文/魏杖学

　　由国家质检总局、信息产业部和国家工商总局联合制定的手机产品“三包”规定已经出台，消费者如果对所购买的手机质量不满意的话，将可以享受到包换、包修、包退的服务，但这一规定要在11月15日才正式开始实施。

　　据有关人士介绍，目前手机产品在销售、维修服务体系中存在着严重缺陷，如手机厂家对维修点的人员培训不够，手机一出现大毛病就要送总部，拖延时间较长；部分维修点“斩客”情况严重；个别经销商销售假冒伪劣和“水货”手机等；更有甚者，手机出现质量问题，商家和厂家互相推诿，消费者找商家，商家推给厂家，到了厂家，厂家又说是水货，厂家没有义务对此提供维修等售后服务；另外消费者投诉较多的还有手机水货太多、厂家和商家承诺不能兑现等问题。这些问题都是用户在手机出现质量问题时经常碰到的，这就急需“三包”这样的规定予以解决，确保消费者的利益。

　　在“三包”规定正式实施之后，这些销售、维修问题基本都可以得到解决。三包规定已明确了商家的责任，商家不能再推诿给厂家，商家和厂家也无法再虚以承诺。“三包”规定作为国家的法规，商家和厂家都必须遵照执行。“三包”规定还为消费者的维修权、知情权等找到根据，明确了谁销售，谁负责的原则。另外，“三包”还在一定程度上规范了市场行为，提高了竞争的有序性，改变了原来混乱的经营状况。

　　但是，手机“三包”在实际操作中却有相当的困难，最主要的是手机用户在手机出现问题时，经常找不到商家，更不用说厂家，也就是说找不到对此负责任的人，即“主人失缺”。

　　目前，我国的手机销售市场还不规范，任何人只要有手机货源，都可以在市场上经营，因而在市场上卖手机的不仅有连锁店、专卖店、经销商和个体小商贩，还有众多的“零售店”，加起来似乎比买手机的还多，而这些销售商中规范的并不多，一些不正规的“零售店”像打游击似的，这边放一枪，那边放一炮，经常更换销售地点。当用户的手机出现问题时，却找不到卖此手机的店家。据广东省消委会最近的一份报告称，大部分手机产品投诉都集中在零售店身上，对专卖店的投诉相比之下要少得多。可见，不规范的零售店是矛盾的重心所在，是“主人失缺”的重要原因。当然这并不是说正规的商家不存在这种“主人失缺”问题，只是相对较少。

　　在国外，很少存在“主人失缺”的问题，这主要是因为手机制造商与电信运营商合作，对手机和卡进行捆绑销售，并且某一品牌的手机是必须与其配套的卡相对应的，如果不对应，就影响了手机性能的发挥，不能正常使用。这样，把卡与手机连在一起，一旦出现了质量问题，就有利于消费者查询，直接找到责任商。

　　所以，解决“主人失缺”问题，最重要的是要对手机销售商实行“准入”原则，认真审查其经营的资格，对于不符合条件的销售商实行“不准入”。当然，手机生产厂家也要将销售权集中交到少数代理商或规范的商家手中，以减少麻烦和便于管理，一定程度上弥补“主人的失缺”，维护消费者的利益。此外，也要采取其它一些有力措施来规范手机销售市场，如对于一些准入的手机销售商，要对其销售人员和维修人员进行培训考核，持证上岗；同时规定企业的维修网点应当与其产品销售量相配套。在宏观上，政府部门也应加大对市场的监管力度，对那些以种种借口拒不承担法定义务的手机销售企业给予处罚，做保护消费者合法权益的坚强后盾。另外，对于消费者的投诉，要进行认真调查，依法行政，杜绝侵害消费者的不良行为，维护消费者的利益。只有这样，才能规范我国的手机销售市场，才能为“三包”的贯彻实施创造良好的市场环境。

　　总之，随着手机“三包”的出台，一些配套措施也需跟上，以解决我国手机市场的服务问题，为消费者提供满意的服务。

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