机修理市场也因此把治理整顿提上了议事日程。

　　其实，在手机修理市场上，这种滥竽充数的修理商并不少见。作为高科技的一项结晶，手机蕴含了极高的科技含量，无论是生产还是维修，都要求从业人员具备专业技能。因此，进入手机维修市场的门槛并不低，短短5天连手机维修的皮毛尚不能掌握，开专业维修店更是无从谈起。

　　从市场层面看，手机维修市场的规范离不开手机厂商和移 动运营商对修理商的谨慎遴选、严格培训。在手机修理市场上，手机厂商和运营商开设的维修店占有很大比重。这就要求手机厂商和运营商在市场准入资格上仔细筛选，加大培训力度。同时，有关部门应制订完善的市场制度并拔高惩罚标杆，形成一套行之有效的标准，为手机修理市场的完善提供制度层面的保证。

　　(郭娜 人民邮电报)