宁扬

　　“权责不清，维修服务商缺乏统一的资质认证，监管机制不够完善，新情况造成新服务壁垒，这是目前我国手机服务市场存在的四大主要问题。”

　　根据信息产业部的数据，截至2004年5月31日，我国移劝电话用户数量突破3亿大关

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。然而，中国消费者协会副秘书长董京生7月28日在接受记者采访时仍然作了如上表示。

　　当天下午，中国电子信息产业发展研究院(CCID)在北京公布的“2004年(第五届)中国手机用户服务满意度”调查报告也显示，服务承诺的兑现问题、服务网点的诚信问题，是目前阶段制约服务满意度提高的重要因素。

　　手机服务权责不清　服务承诺言不符实

　　根据调查报告中提供的数字，2004年上半年，中国手机用户服务满意度水平得到一定程度的提高，达到67.3%，比2003年提高了3个百分点。

　　但是，随着市场规模的日益扩大，消费心理的日益理性化，服务承诺与服务体验的差距仍然是制约服务满意度的关键因素。

　　此次调查显示，用户对服务承诺满意率(“满意”和“非常满意”的选择比例)只有40.2%，尤其对维修费用、备用机服务、增值服务等内容的承诺情况，满意率分别只有32.1%、19.8%、18.6%。而消费者对服务承诺内容和服务承诺兑现的满意度评价得分都没有超过70分。

　　董京生认为，服务承诺是厂家和经销商吸引消费者的重要途径和手段，也是消费者服务期望的集中表现和依据。信息产业部通信科技委员会常务委员谢麟振教授也认为，“服务承诺兑现率是厂家和经销商服务意识和服务能力的集中体现，是消费者服务体验的主要来源。恰当的服务承诺和较高的服务承诺兑现率，不仅有利于企业的产品销售，也有利于企业与用户之间建立信任关系。”但是，董京生表示，“目前的手机服务市场上却比较普遍地存在着权责不清的现象，出现问题的时候手机经销商和生产商相互推诿，导致消费者只能选择投诉或者其他外部解决方式解决问题。”

　　据董京生介绍，目前市场上，不少经销商在销售手机产品的时候，通过不准确填写完整的“三包”协议、不开具发票、不注明手机来源等方法欺骗消费者，导致手机出现问题的时候，消费者无据可查，不能享受到手机生产商承诺的维修服务。

　　据了解，2003年，中国消费者协会收到的有关我国移动通讯电话服务方面的投诉一共有51371件，比2002年度增加60.3%，是各类投诉中增加最多的。

　　维修服务商缺乏资质认证

　　董京生认为，目前，我国缺乏统一的维修服务商资质认证体系已经形成了制约我国手机用户服务满意度提高的重要障碍。调查显示，超过90%的用户呼吁对维修服务商进行技术和资质认证。

　　随着手机市场的日益成熟，特别是农村市场为代表的三、四级市场的快速成长，企业服务网点的分布和服务体系的布局也日益完善，企业的服务网点已经广泛渗透到各地区各领域。产品市场的扩大和用户规模的增加，同样造就了一个庞大的手机服务市场。董京生认为，手机企业全资服务网点或者授权维修网点，用企业的信用做担保，具有完善的服务监督体系，市场管理相当规范。“但是，一些小的服务商的出现，在一定程度上方便了用户，但是资质问题、技术问题、配件问题、收费问题缺乏统一和规范，给用户的选择和判断造成了困难。往往造成维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象。”据董京生透露，这类针对维修服务站(网)点的投诉占到2003年全年移动通讯电话服务投诉总量的近1／3。

　　现行“三包”规定还有缺陷　监管机制不完善

　　此次调查报告显示，今年上半年手机用户服务满意度比去年增加3%。2001年11月份开始实行手机“三包”规定以来，各企业服务体系和服务网点分布日益完善，技术支持和服务质量得到很大程度的提高。这被认为是上半年用户服务满意度水平小幅提高的主要原因。

　　但是，董京生认为以手机“三包”规定为代表的监管机制不完善，导致消费者权益不能得到维护，而降低了用户服务满意度。董京生说：“手机‘三包’规定一定程度上遏制了侵害消费者利益的行为。但是，现行的‘三包’规定还有缺陷，甚至非常严重。”据董京生介绍，“三包”规定中明确目前的手机日折旧率为0.5%，这远远高于消费品平均日折旧率，是所有消费品中最高的。“而且，这就意味着消费者购买手机200天以后，仍然在保修期内的手机却‘一文不值’了。”董京生认为，这不利于手机制造商提高产品质量。

　　另外，经销商向消费者销售手机产品的时候不能够提供真实的产品信息、维修站点维修过程不透明、手机质量检测难等也被董京生归为监管机制不完善的表现。“经销商卖给消费者的可能是水货，虽然也有港澳地区的维修卡，但却给内地消费者带来不便；消费者将问题手机送修后不能及时明白问题原因以及维修方法；因为手机质量检测机构少、程序复杂、成本过高，问题手机常常不能当场得到鉴定……这些问题都是监管部门需要解决的。”

　　新情况形成新服务壁垒

　　另外，董京生表示，目前国内手机市场上出现了一些新情况，形成了一些新的服务壁垒：“包括将二手手机当作新手机出售，增值服务收费等在内的问题，都是2001年制定手机‘三包’规定时没有涉及到的。”他呼吁相关部门针对这些问题出台新的管理办法。