福建电信社区经理制促进业务发展

　　本报记者 尹锋

　　随着电信市场竞争日趋激烈，使得电信运营商不得不转变原有的观念，深化企业的服务体系建设，以服务赢得市场、赢得客户。正是在这样一种背景下，中国电信积极探求服务体系建设的新办法、新思路，推出了以大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制及1000号客服中心制等四大营销服务渠道为切入点，面向三大客户群体实施差异化服务的营销服

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务体系建设。那么福建电信是如何落实这些新办法、新思路的呢？其中作为新办法之一的社区经理制建设又怎么样呢？带着这些问题，记者采访了福建电信有限公司市场部营销渠道管理部业务经理都峰。

　　记者：我们知道中国电信在进行社区经理制的建设，为什么中国电信要实行社区经理制？社区经理制在整个电信营销服务体系中占有什么样的地位？它对公众客户营销渠道建设方面起到什么样的作用呢？

　　都峰：作为四大营销服务渠道建设中的重要一环，社区经理制对中国电信的业务发展有着重要的意义。它是专业营销的有效补充，在整个电信业务发展的过程中起着十分重要的作用。通过社区经理能够增加营销站点，缩短中国电信与顾客之间的距离。作为一个企业来说，中国电信以前缺少营销方面的人员，但有数量可观的维护人员，这部分人员拥有维护技术。在以前工作的过程中存在着一个现象，就是营销人员和专业人员之间分明界限，各自关注自己负责的事务，这样做不利与企业发展。现在通过社区经理制度，能够有效的挖掘企业内部资源，使这些后端的维护人员走向前端、走向市场，使他们关注企业的发展。

　　记者：社区经理制的实施对中国电信的服务营销渠道建设作用是明显的，而对于广大的用户来说，社区经理又能给他们带来什么？

　　都峰：用户通过社区经理制能够充分的感受到电信的用心服务，通过延伸到家门口的营销渠道，使用户需求及时的送达到电信公司手里，缩短电信的反应周期，使用户及时的享受到便捷、个性化、人性化的服务，比如便捷的业务咨询、受理、安装和维修等常用电信服务。同时通过社区经理制，还能对用户进行电信知识的普及，比如在我们开展工作的过程中，发现很多的用户对宽带知识了解很少，我们的社区经理在给用户进行宽带安装的过程中，还给用户进行宽带知识的讲解，通过这样的知识普及，使他们能更好地掌握宽带和互联网知识，并能使用户能够随心自如地运用互联网进行知识更新。

　　记者：福建电信在实行社区经理制以来取得了怎样的成绩？

　　都峰：首先通过社区经理制使公司在激烈的市场竞争中保持了应有的位置。社区经理使公司在业务发展量上取得了不错的成绩，特别是有效的遏止了话务量和用户数量的流失。此外，社区经理还及时为公司提供了市场信息。

　　其次，有效地改善了企业的服务质量，一是使企业的员工明白到服务的重要性，二是通过服务有效地满足了用户的需求，提升了用户的满意度。去年在集团公司的测评中，福建电信的服务质量名列前茅。

　　记者：福建电信在社区经理制的建设过程中取得了良好的收益，能否谈谈您的经验？

　　都峰：一要落实好社区经理制度，要从各方面不断地完善社区经理制度。

　　二要合理地调整工作量，现在很多社区经理的维护工作量太大，工作时间过长，影响他们营维工作的开展。工作的环境也不太理想，这些因素的存在不利于社区经理业务的开展，也无法使的服务的质量得到保证。因此有必要进行合理的用户数量和社区地域的调整，减少他们的工作量和营维工作时间。

　　三要把对社区经理的绩效考核落实到实处，现在的绩效考核中还存在着一些问题，有些地方的社区经理绩效考核还有待提高，社区经理的积极性还没有得到充分的发挥。以后还要进一步完善绩效考核制度。

　　四是要对社区经理进行专业素质的培训，使他们学习和掌握各种专业技能。并且要为社区经理提供完善的职业规划，以充分的调动他们的积极性，使他们保持积极的心态投入到实际工作中去。

　　五要企业要充分的挖掘企业内部资源，引导优秀的后端维护人员加入到社区经理队伍中去。同时要加强队伍的建设，一方面是数量上、规模上的建设；另一方面就是质量上的提高，要不段提高他们的综合素质。

　　六要为社区经理提供完善服务营服务支撑系统。让社区经理在尽可能短的时间内，了解到开展营维工作所需要掌握的各种数据和客户资料，以便开展有针对性的客户服务策略。

　　七要关爱社区经理，落实对他们的待遇，切实保障他们的利益，及时为他们解决实际工作中遇到的困难，为他们营造良好的工作环境。