苹果CEO致歉：中国售后服务四大改进

2013年04月01日 21:26 新浪科技作者：新浪科技

　　新浪科技讯 4月1日晚间消息，苹果中国官网发布落款为苹果CEO库克的致消费者信，针对前段时间央视315曝光的保修问题，苹果中国售后服务做出四项重大调整。

　　在这封信中，苹果称在过去两周，在中国收到许多在维修和保修政策的反馈。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思还与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定”。并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，苹果表示歉意。

　　苹果同时声称正在实施四项重大调整，包括：改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策；在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明；加大力度监督和培训Apple授权服务提供商；确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

　　iPhone 4和iPhone 4S维修政策多项调整：

　　iPhone 4和iPhone 4S保修调整，从2013年4月起，苹果将会为出现故障并无法通过更换部件维修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更换为一部全新iPhone，并重新计算一年的保修期。但这并不意味着iPhone 4和iPhone 4S出现任何问题均提供新机更换。如果可以通过更换组件完成维修的设备，会提供全新部件更换，享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准。

　　何种情况会提供更换iPhone 4和iPhone 4S新机？公开信明确表示，iPhone 4和iPhone 4S可更换部件包括：SIM卡槽弹出器、电池、摄像头和后盖。言外之意，就是除以上涵盖的部件外损坏，苹果会直接提供更换整机的服务。另一种情况是购买之日起15日内，出现故障即可更换整机，并重新计算1年保修期。

　　除此之外，针对此前已经在苹果零售店或授权店更换过“部分重新装配套件”的消费者，会视为整机更换，维修后的iPhone自维修之日起重新计算的1年保修期。

　　此前，苹果则是采用保留后盖更换官方翻新机的维修策略，保修期并不会重新计算，而是采用原有1年保修期的剩余时长或是90天的保修期，以最长时限为准。

　　苹果还针对保修服务做出以下三项调整：

　　-提供详尽保修政策说明：由于之前官网并没有明确指示售后服务条款的页面，所以导致部分消费者误读，如iPad和Macbook的主要部件一直享受2年保修期用户却不得而知。所以此次苹果官网增加了详尽的维修和保修政策条款以解答用户的疑问。

　　-加大员工保修政策培训力度：自2013年3月18日起一周内，苹果中国向员工下发了新的培训资料，并通过面会面会谈等形式，确保每个苹果授权店都已开设员工维修和保修政策培训课程。

　　-收集消费者相关问题：针对消费者的对任何Apple Store零售店或苹果授权服务提供商所提供服务的疑问，苹果新建了“客户反馈”收集页面，消费者可以直接填表反馈。

　　附：以下为公开信全文：

　　致尊敬的中国消费者：

　　在过去的两周里，我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思，与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定，还审视了我们维修政策的沟通方式，并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。

　　为了进一步提高服务水平，我们正在实施以下四项重大调整：

　　·改进 iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策

　　·在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明

　　·加大力度监督和培训 Apple 授权服务提供商

　　·确保消费者能够便捷地联系 Apple 以反馈服务的相关问题

　　同时我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此，我们向大家保证，Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想，更是我们的承诺，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我们会不懈努力，以实现这一目标。

　　iPhone 4 和 iPhone 4S维修政策改进内容如下：

　　到目前为止，iPhone 4和 iPhone 4S均以此三种方式中的一种进行维修：如自购买之日起 15 日内发现问题，我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算 1年保修期的 iPhone；如 15 日之后发现问题，Apple 会根据具体情况更换相关部件，如摄像头模块或电池；如果通过更换部件亦无法快速修好 iPhone，Apple 会为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，仅保留消费者现有 iPhone 4或 iPhone 4S后盖。

　　接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意，而消费者满意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要标准。

　　但也有人提出，部分重新装配的维修方式近乎于整机更换，所以直接更换一部设备将对消费者更有利。因此，自2013 年4月起，Apple 将 iPhone 4和 iPhone 4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。

