本报记者卢爱芳广州报道

　　争夺大客户

　　陈先生坐在白云机场贵宾室的沙发里，享受着电视、杂志还有免费的水果。

　　他乘坐的班机还有35分钟起飞。以往的这个时候，他正排着长龙换登机卡，但现在一切都由贵宾室的服务小姐代劳了。

　　服务小姐回来了，将机票、登机卡等交给他，一会儿将有专门的小车送他登机。

　　让陈先生享受到这些服务的是广东移动公司。5月10日，广东移动宣布和白云机场合作推出易登机服务。该公司在白云机场开了一条“全球通”贵宾通道，月话费1400元以上的移动用户凭移动公司颁发的贵宾卡，享受上述服务。

　　“这是一个策略。”MFC电信咨询公司分析员刘蕾说，广东移动此举是为了留住联通CDMA虎视眈眈的高端用户。

　　移动用户的消费能力明显高于联通，今年第一季度，移动的ARPU(每用户平均收益)为125元，联通仅为73.8元。

　　广东移动否认有意和联通CDMA对抗。广东移动客户服务部总经理卫伟忠说，早在去年广东移动提出服务战略时，这种附加服务就是其中重要的一部分。但他承认，由于联通CDMA矛头直指移动的中高端用户，移动会对大客户采取有针对性的措施。

　　广东移动一直没少在大客户身上花心思。从营业厅的VIP接待室，到上门办卡、免费修手机，到客户出国前送上一张漫游备用卡——广东移动出动了几百名客户经理照顾他们的大客户，有时甚至会为送客户什么样的礼物而绞尽脑汁。

　　去年，公司将中秋的礼物由俗套的月饼升级为音乐会和花卉展的门票。

　　一些服务是免费的，但移动公司却为此要付出额外的投资。仅“易登机”一项，每年就要付给白云机场280万元。

　　“花的钱虽然没有获得额外的收入，但我们留住了用户。”卫伟忠说。

　　联通正希望借CDMA把移动通话时间长的高端用户吸引过来。从去年底开始，联通就不惜将手机送给一些重要的政府机关、大企业，接着又推出了买手机送话费等促销手段。“精品服务首先要有精品网络。”广东联通综合市场部总监高志强说。“只要用CDMA手机打过电话的人，就不愿再用GSM手机。”该公司一工作人员对CDMA的市场信心颇足。

　　联通宣布目前CDMA用户近100万，今年的用户目标是700万。而移动则称其高端用户并没有因CDMA的开通而流失。一个现象是，如今不少人包里揣上了两部手机。

　　比拼服务

　　今年初，中国移动宣布削减资本开支。世界电信日前夕，中国移动集团副总经理鲁向东在广州接受记者采访时说，今年的投资重心将转向服务和新业务。

　　占中国移动收入1／5、利润率1／3的广东移动已经先行一步。1999年，该公司发现，随着联通的壮大，移动的离网率比前两年有所升高，用户投诉不断。年底，广东移动委托国际调查公司AC尼尔森做了一次客户满意调查，得分只有65分。国际一流运营商的标准至少是80分，这对广东移动高层刺激很大。

　　2000年，广东移动从全省抽调了20名员工，送往瑞典的一家通信管理学院接受培训。培训的内容是：客户服务。“员工们都觉得很意外。”当时在市场部任职的卫伟忠说，因为公司以前只培训技术、管理，客户服务还是第一次。

　　一个月后，20名员工回国。10月，广东移动成立客户服务部。接着马上制定2001年的服务计划，并将该年定为“服务年”。

　　如今广东移动已经形成了一套系统的服务战略：一是完善基础服务(网络覆盖、营业厅、服务热线)。去年，该公司对大型小区、地下停车场及城市交界处等网络较弱的区域进行了重点覆盖，重整了营业厅、客户服务热线的流程。

