手机售后服务剑指第三方

　　近日，赛迪顾问独家发布的《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》显示，2007年手机服务满意率仅为38.89%。尽管如此，有关专家却认为，作为新兴产业，未来几年中国手机售后服务产业市场前景广阔，而手机售后服务也有望作为独立实体由专业化的第三方服务机构来运作。

　　

　　手机服务满意率不足四成

　　赛迪顾问的数据显示，手机服务满意率在2001年至2004年呈逐年上升的态势。而从2005年手机的服务满意率开始出现下滑，2006年MTK等企业在产品生产方面的革新带动了整个手机体系的变化，特别对于

国产手机而言，成本价格不断降低、产品更新速度加快，厂商不断扩大服务网点，扩展服务内容以适应市场新的需求，使得服务满意率略有回升。而2007年，市场结构性变化导致的结果再次显现，服务满意率再次出现下降，为38.89%，与2006年相比下降了1.79%。

　　从全国30个省、自治区、直辖市消费者协会的统计显示，2006年我国手机投诉量从2004年的70147件增加到111543件，增幅达到59%，手机投诉率连续3年居所有产品之首，其中，半数以上的消费者对手机售后服务不满意。

　　中复电讯经营管理部总经理陈红宇告诉记者，近年来，由于手机产品更新速度太快，许多厂家的质量管理显然跟不上这种速度，尤其是新技术的不断涌现，有些新的手机零配件存在着设计上的缺陷，使手机成批的出问题。另外国家在手机售后三包政策上，也存在许多漏洞，使一些手机贩子大量收购带有发票的二手手机，去厂家维修点索赔，这些都是导致手机满意率下降的原因。

　　赛迪顾问消费电子产业研究中心总经理蒋利峰认为，目前市场上渠道商的数量大约在10万家左右，维修服务网点也有7万家左右，其中保外服务市场企业数量众多，整体表现良莠不齐，既有正规的服务公司，又存在大量的非专业、个体业者。一些小的服务商的出现，在一定程度上方便了用户，但是资质、技术、配件、收费等问题缺乏统一和规范，给用户的选择和判断造成了困难；同时造成维修费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象，进而导致投诉率的居高不下。

　　售后服务也可以演变成利润

　　蒋利峰告诉记者，传统观念认为，利润部门通常是指生产部门或营销部门，企业中的售后部门更多地被看做承担辅助作用的职能部门，不能直接创造利润。但随着售后服务概念的不断拓展，其成为利润中心的潜力正不断凸显出来，成长潜力不容忽视。

　　赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8%。预计未来3年，中国手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长，2009年产业规模将超过50亿元，达到54.8亿元。

　　目前国内无论是手机生产厂家，还是大的手机渠道商显然都意识到了服务的巨大潜力。记者日前获悉，中域电讯率先在东莞地区推行“购机+28元可享受2年超长保修服务”活动，这是手机零售行业旗帜鲜明地提出“超长保修2年”的概念，打破了现有的保修期限的框架，突破了现有售后服务内容和模式，并延伸了现有国家规定的三包服务内涵。

　　联想移动通信科技有限公司质量服务及行政总经理李建权则表示，联想非常重视增值服务。作为手机的售后服务，首先会为产品和品牌形象增值，使其具有更高的附加价值，让用户愿意因为服务而买你的产品。另外售后服务的发展方向就是要拓展增值服务，长期去经营客户，不仅给他维修，还通过带给他好的服务体验，使其对品牌的忠诚度更高，从而愿意长期消费，或拓展、挖掘他的个性化需求，开发一些新的服务产品，从而带给企业长期的回报。

　　新模式呼唤第三方服务

　　蒋利峰表示，随着行业的成熟和服务外延的扩展，第三方服务机构的崛起将是中国手机售后服务产业发展的关键。 首先，第三方服务机构的出现符合产业分工的发展趋势。对于手机厂商来讲，实行售后服务“外包”，利用第三方服务机构的服务网点，可以大大降低建设维护售后服务网点所需的成本，同时将更多的精力投入到新技术和产品的研发。其次，第三方服务商有望对售后服务市场进行整合，建立起可靠、稳定的全国性服务网点。这不仅有利于为售后服务提供统一的信息管理，而且还将为各地的售后服务提供便利的专业技术咨询服务；再次，第三方服务对于手机厂商、服务商和消费者而言是一个共赢的合作模式，符合产品市场后2G时代和内容运营市场虚拟化的发展大势。

　　陈红宇告诉记者，诺基亚、摩托罗拉等国际品牌从进入中国起，就把售后这一块交给第三方服务机构，而国内的TCL、海尔等一些品牌因为有自己的家电服务网络，所以服务一般自己来做，但随着国内手机市场的不断饱和，坏机越来越多，利润逐渐下降，其维修所负担的成本也越来越高，因此寻找第三方服务机构进行维修已迫在眉睫。

　　青岛海尔通信有限公司顾客服务部部长史元正认为，外包给一家公司，对于厂商来讲有一定风险。但委托给第三方网点是趋势，像海尔手机本身有600多家的服务网络，但集团整个家电服务网络在全国有6000多家，这就完全可以构建一个优势互补的概念，海尔现把这个网络分为两级，一个是核心网络，另外一级是那种截击网络，就类似于小诊所和大

医院的关系。就是说，至少每一个地方你都能找到海尔维修点，这实际上是用自己的网络就完成了第三方服务。

 金朝力/文 王晓莹/图