　　如消费者的 iPhone 4 或iPhone 4S已经过 Apple 或 Apple 授权服务提供商使用部分重新装配套件维修，我们会视其为整机更换，并为维修后的iPhone提供自维修之日起重新计算的1年保修期。Apple的保修系统已经更新了有关信息，因此，受影响的消费者不需要采取任何额外行动。

　　现在，所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。

　　我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。例如，我们一直为 MacBook Air和其他 Mac电脑的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同样地，iPad 主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。

　　我们意识到，我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关Apple所提供服务的一切疑问。

　　Apple正在做出更大的努力，以确保 Apple授权服务提供商遵循我们的政策，并尽力为消费者提供最高品质的服务。

　　自 2013 年 3 月 18 日起一周内，我们给中国的所有 Apple 授权服务提供商下发了新的培训材料，以确保每个为 Apple 产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策，也掌握 “三包” 规定及相关政策。同时，我们已主动通过面对面会谈等形式，核实并确保每个 Apple 授权服务提供商都已开设了培训课程，更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力，持续监督 Apple 授权服务提供商的表现，以确保消费者能得到最高品质的服务。

　　现在，反馈服务的相关问题也非常便捷。

　　如消费者对任何 Apple Store零售店或 Apple授权服务提供商所提供的服务有疑问，欢迎访问 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接与我们取得联系。我们的目标是，无论消费者从哪里购买到 Apple 产品或接受服务，都能享受到世界一流的用户体验。

　　衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈，我们始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重。

　　Tim Cook

　　Apple CEO

　　附：苹果在中国的保修和维修政策最新版

　　iPhone 5：

　　1、一年保修期

　　2、根据具体的故障情况，更换全新部件(仅包括SIM卡槽、电池、震动马达、接收器、扬声器和主屏幕按钮)，或直接更换全新设备

　　3、如果更换部件，保留原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期；如果更换新机，则重新计算一年保修期

　　iPhone 4和4S：

　　1、一年保修期

　　2、根据具体的故障情况，更换全新部件(仅包括SIM卡槽、电池、摄像头和后盖)，或直接更换全新设备

　　3、如果更换部件，保留原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期；如果更换新机，则重新计算一年保修期

　　4.针对此前已经在苹果零售店或授权店更换过“部分重新装配套件”的消费者，会视为整机更换，维修后的iPhone自维修之日起重新计算的1年保修期

　　iPad和iPad mini：

　　1、一年整机保修，所含配件和电池享有1年保修期。两年主要部件保修，主要部件包括：包括主板 (MLB)、内存、硬盘 (HDD/SSD)、显示屏 (LCD) 和交流电源适配器

　　2.根据具体的故障情况，更换全新部件(仅包括SIM卡槽)，或直接更换全新设备；如果配件出现问题，更换新的配件

　　3、整机更换的iPad享有自更换之日起重新计算的1年保修期 (主要部件2年保修期)

　　4、更换的配件享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准

　　Mac台式电脑(Mac mini、iMac和Mac Pro)

　　1、Mac台式电脑整机享受1年保修期

　　2、主要部件享有2年保修期(浙江省为3年)，包括主板 (MLB)、处理器、内存、硬盘 (HDD/SSD)、电源和显卡

　　3、更换的全部为全新部件

　　4、维修后的Mac台式电脑享受原有保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准；

　　5、维修后的Mac台式电脑主要部件重新计算2年保修期，浙江省则为3年

　　Mac笔记本电脑(MacBook Air、MacBook Pro 和配备 Retina 显示屏的 MacBook Pro)

　　1、MacBook笔记本整机享受1年保修期

　　2、主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、处理器、内存、硬盘 (HDD/SSD)、电源适配器、键盘和显示屏，相比Mac台式机增加后两项。

　　3、更换的均为全新部件

　　4、维修后的MacBook笔记本电脑享受原有保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准；

　　5、维修后的MacBook笔记本电脑主要部件重新计算2年保修期

　　以上政策仅适用于在中国大陆所购买的苹果产品，并遵循中国的 “三包” 规定。

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