　　二是丰富服务内容，将服务种类由语音扩大到数据业务。去年，移动加强了梦网的建设，推出了几十种服务，包括手机支付等。

　　三是开发延伸服务。除了针对大客户的免费修手机、上门服务，去年底，该公司和南航合作开通了面向普通用户的免费订票热线1280。

　　“通信行业的技术正趋向同质化，不同的只有服务。”该公司市场部一工作人员说。像他这样的客户服务人员已经占到广东移动总人数的10％。

　　2001年，AC尼尔森调查的广东移动客户满意度已由1999年的65分上升到75分。

　　今年，该公司推出了“沟通100”的服务品牌。广东移动副总经理林振辉很诚恳：“也许我们做不到100％，但我们努力做到80％、90％。”从3月份开始，广东全省各地的

　　移动都在增建营业厅，计划年内建1000家。

　　广东联通则在酝酿另一个颇具挑战性的计划——重建营账系统。和移动单一业务相比，联通的业务很庞杂，有GSM、CDMA、IP电话、寻呼、固话，每项业务都分开核算。现在他们想建立一个统一的营账系统，所有的业务通过一个系统结算，一个用户只需一个账户就可以缴纳所有费用。“这对联通内部的管理是一个巨大的挑战。”高志强说。据了解，中国电信曾有类似想法，但未能成功。重建营账系统投资巨大，光设备投资就不低于5000万。

　　广东联通的客户服务中心也将在今年启用，全省联网，本地服务。该公司市场部一位人士介绍，耗资8000万。

　　由于进入晚，联通在基础服务上比移动慢了一拍。表现之一是，他们今年才开始做客户满意度调查。

　　高志强认为，移动现在将重心放到服务上，是因为它在网络建设上已经积累10多年。联通是个后来者，网络建设还是重点。今年，网络的开支仍占广东联通总开支的70％-80％。

　　较量新业务

　　随着联通宣布将IS-95为CDMA1X和移动GPRS的正式开通，这两家运营商的竞争在升级。

　　去年，当业界在为CDMA、GSM孰优孰劣而争论不休时，诺基亚中国区手机总经理赵科林一针见血地指出：不管是什么技术，最后都是服务的竞争。

　　移动已经明确地提出由“移动通信运营商”向“移动信息运营商”转变的口号。

　　2000年11月，中国移动推出“移动梦网”，和ICP合作为用户提供各种数据业务。据广东移动数据业务中心副总经理马力介绍，已有56家ICP在广东移动的平台上为用户提供服务。服务费由移动代收，其中15％移动留下，其余85％交给ICP。今年4月份，广东移动短消息总量为12亿条，其中25％来自梦网。

　　与“移动梦网”针锋相对，联通于2001年8月推出了“联通在信”。其商业模式和前者雷同，被移动指为抄袭。但联通引以为豪的是，“联通在信”一开通就做到了“一点接通、全国联网”，ICP们不用和各地分公司签约、结算。据了解，移动上个月才解决这个问题。广东联通市场部一人士说，联通在信上的ICP已有上千家，每个月带来上百万的收入。

　　而现在，双方又就CDMA1X和GPRS互相攻击。“我们的速度可以达到153K，而GPRS要捆绑8个语音信道才可以达100K，事实上，他们现在的接入速度只有20K。”联通人如是说。而鲁向东在广州参加移动的多媒体信息演示时对记者说，20K是为了节约网络资源，现在的业务不需要那么快。

　　广东移动正在制定GPRS的商业模式。由于GPRS按流量收费，和ICP的合作模式和移动梦网会有一些不同。5月17日，广东移动现场演示了手机买可乐、买地铁票。“电子商务从手机开始。”林振辉说。去年，他们和广东发展银行推出的手机钱包服务、手机投注彩票大受欢迎。投注业务的用户已达5万。另一个主推业务将是GPRS上网卡，有了它，笔记本电脑可以通过手机上网。据马力介绍，广东移动希望今年发展50万GPRS用户。

　　联通准备在年底开通CDMA1X时大展雄风。该公司已经到韩日考察，准备将当地成功的数据业务搬入中国。

　　移动和联通的ARPU指数都在逐年下降。“要取悦客户不是件容易的事。”卫伟忠说。

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