信息产业部日前公布的第二季度电信用户申诉情况通告显示，中国移动已悄然超过中国电信，居各电信运营商之首。而中国联通则名列申诉排行榜的第三位。此外，中国联通的CDMA首次出现就被列入了被申诉的行列。

　　据统计，正式立案的申诉案件中，中国移动被申诉33件，中国联通被申诉19件，中国电信被申诉32件。中国移动与中国联通两家公司的投诉量的总和，已大大超过固定电话投诉

量，移动服务质量问题凸现。

　　另有资料显示，截至7月底，中国移动电话用户数为1.206亿户，固定电话用户数为1.67亿户。从用户数上看，国内移动电话用户数尚不及固定电话用户数，可是为什么移动电话投诉量却比固定电话多呢？为什么CDMA刚一出现就被投诉呢？个中缘由令人深思。

　　此次电信服务投诉之微变与国内移动通信网络规模的扩大、用户数的骤然增多不无关系。目前，移动通信业务已取代固定电话业务成为国内第一大通信业务。据信息产业部统计，1—6月，全国新增的移动电话用户高于固定电话用户，其中中国移动电话用户已达到了8603万户。同期，中国移动通信业务收入比重上升到了44.7％，而中国电信的本地网业务收入(含农话)在整个电信收入中的比重，却降至34.8％。

　　用户增多了，服务面广了，企业并不能因而忽视了服务。电信企业为用户提供的产品就是服务，服务是一个永恒的主题。随着用户的增多，更要求电信运营商为此付出更多的努力，不断完善自己，提高服务水平。然而，近来，中国移动与中国联通为了争夺移动市场份额，在全国各地大打价格战，忽视了服务问题。这是导致用户投诉增多的原因之一。

　　随着GPRS、CDMA的投入使用，移动市场的份额将进一步扩大，届时移动运营商服务质量的好坏将触及到更多电信消费者的切身利益。更何况，电信业竞争已步入“服务竞争”时代，电信运营企业的服务品质将成为企业之间新一轮竞争的焦点。因此，电信运营商对服务问题切不可掉以轻心，应尽快建立现代企业制度，加快向市场化转型，切切实实地提高服务水平。价格战仅仅是同业间竞争中一种手段，如果把价格作为惟一手段，而忽视服务质量，那只能伤害企业本身，最终还会伤及电信消费者的长远利益。

　　此次电信服务投诉通告还显示，一直是投诉首席对象的中国电信的被投诉量第一次下降至第二位。今年1—7月，针对中国电信的用户投诉为129件，较去年的514件下降幅度大。这对于一个拥有1.67亿用户的企业来说，的确是一个重大的进步。此外，信息产业部近日还公布了权威机构依据国际通行方式在部分省市通信行业进行的社会满意度调查。调查结果显示，社会对中国电信的满意度指数较以往有了大幅度的上升，其满意度指数达到了78.7％；质量指标达81.1％；投诉处理满意度指数为88.8％。专家认为，这些指标已接近AT＆T等国际大型电信企业的水平。

　　上述数据显示了中国电信服务创新已取得的显著成效及其改善服务的决心。近年来，中国电信服务一直是社会各界关注的焦点，投诉不绝于耳。为了改善服务，重塑企业形象，中国电信明确提出了“用户至上，用心服务”的新理念；实施了一系列改善服务的举措；全面实施“首问责任制”；建立了四级大客户服务机构，实行“一点受理”、“一站服务”等措施。中国电信在面临被拆分、海外上市搁浅、内部重组改革暂缓的“内忧外患”的情况下，特别是面对1—7月中国电信固定电话用户新增2200多万户的局面，能取得如此成绩是难能可贵的。但是服务永无止境，中国电信仍应继续不断地提升服务品质。

　　舆论监督是促进电信运营商改善服务的动力之一。近年来，中国移动通信事业发展迅猛，成绩掩盖了其服务上的不足。在服务问题上，社会和新闻媒体关注中国电信业，这是它的服务关系到千家万户。而今，中国移动通信业务已取代固定电话业务成为国内第一大通信业务，社会各界给予更多的关注，应该说这是一件好事，因为这种关注起到了促进其不断提高服务水平，更好地为广大电信消费者服务的作用。

　　总而言之，服务是电信运营商的生命线，特别在是加入WTO之后，面对国外电信巨头的激烈竞争，电信运营商不应只在利润上、价格上做文章，更应在服务上下功夫。惟有如此，才能争得用户，争得信誉，因而也才能在激烈的市场竞争中获得一席之地。(本报记者 姚颖）

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