产品质量“不过关”，维修点以种种借口搪塞消费者，“三包规定”的一些“过时”之处，成为手机投诉节节攀升的主要原因。要想解决手机的“三包”问题，减少消费者的投诉，关键还是在于真正落实手机“三包”服务。
本报记者 邓政宏
手机“三包”规定已实施整整3年了。但3年来全国手机消费投诉一直呈上升之势。据媒体报道，在湖北省，有关手机的投诉一直居今年每个月总投诉量的20%以上；在武汉，今年“十·一”期间手机的投诉曾一度高达42.8%。
手机的投诉超过房屋、汽车等热点商品，在消费类电子产品的投诉中更是一直“高居榜首”。产品质量不过关，维修点以种种借口搪塞消费者，“三包规定”的一些“过时”之处，成为手机投诉节节攀升的主要原因。尽管已屡有消费者提议修改手机“三包”规定，但修改远非一朝一夕之事。事实上，与其花精力在修改“三包”规定上，还远不如让生产厂家和经销商狠抓“落实”来得实际可行。
当前的手机“三包”条款中很多对消费者有利。比如手机“三包”中的“手机附件两次修理仍不能正常使用的可予更换”以及“手机主机送修后7天内不能修好的，修理者应当给消费者免费提供备用手机”等条款。再比如“主机在保修期内(一般规定为1年)，但购机已超过7天，出现问题后经修理两次仍不能正常使用的，可以免费更换同型号同规格的手机”。“如果没有同型号同规格的手机，消费者可以要求退货。”但在现有的“谁经销谁负责”的规则下，一旦真正遇到问题，要落实就很难了。如果消费者执意要原价退货，对经销商来说不仅意味着利润的流失，还面临着客户的流失，经销商显然很不情愿。
即使是手机出现了问题需要维修，消费者也很难享受到“三包”条款中的免费使用备用机的服务。对于那些每天都要用手机保持联系的用户来说，如果修理时间在6天之内，岂不是要自己另购一部备用机？另外，在手机的“三包”规定中，产品停产后继续提供符合技术要求的零配件的期限也只有两年，这远远低于“新三包”中的规定。倘若有的消费者购买的某一款手机恰好是厂家两年前已停产的，一旦需要维修而找不到零配件时，“三包”如何保证？从何处落实？事实上，厂家对某一产品停产时，即使不方便再继续生产相应的零配件，事先一次性备足2年以上的零配件，应该不是什么难事。
此外，众多手机品牌的维修站点较为分散，同时维修站点常“深处闺中”，难觅芳踪。而有的卖场为了吸引客户，基本上是所有品牌全包，而实际上提供服务的质量到底怎样，便可想而知。同时，从业人员的业务水平良莠不齐，极易出现误“诊”误“治”的现象，结果是这个毛病尚未解决，又出现了新的毛病，这很容易导致消费者对维修点的诚信产生怀疑，阻碍手机“三包”服务的正常开展。
而且，由于缺乏权威的检测机构，让有的消费者更是感到“无处投医”，同时手机的维修服务缺乏监督，出现主件、配件调换后，消费者无法鉴定，也容易因为这些与商家发生争执。在消费者与商家的争执中，商家又常常以消费者人为损坏为借口不履行“三包”规定，消费者往往因为手机的鉴定复杂而不愿送检，结果被商家蒙蔽，被经销商拒绝更换或修理，造成权益受损。
现在一些手机厂商的承诺，其实早已超过了“三包”的标准。但无论是手机厂商的承诺还是真正解决手机的“三包”问题，以真正达到减少消费者的投诉，关键还是在于“落实”二字，因为再美的光环也是虚幻的。
